Kundenbindung durch die eine Kennzahl steuern, Ersatzteil-Umsatz sichern

Jeder Hinweis, dass kein Bestand vorhanden ist, ist die Aufforderung, sich anderswo umzusehen. Schließlich steht jede Reparatur unter Zeitdruck. Und selbst etwas so gut Planbares, wie eine Wartung, erfolgt heute häufig immer noch ad hoc.

Denn Verfügbarkeit ist eben auch mit Bestand verbunden. Doch selbst eine intelligente Materialdisposition kann Wertberichtigungen am Bestand letztlich nur begrenzen, nicht jedoch völlig vermeiden.

Messen der Ersatzteil-Verfügbarkeit: kein einfaches Unterfangen

Wir versetzen uns zunächst in die Position des Kunden. Der fragt zum Zeitpunkt der Erfassung einer Bestellung, ob das benötigte Ersatzteil da ist. Außerdem kann es in Ersatzteil-Netzwerken in eher seltenen Fällen vorkommen, dass Lieferungen in der Zukunft erfolgen sollen. Auch bei Zubehör gilt die scharfe Anforderung nicht immer. Das kann zum Beispiel im Rahmen einer Erst-Installation vorkommen, wenn Zubehör auf Termin geliefert werden muss.
Aber im Kern gilt die einfache Fragestellung:

(Zur Messung der Verfügbarkeit bei Aufträgen auf Termin weiter unten)

Tatsächlich ist die Messung auch bei fortgeschrittenen Systemen alles andere als trivial. Hinzu kommen in einigen Unternehmen ein strukturelles Thema. Dann nämlich, wenn Ersatzteile aus dem Produktionlager geliefert werden. Denn in diesen Fällen steht der Bestand nicht ausschließlich dem Ersatzteilgeschäft zur Verfügung.
Im Nachhinein können Sie die oben aufgezeigte Frage (Bestand > Nachfrage ?) allerdings leider meist nur eingeschränkt beantworten. Daher sollten Sie solche Daten jedenfalls exakt zum Zeitpunkt der Anlage des Auftrags fixieren. "Fixieren" umschreibt dabei einen weiteren Aspekt der Verfügbarkeitsmessung:

eine nachträgliche Manipulation soll hierdurch ausgeschlossen sein.

Gerade bei Feldern, wie dem Kundenwunschtermin und dem Bestätigten Liefertermin, erlebe ich jedoch immer wieder nachträgliche Anpassungen.

Verfügbarkeit in den Kundenauftrag buchen

Ein Beispiel, wie ein manipulationssicherer Messpunkt aussehen kann:
im Rahmen einer SAP-Erweiterung der Datenbank wurden genau die relevanten Daten in der Position des Kundenauftrags gespeichert:

Die Erweiterung der Positionsdaten des Kundenauftrags im ERP dient in obigem Fall der Speicherung zusätzlicher Kenngrößen. Dadurch ist nachträglich die Gesamt-Situation zum Zeitpunkt der Anlage nachvollziehbar. Später beantwortet ein einfacher Datenauszug die Frage nach der Verfügbarkeit:
wie hoch ist der Anteil der Auftragspositionen "available at creation" an allen Auftragspositionen im Zeitraum?
Damit kennen wir die Verfügbarkeit auf Ebene der Positionen.

Verfügbarkeit auf Ebene der Aufträge: Anforderungen verschärft

Ihr Kunde kann vermutlich mit 9 von 10 bestellten Teilen aber immer noch nicht reparieren. In solchen Fällen fehlt als zusätzliche Kennzahl die Verfügbarkeit auf Auftragsebene:
wie hoch ist der Anteile der Aufträge, bei denen alle Positionen als available at creation gekennzeichnet wurden, an allen Aufträgen in diesem Zeitraum?
Hierbei gilt eine Einschränkung. Ihre Kunden bestellen mit eigenem Auftragsbezug. Genau das trifft normalerweise bei der direkten Belieferung von Service-Technikern zu. In einem integrierten After Sales Service Geschäft mit eigenen Technikern müssen Sie beide Fragen beantworten. Denn effektives Arbeiten von Service-Technikern setzt nun einmal Ersatzteile voraus. Schon aus Gründen des gebundenen Kapitals müssen Sie den Bestand auf dem Techniker-Wagen schlank halten.

