Die Zeiten ändern sich. Märkte werden transparenter. Ehe man sich versieht, dümpelt das margenstarke Ersatzteilgeschäft auf konstantem Umsatz-Niveau. Wenn das schleichend erfolgt, merken dies viele Unternehmen erst, wenn es schon recht spät ist.

Ersatzteilgeschäft zurück auf die Erfolgsspur bringen

Gerade in der Investitionsgüter-Industrie dominiert das Neugeschäft. Hohe Umsatzsprünge lenken von schleichenden Entwicklungen ab. Hierdurch fällt eine Stagnation im Ersatzteilgeschäft oft erst spät auf. Und das, obwohl ein zielgerichtetes Controlling gute Hilfestellungen bieten könnte.

Wenn Sie feststellen, dass Ihr Ersatzteilgeschäft nicht mehr der gleichen Dynamik unterliegt, wie das Neugeräte-Geschäft, sollten Sie handeln. Im Folgenden sind einige erprobte Ansätze beschrieben, wie Sie Ihr Ersatzteilgeschäft reanimieren können.

Als Managementberater mit langjähriger Erfahrung im Ersatzteilmanagement habe ich solche Maßnahmen im Rahmen von Projekten implementiert.

Ursachen finden für die Stagnation

Aktivismus wird Ihnen nicht helfen. Denn meist sind die Zusammenhänge nicht offensichtlich. Gerade in einem Geschäft mit großer Häufigkeit und eher kleinem Wert, wie eben dem Ersatzteilgeschäft, verschleiert die Masse die Ursachen.

Und doch gibt es einen ganz einfachen Ansatz:

Ersatzteil-Kunden aktiv ansprechen:
Warum nicht einfach einmal telefonieren?

Bei Gesprächen mit Kunden über deren Kaufverhalten geht es meist um die Klassiker:

• Kunden kaufen Ersatzteile nur bei Bedarf. Haben Sie eine hohe sofortige Verfügbarkeit?
• wie kauft es sich in Ihrem Online-Shop ein? Finden Kunden dort einfach die benötigten Teile? "Gönnen" Sie Ihren Kunden auch den Spontankauf, weil Sie tolle Angebote zum Beispiel für Zubehör offerieren?
• ist Ihr Bezahlvorgang unkompliziert? (So einfach wie bei Amazon?)
• sind Sie für Rückfragen erreichbar? Und sind Ihre Mitarbeiter dann nicht nur kompetent und freundlich, sondern auch zu Sonderaktionen befugt?
• sind Ihre Originalteile auch wirklich als Ihre Originalteile erkennbar durch Ihr Branding?

Die Liste ließe sich endlos fortführen. Leider. Kunden werden eben anspruchsvoller.

Entscheidend im Kundengespräch ist es, sich nicht zu rechtfertigen, sondern Kritik anzunehmen. Schließlich wollen Sie Ihr Ersatzteilgeschäft ja weiterbringen. Ihre Kunden helfen Ihnen gerade, die richtigen Prioritäten zu erkennen. Damit steigern Sie Ihren Ersatzteilverkauf.

Mit Kennzahlen arbeiten: der zweitbeste Ansatz

Ein erster Punkt scheint gegeben zu sein: Ihr Unternehmen verfolgt den Umsatz. Für Klarheit ist es allerdings erforderlich, dass Sie oder Ihr Controlling die Ersatzteile separat ausweisen. Damit wird zumindest der Trend ermittelbar. Gerade bei schleichenden Veränderungen reichen nämlich nackte Zahlen selten aus.

Was also könnte dagegensprechen, diese Zahlen in einer einfachen Grafik aufzubereiten?

Schließlich sagt ein Bild mehr als 1.000 Worte:

Erst eine solchen Grafik, hier unterlegt mit einer Trendlinie, macht neben den monatlichen Schwankungen den schleichenden Umsatz-Verlust sichtbar.

Umsatzentwicklung interpretieren als Schlüssel zum Erfolg

Wir wissen jetzt, dass das so ist. Doch über die Gründe sagt auch eine Grafik noch nichts. Da macht es Sinn, die Zahlen weiter herunterzubrechen. Besonders interessant sind dabei die Kunden. Und genau die kann das Vertriebscontrolling für das Ersatzteilgeschäft meist sehr einfach mitliefern. Vorausgesetzt, die Sparte oder der Geschäftszweig erzielt den Umsatz klar abgrenzbar. Die Voraussetzungen hierfür sollten Sie durch eine weitsichtige Ersatzteilstrategie gelegt haben.

