Stagnation Ersatzteilgeschäft überwinden

Aktiv gegen Stagnation im Ersatzteilgeschäft vorgehen

Aktiv gegen Stagnation im Ersatzteilgeschäft vorgehen

14. August 2019
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Die Zeiten ändern sich. Märkte werden transparenter. Ehe man sich versieht, dümpelt das margenstarke Ersatzteilgeschäft auf konstantem Umsatz-Niveau. Wenn das schleichend erfolgt, merken dies viele Unternehmen erst, wenn es schon recht spät ist.

Wenn Sie feststellen, dass Ihr Ersatzteilgeschäft nicht mehr der gleichen Dynamik unterliegt, wie das Neugeräte-Geschäft, sollten Sie handeln. Im folgenden sind einige erprobte Ansätze beschrieben, wie Sie Ihr Ersatzteilgeschäft reanimieren können.
Als Managementberater mit langjähriger Erfahrung im Ersatzteilmanagement habe ich solche Maßnahmen im Rahmen von Projekten implementiert.

Sie sehen hier einen von mehreren Beiträgen zur Umsatz-Steigerung bei Ersatzteilen.
Sie können weitere Beiträge finden, indem Sie in der Seitenleiste mit Ihren individuellen Begriffen suchen. Oder Sie nutzen die Stichwortsuche, zum Beispiel mit "Umsatz".


Die Ursachen für die Stagnation finden

Aktivismus wird Ihnen nicht helfen. Denn meist sind die Zusammenhänge nicht offensichtlich. Gerade in einem Geschäft mit großer Häufigkeit und eher kleinem Wert, wie eben dem Ersatzteilgeschäft, verschleiert die Masse die Ursachen.
Und doch gibt es einen ganz einfachen Ansatz:

Warum sprechen Sie nicht einfach einmal darüber mit Ihren Ersatzteil-Kunden?

Sprechen, nicht etwa schreiben.
Hierfür müssen Sie nicht unbedingt eine Agentur beauftragen. Sie müssen Ihre Mitarbeiter auch nicht extra schulen. Schulungen für den Customer Service helfen natürlich immer. Und doch geht es erst einmal darum, auf Kunden zuzugehen.

Ich erinnere mich daran, wie ich eine Ersatzteil-Organisation übernommen habe, und genau diese Frage im Raum stand. Jeder meiner Mitarbeiter hat den Auftrag erhalten, 3 ihm zugeordnete Kunden nach Wahl anzurufen. Das war ungewöhnlich. Schließlich hatten bis zu dem Zeitpunkt immer nur die Kunden angerufen, meist mit Beschwerden...
Das Ergebnis: alle Mitarbeiter waren stolz darauf, dass Sie "es geschafft haben". Und wir hatten einen ganzen Blumenstrauß an Themen, wo wir aus Sicht der Kunden einfach nur schlecht waren.

Telefonieren für das Ersatzteilgeschäft

Bei Gesprächen mit Kunden über deren Kaufverhalten geht es meist um die Klassiker:

  • Kunden kaufen Ersatzteile nur bei Bedarf. Haben Sie eine hohe sofortige Verfügbarkeit?
  • wie kauft es sich in Ihrem Online-Shop ein? Finden Kunden dort einfach die benötigten Teile? "Gönnen" Sie Ihren Kunden auch den Spontankauf, weil Sie tolle Angebote zum Beispiel für Zubehör offerieren?
  • ist Ihr Bezahlvorgang unkompliziert? (So einfach wie bei Amazon?)
  • sind Sie für Rückfragen erreichbar? Und sind Ihre Mitarbeiter dann nicht nur kompetent und freundlich, sondern auch zu Sonderaktionen befugt?
  • sind Ihre Originalteile auch wirklich als Ihre Originalteile erkennbar durch Ihr Branding?

Die Liste ließe sich endlos fortführen. Kunden werden eben anspruchsvoller.

Entscheidend im Kundengespräch ist es, sich nicht zu rechtfertigen, sondern Kritik anzunehmen. Schließlich wollen Sie Ihr Ersatzteilgeschäft ja weiterbringen. Ihre Kunden helfen Ihnen gerade, die richtigen Prioritäten zu erkennen.

Warum gehen Sie nicht auch auf Ihre Service-Techniker zu?

Ihr Kundendienst ist im täglichen Kontakt mit Ihren Kunden. Damit haben Sie eine Informations-Quelle zu Kunden-Problemen im eigenen Haus. Techniker können Ihnen nicht nur sagen, wo es klemmt. Zusätzlich wissen sie oft, was Ihr Ersatzteilwesen einfach mehr machen kann.
Wenn Ihre Techniker außerdem als Verkäufer für Ihre After Sales Produkte fungieren, kennen diese auch die Treffsicherheit Ihres Angebots. Manchmal geht Werbung an den Kundenbedarfen vorbei. Auch das wollen Sie wissen.
Ein Hinweis noch:
Fragen Sie die Kundendienst-Mitarbeiter persönlich. Wenn Sie über deren Vorgesetzte gehen, kommt oft Politik ins Spiel. Oder Rechtfertigungen für nicht erbrachten Umsatz.
Nicht, dass Serviceleiter nicht auch gute Ideen hätten. Sie sind sicher noch eine Quelle mehr für Ihre Marktpotenziale. Doch Sie wollen so nah wie möglich an die Stimme des Kunden.