Zahlen, Daten, Fakten

Mit den oben beschriebenen Informationen halten Sie die Sicht des Kunden bei Auftrags-Erfassung fest. Und mehr. Dies gilt allerdings nur dann, wenn der Kunde den Auftrag auch erteilt. Kunden, die vor Abschluss eines Auftrags abspringen, können Sie nur mit anderen Methoden ermitteln. Im Umfeld moderner Webshops wird deshalb erheblicher Aufwand getrieben. Denn hohe Absprungquoten gehören zu den wichtigsten kpi in Webshops. Das ist bei Ersatzteilen meist (noch) anders.
So gilt: Was in Ihrem ERP vorhanden ist, können Sie durch regelmäßige Datenauszüge auswerten:

Die Verfügbarkeit selbst ist der Anteil der verfügbaren Auftragspositionen an allen. Sie wird in Prozent ausgedrückt.

Danach sollten Sie diese Kennzahl grafisch aufbereiten. Als Zeitreihe (Verfügbarkeit der letzten Monate) muss sie allen Verantwortlichen und Mitarbeitern vor Augen stehen. Da es sich um die eine Kennzahl handelt, die Kunden bindet, lohnt sich der Aufwand allerdings auch. Auf keinem Dashboard in der Beschaffung darf sie fehlen. Hinzu kommen Bestand und Lagerreichweite (alternativ: Lagerumschlag). Damit verbunden ist in aller Regel der Einsatz von Excel im Ersatzteilmanagement.
Benchmarks zur Verfügbarkeit sind nicht nur von Branche zu Branche verschieden. Oft geht es auch um konkrete Anwendungsfälle. Und trotzdem sollten Sie nicht allem glauben, was veröffentlicht wird. Nur in den seltensten Fällen stimmen die 98% tatsächlich. Oft beschönigen allerlei nicht berücksichtigte Ausnahmen das Bild.

Jetzt haben Sie eine Kennzahl. Darüber hinaus können Sie noch feststellen,

• welcher Artikel,
• welche Warengruppen (bei entsprechendem Produktmanagement),
• welche Materialklassen,
• bei welchem Disponenten,
• von welchem Lieferanten,
• zu welchem Maschinentyp

nicht verfügbar war(en). Wenn Sie bei der Aufbereitung mit Excel arbeiten, reicht Ihnen schon eine einzige Auswertung per Pivot-Tabelle.

Gerade solche heruntergebrochenen Kennzahlen erlauben den Einstieg in Verbesserungsprojekte im Bestandsmanagement. Mindestens während der Laufzeit solcher Projekte ist es geradezu Pflicht, auch für diesen Aspekt Zeitreihen darzustellen.

Ausnahmen bei der Messung der Ersatzteil-Verfügbarkeit

Eine durchaus relevante Ausnahme stellt der Make-to-Order Prozess dar. Davon betroffene Ersatzteile weisen nie einen Bestand auf. Denn sie werden erst auf Kundenauftrag hin im Ersatzteillager konfiguriert. Oft sogar im Rahmen der üblichen meist knappen Durchlaufzeit. Damit ein Kunde auch ohne Bestand bestellt, muss er oder sie hohes Vertrauen an Ihre Ersatzteil-Organisation haben. Denn eine Bestellung eines solchen Ersatzteils generiert schließlich kein Fehlteil. Dieses Vertrauen müssen Sie sich erarbeiten.
Auch Aufträge auf zukünftige Termine zähle ich zu den Ausnahmen.

Und schließlich kann die Belieferung aus einem alternativen Lager eine solche Ausnahme darstellen: elegant kann die Lieferung durch einen externen Lieferanten sein. Allerdings ist die konkrete Messung in solchen Fällen noch problematischer.

Aufträge auf Termin: Verfügbarkeit in der Zukunft

Bei Aufträgen auf Termin gilt es zunächst, zwei Fälle zu unterscheiden:

• Ihr Kunde bestellt tatsächlich auf Termin. Das kommt vor, wenn Ersatzteile wegen einer Wartung mit Vorlauf geordert werden.
• es handelt sich um einen Auftrag mit definierter Durchlaufzeit. Solche Fälle definieren Sie in der Regel in Ihren Service-Level-Agreements. Das kann ein fester Wochentag für die Abholung sein. Oder eine definierte Durchlaufzeit für Lager-Auffüll-Bestellungen. Damit verschaffen Sie Ihrem Lager Luft.

Im letzten Fall müssen Sie die Ersatzteile auf Lager haben. Damit unterscheidet sich diese Konstellation nicht von einem Express-Auftrag.
Anders bei vom Kunden bestimmten Lieferterminen (erster Fall). Oft genug rechnen Ersatzteil-Versender dann über einen vereinfachten Weg:

• existiert ein Wareneingang vor dem Zieltermin?

oder

• reicht die Planlieferzeit für eine Belieferung vor Zieltermin?

