Kaufen Sie in Webshops, wenn Sie sehen, dass keine Verfügbarkeit gegeben ist?

Und wenn Ihre Ersatzteile nicht verfügbar sind?

Warum glauben Sie, dass Ihre Ersatzteil-Kunden dann bei Ihnen kaufen wollten?

Kundenbindung durch die eine Kennzahl steuern, Ersatzteil-Umsatz sichern

Jeder Hinweis, dass kein Teile-Bestand vorhanden ist, ist doch die Aufforderung, sich anderswo umzusehen. Schließlich steht jede Reparatur unter Zeitdruck. Und selbst etwas so gut Planbares, wie eine Wartung, erfolgt heute häufig immer noch ad hoc.

Deshalb ist es so wichtig, dass alle nachgefragten Teile am Lager sein sind.
Das ist dann die Verfügbarkeit.

Und Ihr Kunde will sich darauf verlassen können, dass er oder sie die Ersatzteile tatsächlich zum vereinbarten Termin erhält.
Damit sind wir bei der Liefertreue.

Das muss nicht immer schnellstmöglich sein. Denn in Kombination mit Ihrem Pricing können Sie durchaus auch andere Service-Level definieren. Damit garantieren Sie beständig hohen Ersatzteil-Umsatz.

Stellen wir die Frage, warum Ersatzteil-Kunden bei OEM's bestellen. Tatsächlich ist es wenig verwunderlich, dass gerade die Verfügbarkeit ganz oben auf der Liste steht. Das gilt, obwohl Kunden sehr genau wissen, dass die geforderte hohe Teile-Verfügbarkeit kostet.

Denn Verfügbarkeit ist eben auch mit Bestand verbunden. Doch selbst eine intelligente Materialdisposition kann Wertberichtigungen am Bestand letztlich nur begrenzen, nicht jedoch völlig vermeiden.

Messen der Ersatzteil-Verfügbarkeit: kein einfaches Unterfangen

Wir versetzen uns zunächst einmal in die Position des Kunden. Der fragt zum Zeitpunkt der Erfassung einer Bestellung, ob das benötigte Ersatzteil da ist. Außerdem kann es in Ersatzteil-Netzwerken in eher seltenen Fällen vorkommen, dass Lieferungen in der Zukunft erfolgen sollen. Auch bei Zubehör gilt die scharfe Anforderung nicht immer. Das kann zum Beispiel im Rahmen einer Erst-Installation vorkommen, wenn Zubehör auf Termin geliefert werden muss.

Aber im Kern gilt die einfache Fragestellung:

(Zur Messung der Verfügbarkeit bei Aufträgen auf Termin weiter unten)

In den Kundenauftrag buchen, was aktuell verfügbar ist

Ein Beispiel, wie ein manipulationssicherer Messpunkt aussehen kann:

im Rahmen einer SAP-Erweiterung der Datenbank wurden genau die relevanten Daten in der Position des Kundenauftrags gespeichert:

Die Erweiterung der Positionsdaten des Kundenauftrags im ERP dient in obigem Fall der Speicherung zusätzlicher Kenngrößen. Dadurch ist nachträglich die Gesamt-Situation zum Zeitpunkt der Auftrags-Anlage nachvollziehbar. Später beantwortet dann ein einfacher Datenauszug die Frage nach der Verfügbarkeit:

wie hoch ist der Anteil der Auftragspositionen "available at creation" an allen Auftragspositionen im Zeitraum?

Damit kennen wir die Verfügbarkeit der Teile auf Ebene der Positionen.

Verfügbarkeit auf Ebene der Aufträge:
Anforderungen verschärft

Ihr Kunde kann aber recht häufig mit 9 von 10 bestellten Teilen immer noch nicht reparieren. In solchen Fällen fehlt als zusätzliche Kennzahl die Verfügbarkeit auf Auftragsebene:

wie hoch ist der Anteile der Aufträge, bei denen alle Positionen als available at creation gekennzeichnet wurden, an allen Aufträgen in diesem Zeitraum?

