Verfügbarkeit und Liefertreue: wie auswerten?

Die eine Kennzahl, die Kundenbindung steuert, und Ersatzteil-Umsatz sichert

Kaufen Sie in Webshops, wenn Sie sehen, dass keine Verfügbarkeit vorhanden ist?
Warum glauben Sie dann, dass Kunden bei Ihnen Ersatzteile kaufen sollten, wenn sie nicht an Lager liegen?
Jeder Hinweis, dass kein Bestand vorhanden ist, ist die Aufforderung, sich anderswo umzusehen. Schließlich steht jede Reparatur unter Zeitdruck. Und selbst etwas so gut Planbares wie eine Wartung erfolgt heute häufig immer noch ad hoc.
Deshalb ist es so wichtig, dass alle nachgefragten Teile am Lager sein sind (= Verfügbarkeit).
Und Ihr Kunde will sich darauf verlassen können, dass er oder sie die Ersatzteile tatsächlich zum vereinbarten Termin erhält (= Liefertreue). Das muss nicht immer schnellstmöglich sein. Abhängig vom Pricing können Sie durchaus auch andere Service-Level definieren. Nur so garantieren Sie beständig hohen Ersatzteil-Umsatz.

So ist es wenig verwunderlich, dass gerade die Verfügbarkeit ganz oben auf der Liste steht, wenn wir danach fragen, warum Ersatzteil-Kunden bei OEM's bestellen. Das gilt, obwohl Kunden sehr genau wissen, dass hohe Verfügbarkeit kostet. Denn selbst eine intelligente Materialdisposition, Basis jedweder Verfügbarkeit, kann Wertberichtigungen am Bestand letztlich nur begrenzen, nicht jedoch völlig vermeiden.

Ersatzteil-Verfügbarkeit messen: kein einfaches Unterfangen

Wir versetzen uns in die Position des Kunden. Der fragt zum Zeitpunkt der Erfassung einer Bestellung, ob das benötigte Ersatzteil da ist. In Ersatzteil-Netzwerken kann es in eher seltenen Fällen vorkommen, dass Lieferungen in der Zukunft erfolgen sollen. Auch bei Zubehör gilt die scharfe Anforderung nicht immer. Das kann zum Beispiel im Rahmen einer Erst-Installation vorkommen, wenn Zubehör auf Termin geliefert werden muss.
Im Kern gilt jedoch die einfache Fragestellung:

Tatsächlich ist die Messung auch bei fortgeschrittenen Systemen alles andere als trivial. Im Nachhinein ist die oben aufgezeigte Frage nur eingeschränkt zu beantworten. Daher sollten die Daten exakt zum Zeitpunkt der Anlage des Auftrags festgehalten werden. Ein Beispiel:
im Rahmen einer SAP ERP Erweiterung der Datenbank werden genau die relevanten Daten gespeichert:

Die Erweiterung der Positionsdaten des Kundenauftrags im ERP dient in obigem Fall der Speicherung zusammen mit weiteren Kenngrößen. Ein einfacher Datenauszug beantwortet jetzt die Frage nach der Verfügbarkeit:
wie hoch ist der Anteil der Auftragspositionen "available at creation" an allen Auftragspositionen im Zeitraum?
Damit kennen wir die Verfügbarkeit auf Ebene der Positionen.
Ihr Kunde kann dessen Reparatur vermutlich mit 9 von 10 bestellten Teilen aber immer noch nicht durchführen. In solchen Fällen fehlt als zusätzliche Kennzahl die Verfügbarkeit auf Auftragsebene:
wie hoch ist der Anteile der Aufträge, bei denen alle Positionen als available at creation gekennzeichnet wurden, an allen Aufträgen in diesem Zeitraum?
Hierbei gilt eine Einschränkung. Ihre Kunden bestellen mit eigenem Auftragsbezug. Genau das trifft normalerweise bei der direkten Belieferung von Service-Technikern zu. In einem integrierten After Sales Service Geschäft mit eigenen Technikern müssen Sie beide Fragen beantworten. Denn effektives Arbeiten von Service-Technikern setzt nun einmal Ersatzteile voraus. Schon aus Gründen des gebundenen Kapitals müssen Sie den Bestand auf dem Techniker-Wagen schlank halten.