Jeder dieser Ansätz ist ebenso robust wie auch gut kalkulierbar. Allerdings berücksichtigen diese Methoden weder die ganz realen Liefer-Abweichungen, noch Probleme beim Wareneingang.
Als Alternative bietet sich die Verfügbarkeitsmessung zum Kunden-Wunschtermin (minus Lager-Durchlauf) an. Das setzt allerdings voraus, dass dieser Wunschtermin auch tatsächlich fix ist. Und nicht z.B. bereits bei der Auftrags-Erfassung in Richtung Verfügbarkeits-Termin manipuliert wird.

Damit fallen allerdings alle Wareneingänge des Bezugs-Tages aus der Wertung. Außerdem können Sie nicht beurteilen, welchen Auftrag von mehreren Sie eventuell nicht bedient haben. Gleiches gilt zum Beispiel für Sperrungen infolge Qualitätsmängel.
Damit ist diese Messung also nicht nur ungenauer. Zusätzlich ist sie auch deutlich aufwändiger.

Wofür brauchen Sie jetzt noch die Liefertreue?

Ist die Verfügbarkeit jetzt das, was der Kunde erlebt?
Mitnichten.
Sie ist allerdings eine wesentliche Voraussetzung für eine als gut empfundene Ersatzteil-Versorgung. Schließlich müssen Sie Ihr verfügbares Teil auch noch ausliefern. Also kommen Ihre Durchlaufzeit und die Zuverlässigkeit Ihrer Prozesse ins Spiel. Hierbei ist die Durchlaufzeit nicht nur im Lager relevant. Auch die Abfolge der Erzeugung von Lieferungen (Lieferscheinen) kommt zum Tragen. Denn umfangreiche Batch-Läufe belasten Ihr ERP-System zwar nur wenig. Aber sie erhöhen jedoch auch die Durchlaufzeit. Gerade im Expressgeschäft sind daher unverzüglich erzeugte Lieferscheine (Lieferungen) unerlässlich.

Den Letzten beißen die Hunde:

Denn Ihr Ersatzteillager kann als eigenen Servicegrad nur messen, was an Lieferungen innerhalb der internen Cut-Off-Zeit ankommt.

Und schließlich kann Ihr Ersatzteilvertrieb auch gestaffelte Lieferzeiten vorsehen:

• eine Lager-Auffüllung binnen x Tagen,
• eine schnelle Belieferung am selben Tag,
• eine Sofort-Belieferung, eventuell in Minuten nach Auftragserteilung.

Wenn die Geschwindigkeit auch noch im Preis-Modell abgebildet wird, ist die Messung Pflicht Ihren Kunden gegenüber. Denn nur eine exakte Messung gegenüber Ihren Service Level Agreements (SLA) schafft eine gute Vertrauensbasis.
Zusätzlich wird die zeitgerechte Auslieferung durch Ihr Betriebsmodell überlagert.

• Versprechen Sie 24/7?
• Verschicken Sie an Ihre Kunden Ersatzteile nur von Montag bis Freitag?
• Liefern Sie auch an Feiertagen (Auftragsannahme an diesen Tagen vorausgesetzt)?

Kalkulation der Liefertreue

Jede dieser Fragen hat Einfluss auf die Berechnung Ihrer Liefertreue. So berücksichtigt ein Betrieb von Montag bis Freitag den Auftragseingang am Wochenende. Solche Korrekturen finden Sie unten in der Kalkulation der Liefertreue: der Auftragseingang im Webshop am Wochenende wird auf den folgenden Montag korrigiert. Daraus berechnet sich für Express-Aufträge ein Ziel-Liefertermin Montag.

Letztendlich geht es darum, die relevante Ist-Durchlaufzeit mit Ihrem Lieferversprechen zu vergleichen. Leider werden 100% schon wegen diverser Betriebsstörungen nicht zu erzielen sein. Damit ist die Liefertreue zwingend niedriger als die Verfügbarkeit. Ihr Servicegrad als Differenz misst die Güte Ihrer internen Abläufe.

Bisher sind Defizite im Transport noch außen vor. Ihr Kunde merkt Ihre Prozess-Qualität schließlich erst, wenn die Ware bei ihm oder ihr ist. Gute Logistik-Dienstleister können Ihnen hierzu auch Daten zur Verfügung stellen. Insbesondere bei Übernacht-Belieferung in den Kofferraum von Technikern gehören tägliche Auswertungen zum Standard.

Aus ganzheitlicher Sicht des After Sales fehlt der Service

Die bisherige Betrachtung beschäftigt sich ausschließlich mit Ersatzteilen. Ein Reparatur-Prozess enthält allerdings vor- und nachgelagerte Prozessschritte. Auch diese lohnen der Abbildung in Kennzahlen. Die Kernfrage des Kunden lautet schließlich

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