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Der zweitbeste Ansatz: Mit Kennzahlen arbeiten

Ein erster Punkt scheint gegeben zu sein: Ihr Unternehmen verfolgt den Umsatz. Für Klarheit ist es allerdings erforderlich, dass Sie oder Ihr Controlling die Ersatzteile separat ausweisen. Damit wird zumindest der Trend ermittelbar. Gerade bei schleichenden Veränderungen reichen nämlich nackte Zahlen selten aus. Was also könnte dagegen sprechen, diese Zahlen in einer einfachen Grafik aufzubereiten? Schließlich sagt ein Bild mehr als 1000 Worte:

Erst eine solchen Grafik, hier unterlegt mit einer Trendlinie, macht neben den monatlichen Schwankungen den schleichenden Umsatz-Verlust sichtbar.
Wir wissen jetzt, dass das so ist. Doch über die Gründe sagt auch ein Grafik noch nichts. Da macht es Sinn, die Zahlen weiter herunterzubrechen. Besonders interessant sind dabei die Kunden. Und genau die kann das Controlling für das Ersatzteilgeschäft meist sehr einfach mitliefern. Vorausgesetzt, die Sparte oder der Geschäftszweig erzielt den Umsatz klar abgrenzbar. Die Voraussetzungen hierfür sollten Sie durch eine weitsichtige Ersatzteilstrategie gelegt haben.
Wir interessieren uns also dafür, wo, oder genauer: bei wem, der Umsatz-Rückgang zu suchen ist. Dazu vergleichen wir mit der Vergangenheit:

Hier ist zu sehen, dass im letzten Monat einige Märkte deutlich weniger Umsatz gemacht haben, als im Vorjahr. Bei stark saisonalem Verhalten verdeutlichen zusätzlich Vergleiche

  • letzter Monat gegen gleichen Monat im Vorjahr,
  • kumulierter Umsatz seit Geschäftsjahresbeginn gegen Vorjahreszeitraum,

welche Kunden vorrangig näher betrachtet werden sollen. Bei einigen dieser Kunden kennen wir möglicherweise die Ursache. Das kann ein einzelner Großauftrag in der Vorperiode sein. Oder eine zurückgehende Maschinenpopulation in der zugeordneten Region.

Was wird schlechter verkauft?

Bei der Beantwortung dieser Frage haben Sie ein Kernproblem, wenn Sie Ihre Ersatzteile keine Klassifikation besitzen. Bei tausenden an Ersatzteilen gehen sehr viele im Umsatz nach oben, und sehr viele nach unten. Wenn Sie hier die Spreu vom Weizen trennen wollen, können Sie auf der Ebene eines Umsatz-Rankings Teil für Teil durchgehen. Im Beitrag zur ABC-Analyse können Sie das Vorgehen im Detail nachlesen. Dieses Vorgehen ist jedoch zum Start arg fein.
Daher lohnt es sich eher, am Anfang einer möglicherweise langen Reise wenigstens eine grobe Einteilung zu nutzen. Konzentrieren Sie sich auf die umsatzstarken Artikel, die Sie zum Beispiel aus der ABC-Analyse kennen. Wenn Ihr Produktmanagement für Ersatzteile jedem Artikel eine Warengruppe oder eine Nutzungsart zuordnen, können Sie Gruppen von Ersatzteilen bilden. Ein konsequentes Stammdaten-Management sorgt dafür, dass die Daten nicht nur konsistent sind. Auch die Lücken können Sie so zumindest stark einschränken.
Auf dieser Basis fällt die Prüfung leicht, welche dieser Warengruppen eben nicht im Umsatz steigen, oder sogar sinken.

Genau damit haben Sie den Grundstein gelegt, um

  • mit dem Wissen Ihre Kunden noch einmal zu befragen,
  • Ihr eigenes Ersatzteil-Marketing zu prüfen (wissen Ihre Kunden überhaupt, was Sie verkaufen?),
  • Ihren möglicherweise neuen Wettbewerb im Internet zu suchen.

Letzteres empfiehlt sich ohnehin regelmäßig, um gegen Trends der Digitalisierung gewappnet uzu sein.


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Welchen Einfluss haben Ihre Ersatzteil-Preise?