Wir interessieren uns also dafür, wo, oder genauer: bei wem, der Umsatz-Rückgang zu suchen ist. Dazu vergleichen wir mit der Vergangenheit:

Hier ist zu sehen, dass im letzten Monat einige Märkte deutlich weniger Umsatz gemacht haben, als im Vorjahr. Bei stark saisonalem Verhalten verdeutlichen zusätzlich Vergleiche

• letzter Monat gegen gleichen Monat im Vorjahr,
• kumulierter Umsatz seit Geschäftsjahresbeginn gegen Vorjahreszeitraum,

welche Kunden vorrangig näher betrachtet werden sollen. Bei einigen dieser Kunden kennen wir möglicherweise die Ursache. Das kann ein einzelner Großauftrag in der Vorperiode sein. Oder eine zurückgehende Maschinenpopulation in der zugeordneten Region.

Was wird schlechter verkauft?

Bei der Beantwortung dieser Frage haben Sie ein Kernproblem, wenn Sie Ihre Ersatzteile keine Klassifikation besitzen. Bei tausenden an Ersatzteilen gehen sehr viele im Umsatz nach oben, und sehr viele nach unten. Wenn Sie hier die Spreu vom Weizen trennen wollen, können Sie auf der Ebene eines Umsatz-Rankings Teil für Teil durchgehen. Im Beitrag zur ABC-Analyse können Sie das Vorgehen im Detail nachlesen. Dieses Vorgehen ist jedoch zum Start arg fein.

Daher lohnt es sich eher, am Anfang einer möglicherweise langen Reise wenigstens eine grobe Einteilung zu nutzen. Konzentrieren Sie sich auf die umsatzstarken Artikel, die Sie zum Beispiel aus der ABC-Analyse kennen. Wenn Ihr Produktmanagement für Ersatzteile jedem Artikel eine Warengruppe oder eine Nutzungsart zuordnen, können Sie Gruppen von Ersatzteilen bilden. Ein konsequentes Stammdaten-Management sorgt dafür, dass die Daten nicht nur konsistent sind. Auch die Lücken können Sie so zumindest stark einschränken.

Auf dieser Basis fällt die Prüfung leicht, welche dieser Warengruppen eben nicht im Umsatz steigen, oder sogar sinken.

Genau damit haben Sie den Grundstein gelegt, um

• mit dem Wissen Ihre Kunden noch einmal zu befragen,
• Ihr eigenes Ersatzteil-Marketing zu prüfen (wissen Ihre Kunden überhaupt, was Sie verkaufen?),
• Ihren möglicherweise neuen Wettbewerber im Internet zu suchen.
  Das kann auch ein Preismonitoring einschließen.

Letzteres empfiehlt sich ohnehin regelmäßig, um gegen Trends der Digitalisierung gewappnet zu sein.

Erstellen Sie eine Roadmap zur Steigerung des Ersatzteilgeschäfts

Ohne weitere Planung wird es nicht gehen. Sie können (mit Ihren Mitarbeitern) eine qualitative Übersicht erstellen mit der Einordnung nach Aufwand und Wirkung. Qualitativ reicht völlig. Sie werden verblüfft sein, wie einvernehmlich so ein Ergebnis zustande kommen kann. Ein Beispiel dazu sehen Sie unten. Der Pfeil zeigt die Reihenfolge der Abarbeitung an.

Bevor Sie loslegen, sollten Sie die Engpass-Ressourcen näher betrachten: Zeit und Geld. Nur wenn klar ist, wo beides herkommt, sollten Sie starten.
Eine Investitionsplanung macht allerdings Arbeit. Doch wo wollten Sie sonst Zeit investieren, wenn nicht in die Zukunft des Ersatzteil-Business?

Auch der zeitliche Aufwand muss mit vorhandenen Personen darstellbar sein. Oder mit externen, zum Beispiel KMU-Beratungen, die sich im After Sales auskennen.

Nur, wenn Zeit und Geld klar sind, können Sie mit einer einigermaßen ausreichenden Sicherheit in eine Terminplanung gehen.

Wenn Sie mit der Erstellung Ihrer Roadmap für Ihr Ersatzteilgeschäft starten, haben Sie wahrscheinlich eine ganze Flut an Ideen. Von außen drägen Kunden, von "oben" die Geschäftsleitung.

Damit ein so wichtiges Projekt wie die Reanimation des Ersatzteilgeschäfts gelingt, müssen Sie die Aktivitäten strukturieren. Sonst laufen Sie Gefahr, dass nach anfänglicher Euphorie viele Ansätze einfach im Tagesgeschäft stecken bleiben.

Warum gönnen Sie sich dafür nicht einfach einen externen Partner für das Projektmanagement?