Verfügbarkeit ist mehr Kenngröße der Beschaffung, denn des Vertriebs

An dieser Stelle ein Einschub. Es ist wesentlich die Materialwirtschaft, die für eine hohe Verfügbarkeit die Verantwortung trägt. Daher wurden im obige Beispiel (Screenshot SAP) für weitergehende Auswertungen zusätzliche Informationen gespeichert. So unterliegen wesentliche dispositionsrelevante Stammdaten der kontinuierlichen Änderung. Beispiele hierfür sind insbesondere

• die Materialklasse,
• der (verfügbare) Bestand,
• das Dispositionsverfahren,
• ggf. ein Mindestbestand.

Deren Abspeicherung ausgerechnet in den Daten des Kundenauftrags mag zunächst merkwürdig klingen. Allerdings lässt sich nur so nachträglich klären, warum ein Artikel nicht verfügbar war.

Zahlen, Daten, Fakten

Mit den oben beschriebenen Informationen können Sie die Sicht des Kunden bei Auftrags-Erfassung festhalten. Und mehr. Dies gilt natürlich nur dann, wenn der Kunde den Auftrag auch erteilt. Kunden, die vor Abschluss eines Auftrags abspringen, lassen sich nur mit anderen Methoden ermitteln. Im Umfeld moderner Webshops wird darum erheblicher Aufwand getrieben, um solche Absprungquoten zu ermitteln.
Was allerdings im ERP vorhanden ist, kann durch regelmäßige Datenauszüge ausgewertet werden:

Die Verfügbarkeit selbst ist der Anteil der verfügbaren Auftragspositionen an allen (oder einer Teilmenge) in Prozent. Als Zeitreihe (Verfügbarkeit der letzten Monate) sollte sie, grafisch aufbereitet, allen Verantwortlichen und Mitarbeitern vor Augen stehen. Da es sich um die eine Kennzahl handelt, die Kunden bindet, lohnt sich der Aufwand. Auf einem Dashboard in der Beschaffung darf sie neben Bestand und Lagerreichweite (alternativ: Lagerumschlag) nicht fehlen.
Benchmarks zur Verfügbarkeit sind nicht nur von Branche zu Branche verschieden. Oft geht es auch um konkrete Anwendungsfälle.

Darüber hinaus können Sie feststellen,

• welcher Artikel,
• welche Warengruppen (bei eintsprechendem Produktmanagement),
• welche Materialklassen,
• bei welchem Disponenten,
• von welchem Lieferanten,
• zu welchem Maschinentyp

nicht verfügbar war(en). Gerade solche heruntergebrochenen Kennzahlen erlauben den Einstieg in Verbesserungsprojekte im After Sales Service. Mindestens während der Laufzeit solcher Projekte ist es geradezu Pflicht, auch für diesen Aspekt Zeitreihen darzustellen.

Ausnahmen

Eine durchaus relevante Ausnahme stellt der Make-to-Order Prozess dar. Davon betroffene Ersatzteile weisen keinen Bestand auf. Denn sie werden erst auf Kundenauftrag hin im Ersatzteillager konfiguriert . Sogar im Rahmen der üblichen meist knappen Durchlaufzeit. Damit ein Kunde auch ohne Bestand bestellt, muss er oder sie hohes Vertrauen an Ihre Ersatzteil-Organisation haben.
Auch Aufträge auf zukünftige Termine zähle ich zu den Ausnahmen. Und schließlich kann die Belieferung aus einem alternativen Lager  eine solche Ausnahme darstellen: elegant kann die Lieferung durch einen externen Lieferanten sein.