Bei einer Auswertung wie oben beschrieben ist es meist ein Einfaches, nicht nur den Umsatz zu zeigen, sondern auch den Absatz. Wenn Sie mehr Stück (=Absatz) verkaufen, und Ihr Umsatz sinkt, spielen Preise oder Rabatte eine wichtige Rolle. Gerade im Ersatzteilgeschäft treffen oft althergebrachte Preis-Regularien auf die neuen Möglichkeiten des Internets. Preistransparenz führt zu einer völlig neuen Preiselastizität. Gleichzeitig spiegeln Ihre Rabatte sich wider in Ihrem Vertriebskanal. Nur durch eine intelligente Ersatzteil-Bepreisung können Sie hier in die aktiv steuernde Rolle kommen. Denn nur mit attraktiven Preisen bei sinnvollen Rabatten wird es Ihnen gelingen, verlorene Kunden zurückzuholen.
Was kein guter Ansatz ist?
Preise lediglich pauschal zu senken. Denn gerade das Ersatzteilgeschäft ermöglicht eine ausgesprochene Hochpreisstrategie. Allerdings gehört hierzu auch eine marktorientierte Preisbildung.


Wie agieren Sie nun mit den bisher gesammelten Erkenntnissen?

Ein früherer Chef pflegte zu sagen: "Wer schreibt, der bleibt". Das gilt auch hier. Schreiben Sie die Themen auf, jedes Thema in eine eigene Zeile einer Liste. Oder noch besser: Sie schreiben Sie auf gelbe Klebezettel. Dann bilden Sie Gruppen an Themen, wie

Solche Übungen eignen sich hervorragend zur Arbeit in einer Gruppe. Sie können Ihre Mitarbeiter im After Sales zu einem ganz neuen Niveau des Engagements bringen, wenn Sie Ihre Mitarbeiter und auch Kollegen einbeziehen.

Ein Workshop schweißt die Mannschaft zusammen. Oft haben Ihre eigenen Mitarbeiter sehr weitreichende Detail-Kenntnisse. Und tolle Ideen, wie Missstände einfach behoben werden können. Oder, wen man fragen kann. Schließlich kann es auch noch sein, dass bestimmte Themen nur vordergründig so scheinen, als ob. Ihr Mitarbeiter oder der Kollege aus dem Service kennen allerdings eine plausible Antwort.
Es reicht eben nicht, die Unzulänglichkeiten zu kennen. Was wollen Sie erreichen? Wie sieht Ihr Ziel zur Behebung der ganzen Kundenklagen aus?
Denken Sie an Ihr Ziel: Wie kommen Sie wieder zu steigenden Ersatzteil-Umsätzen?

Erstellen Sie eine Roadmap zur Steigerung des Ersatzteilgeschäfts

Ohne weitere Planung wird es nicht gehen. Sie können (mit Ihren Mitarbeitern) eine qualitative Übersicht erstellen mit der Einordnung nach Aufwand und Wirkung. Qualitativ reicht völlig. Sie werden verblüfft sein, wie einvernehmlich so ein Ergebnis zustande kommen kann. Ein Beispiel dazu sehen Sie unten. Der Pfeil zeigt die Reihenfolge der Abarbeitung an.
Bevor Sie loslegen, sollten Sie die Engpass-Ressourcen näher betrachten: Zeit und Geld. Nur wenn klar ist, wo beides herkommt, sollten Sie starten.
Eine Investitionsplanung macht allerdings Arbeit. Doch wo wollten Sie sonst Zeit investieren, wenn nicht in die Zukunft des Ersatzteil-Business?
Auch der zeitliche Aufwand muss mit vorhandenen Personen darstellbar sein. Oder mit externen, zum Beispiel KMU-Beratungen, die sich im After Sales auskennen.
Nur, wenn Zeit und Geld klar sind, können Sie mit einer einigermaßen ausreichenden Sicherheit in eine Terminplanung gehen.

Wenn Sie mit der Erstellung Ihrer Roadmap für Ihr Ersatzteilgeschäft starten, haben Sie wahrscheinlich eine ganze Flut an Ideen. Von außen drägen Kunden, von "oben" die Geschäftsleitung.

Damit ein so wichtiges Projekt wie die Reanimation des Ersatzteilgeschäfts gelingt, müssen Sie die Aktivitäten strukturieren. Sonst laufen Sie Gefahr, dass nach anfänglicher Euphorie viele Ansätze einfach im Tagesgeschäft stecken bleiben.

Warum gönnen Sie sich dafür nicht einfach einen externen Partner für das Projektmanagement?


PDF-Download zur Umsatzsteigerung im Ersatzteilgeschäft (newsletterfrei)

Sie können diesen Beitrag zur Reanimierung Ihres After Sales Service mit Ersatzteilen kostenlos als pdf herunterladen


Sie wollen Ihr Ersatzteilgeschäft wieder auf die Erfolgsspur bringen?
Nutzen Sie erprobte Ansätze und erstellen Sie Ihre Roadmap.

Warum nehmen Sie nicht einfach unverbindlich und kostenlos Kontakt zu mir auf?
Denn als erfahrener Strategie-Berater für den After Market kann ich Sie bei der Ausrichtung Ihres Ersatzteil-Business und dessen Optimierung unterstützen. Dabei bin ich nicht nur in Hessen und Rheinland-Pfalz unterwegs. Auch Bayern, Baden-Württemberg und Nordrhein-Westfalen sowie Hamburg gehören zu meinem Gebiet. Darüber hinaus berate ich natürlich auch Kunden in der Schweiz und in Österreich.

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Diplom-Ingenieur

Andreas E. Noll

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