Hierbei gilt eine Einschränkung. Ihre Kunden müssen mit eigenem Auftragsbezug bestellen. Genau das trifft normalerweise bei der direkten Belieferung von Service-Technikern zu. In einem integrierten After Sales Service Geschäft mit eigenen Technikern müssen Sie also beide Fragen beantworten:

verfügbar sowohl auf Ebene der Positionen, wie auch auf Ebene des gesamten Auftrags

Denn effektives Arbeiten von Service-Technikern setzt nun einmal verfügbare Ersatzteile voraus. Schon aus Gründen des gebundenen Kapitals müssen Sie den Bestand auf dem Techniker-Wagen schlank halten.

Verfügbarkeit ist mehr Kenngröße der Materialwirtschaft, denn des Vertriebs

An dieser Stelle ein Einschub. Es ist wesentlich die Materialwirtschaft, die für eine hohe Verfügbarkeit die Verantwortung trägt. Daher wurden im obigen Beispiel (Screenshot SAP) für weitergehende Auswertungen zusätzliche Informationen gespeichert. Denn wesentliche dispositionsrelevante Stammdaten unterliegen der kontinuierlichen Änderung. Beispiele hierfür sind insbesondere

• die Materialklasse,
• der (verfügbare) Bestand,
• das Dispositionsverfahren,
• ggf. ein Mindestbestand.

Ausgerechnet deren Speicherung im Kundenauftrag mag zunächst merkwürdig klingen. Allerdings kann die Materialwirtschaft nur so nachträglich klären, warum ein Artikel nicht verfügbar war.

Verfügbarkeiten grafisch aufbereiten

Nachdem Sie die Verfügbarkeit berechnet haben sollten Sie diese Kennzahl grafisch aufbereiten. Als Zeitreihe (Verfügbarkeit der letzten Monate) muss sie allen Verantwortlichen und Mitarbeitern vor Augen stehen. Da es sich um die eine Kennzahl handelt, die Kunden bindet, lohnt sich der Aufwand allerdings auch. Auf keinem Dashboard in der Beschaffung darf sie fehlen. Hinzu kommen Bestand und Lagerreichweite (alternativ: Lagerumschlag). Damit verbunden ist in aller Regel der Einsatz von Excel im Ersatzteilmanagement.

Benchmarks zur Verfügbarkeit sind nicht nur von Branche zu Branche verschieden. Oft geht es auch um konkrete Anwendungsfälle. Und trotzdem sollten Sie nicht allem glauben, was veröffentlicht wird. Nur in den seltensten Fällen stimmen die 98% Verfügbarkeit an Ersatzteilen tatsächlich. Oft beschönigen allerlei nicht berücksichtigte Ausnahmen das Bild.

Jetzt haben Sie eine Kennzahl. Darüber hinaus können Sie noch feststellen,

• welcher Artikel,
• welche Warengruppen (bei entsprechendem Produktmanagement),
• welche Materialklassen,
• bei welchem Disponenten,
• von welchem Lieferanten,
• zu welchem Maschinentyp

nicht verfügbar war(en). Wenn Sie bei der Aufbereitung mit Excel arbeiten, reicht Ihnen schon eine einzige Auswertung per Pivot-Tabelle.

Gerade solche heruntergebrochenen Kennzahlen erlauben den Einstieg in Verbesserungsprojekte im Bestandsmanagement. Mindestens während der Laufzeit solcher Projekte ist es geradezu Pflicht, auch für diesen Aspekt Zeitreihen darzustellen.

Ausnahmen bei der Berechnung der Teile-Verfügbarkeit

Eine durchaus relevante Ausnahme stellt der Make-to-Order Prozess dar. Davon betroffene Ersatzteile weisen nie einen Bestand auf. Denn sie werden erst auf Kundenauftrag hin im Ersatzteillager konfiguriert. Oft sogar im Rahmen der üblichen meist knappen Durchlaufzeit.

Damit ein Kunde auch ohne Bestand bestellt, muss er oder sie hohes Vertrauen an Ihre Ersatzteil-Organisation haben. Denn eine Bestellung eines solchen Ersatzteils generiert schließlich kein Fehlteil. Dieses Vertrauen müssen Sie sich erarbeiten.