Alternative Methoden zur Messung der Verfügbarkeit

Sind Alternativen zur oben beschriebenen Vorgehensweise denkbar?
Natürlich.
So lässt sich der tägliche Auftragseingang mit dem täglich gespeicherten verfügbaren Bestand vergleichen. Damit fallen aber alle Wareneingänge aus der Wertung. Gleiches gilt zum Beispiel für Sperrungen infolge Qualitätsmängel. Damit ist diese Messung also nicht nur ungenauer. Sie ist auch deutlich aufwändiger.

Wofür brauchen Sie jetzt noch die Liefertreue?

Ist die Verfügbarkeit jetzt das, was der Kunde erlebt?
Mitnichten.
Sie ist allerdings eine wesentliche Voraussetzung für eine als gut empfundene Ersatzteil-Versorgung. Schließlich müssen Sie Ihr verfügbares Teil auch noch ausliefern. Also kommen Ihre Durchlaufzeit und die Zuverlässigkeit Ihrer Prozesse ins Spiel. Hierbei ist die Durchlaufzeit nicht nur im Lager relevant. Auch die Abfolge der Erzeugung von Lieferungen (Lieferscheinen) kommt zum Tragen. Denn umfangreiche Batch-Läufe belasten Ihr ERP-System zwar nur wenig. Aber sie erhöhen jedoch auch die Durchlaufzeit. Gerade im Expressgeschäft sind daher unverzüglich erzeugte Lieferscheine (Lieferungen) unerlässlich.

Den letzten beissen die Hunde: Ihr Ersatzteillager kann als Servicegrad nur messen, was an Lieferungen innerhalb der Cut-Off-Zeit ankommt.

Und schließlich kann Ihr Ersatzteilvertrieb auch gestaffelte Lieferzeiten vorsehen:

• eine Lager-Auffüllung binnen x Tagen,
• eine schnelle Belieferung am selben Tag,
• eine Sofort-Belieferung, eventuell in Minuten nach Auftragserteilung.

Ist die Geschwindigkeit auch noch im Preis-Modell abgebildet, ist die Messung der Einhaltung Pflicht Ihren Kunden gegenüber. Denn eine exakte Messung gegenüber Ihren Service Level Agreements (SLA) schafft eine gute Vertrauensbasis.
Zusätzlich wird die zeitgerechte Auslieferung durch Ihr Betriebsmodell überlagert.

• Versprechen Sie 24/7?
• Verschicken Sie an Ihre Kunden Ersatzteile nur von Montag bis Freitag?
• Liefern Sie auch an Feiertagen (Auftragsannahme an diesen Tagen vorausgesetzt)?

Kalkulation der Liefertreue

Jede dieser Fragen hat Einfluss auf die Berechnung Ihrer Liefertreue. So berechnet sich bei einem Betrieb von Montag bis Freitag der Ziel-Liefertermin eines Auftrags Montag für Aufträge, die per Webshop Samstags eingehen. Solche Korrekturen finden Sie unten in der Kalkulation der Liefertreue: der Auftragseingang im Webshop am Wochenende wird auf den folgenden Montag korrigiert.

Letztendlich geht es darum, die relevante Ist-Durchlaufzeit mit Ihrem Lieferversprechen zu vergleichen. 100% werden schon wegen diverser Betriebsstörungen nicht zu erzielen sein. Damit ist die Liefertreue zwingend niedriger als die Verfügbarkeit. Sie misst die Güte Ihrer internen Abläufe.

Defizite im Transport sind noch außen vor. Ihr Kunde merkt Ihre Prozess-Qualität schließlich erst, wenn die Ware bei ihm oder ihr ist. Gute Logistik-Dienstleister können Ihnen auch hierzu Daten zur Verfügung stellen. Insbesondere bei Übernacht-Belieferung in den Kofferraum von Technikern gehören tägliche Auswertungen zum Standard.

Aus ganzheitlicher Sicht des After Sales fehlt der Service

Die bisherige Betrachtung beschäftigt sich ausschließlich mit Ersatzteilen. Nicht unerwähnt soll bleiben, dass ein Reparatur-Prozess vor- und nachgelagerte Prozessschritte enthält. Auch diese lohnen der Abbildung in Kennzahlen. Die Kernfrage des Kunden lautet schließlich

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