Auch Aufträge auf zukünftige Termine zähle ich zu den Ausnahmen.

Und schließlich kann die Belieferung aus einem alternativen Lager eine solche Ausnahme darstellen: sogenanntes Drop-Shipment. Ganz sicher gehört die Lieferung durch einen externen Lieferanten zu den besonders eleganten Prozessen. Allerdings gestaltet sich die konkrete Berechnung der Verfügbarkeit in solchen Fällen noch problematischer.

Aufträge auf Termin: Verfügbarkeit in der Zukunft

Bei Aufträgen auf Termin gilt es zunächst, zwei Fälle zu unterscheiden:

• Ihr Kunde bestellt tatsächlich auf Termin. Das kommt vor, wenn Ersatzteile wegen einer Wartung mit Vorlauf geordert werden.
• es handelt sich um einen Auftrag mit definierter Durchlaufzeit. Solche Fälle definieren Sie in der Regel in Ihren Service-Level-Agreements. Das kann ein fester Wochentag für die Abholung sein. Oder eine definierte Durchlaufzeit für Lager-Auffüll-Bestellungen. Damit verschaffen Sie Ihrem Lager Luft.

Im letzten Fall müssen Sie die Ersatzteile vor der erforderlichen Verpackung auf Lager haben. Damit unterscheidet sich diese Konstellation deutlich von einem Express-Auftrag. Denn hierdurch verschiebt sich auch der Termin der Messung selbst. Dies ist zwar mathematisch machbar. Aber der Aufwand ist doch beachtlich.

Anders bei vom Kunden bestimmten Lieferterminen (erster Fall). Oft genug rechnen Ersatzteil-Versender dann über einen vereinfachten Weg:

• existiert ein Wareneingang vor dem Zieltermin?

oder

• reicht die Planlieferzeit für eine Belieferung vor Zieltermin?

Jeder dieser Ansätz ist ebenso robust wie auch gut kalkulierbar. Allerdings berücksichtigen diese Methoden nicht die ganz realen Liefer-Abweichungen. Auch Probleme beim Wareneingang bleiben unberücksichtigt.

Als Alternative bietet sich die Verfügbarkeitsberechnung zum Kunden-Wunschtermin (minus Lager-Durchlauf) an. Das setzt allerdings voraus, dass dieser Wunschtermin auch tatsächlich fix ist. Und nicht z.B. bereits bei der Auftrags-Erfassung in Richtung Verfügbarkeits-Termin manipuliert wird.

Damit fallen allerdings alle Wareneingänge des Bezugs-Tages aus der Wertung. Außerdem können Sie nicht beurteilen, welchen Auftrag von mehreren Sie eventuell nicht bedient haben. Gleiches gilt zum Beispiel für Sperrungen infolge Qualitätsmängel.

Damit ist diese Berechnung der Verfügbarkeit also nicht nur ungenauer. Zusätzlich ist sie auch deutlich aufwändiger.

Liefertreue: wofür brauchen Sie die jetzt noch?

Ist die Verfügbarkeit jetzt das, was der Kunde erlebt?

Mitnichten

Sie ist allerdings eine wesentliche Voraussetzung für eine als gut empfundene Ersatzteil-Versorgung. Schließlich müssen Sie Ihr verfügbares Teil auch noch ausliefern. Also kommen Ihre Durchlaufzeit und die Zuverlässigkeit Ihrer Prozesse ins Spiel. Hierbei ist die Durchlaufzeit nicht nur im Lager relevant. Auch die Abfolge der Erzeugung von Lieferungen (Lieferscheinen) kommt zum Tragen. Denn umfangreiche Batch-Läufe belasten Ihr ERP-System zwar nur wenig. Aber sie erhöhen auch die Durchlaufzeit. Gerade im Expressgeschäft sind daher unverzüglich erzeugte Lieferscheine (Lieferungen) unerlässlich.

Erst hierdurch erreichen Sie ein Liefertreue, die auch zu Kundenzufriedenheit führt.