Nutzen Sie Ihre installierte Basis an Maschinen für den After Sales?

Nein?

Dabei ist doch der Umgang mit den Zahlen gar kein Hexenwerk. Schon der bloße Ersatzteil-Umsatz je Gerät im Feld zeigt sich aussagekräftig. Je weiter Sie in der Lage sind, diese Zahlen nach Gerätetypen, Alter, Vertriebsstufe herunterzubrechen, um so klarer wird Ihr Bild vom Potenzial im After Market.

Und um so gezielter sind Sie in der Lage, Ihren Umsatz zu steigern.

Kennen Sie Ihre Maschinenpopulation bei Ihren Kunden?

Allein durch die installierte Basis Ihrer Endgeräte bei Kunden, mithin die Maschinenpopulation, werden die Bedarfe für Ersatz- und Serviceteile bestimmt. Mit dem Verkauf der Maschine ist für den Vertrieb der Vorgang abgeschlossen. Für den After Sales Service starten die Chancen jedoch erst. Daher gilt es, die Vertriebsinformationen für das After Sales Geschäft verfügbar zu machen.

Geräte im Feld:
Basis, um Ihren After Sales auszubauen

Irgendwann wird dieser Kunde ein Ersatzteil brauchen. Oder Verschleißteile. Oder sich nach Zubehör umschauen. Darüber hinaus hat Ihr Vertrieb vermutlich Maschinen-Optionen angeboten, die Ihr Kunde nicht gekauft hat. Ob diese Bedarfe durch Ihren Ersatzteilvertrieb gedeckt werden, hängt nicht zuletzt von Ihrer Kundenansprache ab.

Deshalb ist es so wichtig, die im Vertriebsprozess erzeugten Daten auch im After Sales aktiv zu nutzen. Denn damit besitzen Sie, anders als ein Verkäufer für Maschinen, bereits ein vollständiges Set an Adressaten. Die Customer Touch Points in Ihrem After Sales warten nur darauf, genutzt zu werden.

Produktlebenszyklus der installierten Basis beachten

Über einen Zeitraum ergibt sich aus einzelnen Verkäufen die Maschinenpopulation

• je Region,
• oder je Händler,
• oder auch je Key Account.

Je nachdem, wie Sie vertrieblich aufgestellt sind.

Aber der Produktlebenszyklus von Maschinen kennt natürlich auch ein Ende der Nutzung. Daher sind auch solche Informationen nützlich. Damit können Sie verhindern, dass Ihre Werbung am Bedarf vorbeigeht. Zusätzlich ist es gerade bei beweglichen Maschinen oft Teil des Lebenszyklus, dass sich ältere Geräte regional neu konzentrieren. Dadurch müssen Sie die neuen Kundenkreise, zum Beispiel in Osteuropa, finden. Wenn Sie jedoch nach dem Pareto-Prinzip starten, ernten Sie zunächst die niedrig hängenden Früchte: die Kunden der letzten x Jahre.

Ersatzteile Ihren Geräte-Typen zuordnen

In Ersatzteilbüchern werden Ersatz-, Service- und Wartungsteile grundsätzlich festgelegt. Service-Handbücher definieren darüber hinaus Wartungsintervalle. Hierdurch kann der After Sales Service insbesondere durch Angebote für Wartungskits einen regelmäßigen Kundenkontakt pflegen. Außerdem haben Sie einen ausgezeichneten Kanal für Ihre Verbrauchsmaterialien.

Darüber hinaus ist in der EU die Sicherheit von Maschinen geregelt. Damit dürfen Anwender von diesen Vorschriften nur in bescheidenem Umfang abweichen. Umbauten mit Fremd-Teilen können zum Verlust der CE-Zertifizierung führen. Alles Steilvorlagen für das Ersatzteilgeschäft.

Natürlich können Sie diese Daten dann gezielt im Ersatzteil-Verkauf nutzen. Wenn Ihr Vertriebscontrolling die "richtigen" Schwerpunkte ermittelt, steht einer Steigerung des Ersatzteil-Umsatzes kaum noch etwas im Weg.

Teileverwendung transparent machen

Also heißt es, diese Informationen in einer Datenbank zu sammeln. Im einfachsten Fall hinterlegen Sie lediglich zu jedem Ersatzteil dessen Hauptverwendung im ERP. Sofern Ihre Ersatzteilbücher allerdings in Ihrem ERP als Stückliste generiert werden, stehen diese Daten ohnehin zur Auswertung parat. Wie immer im Ersatzteil-Management macht die Vollständigkeit der Datenbasis eine Menge Detail-Arbeit aus. Also muss es Ihnen gelingen, neben der Standard-Anwendung auch die Sonderfälle und "kundenspezifischen" Lösungen zu integrieren. Damit bekommen Sie eine vertrieblich exzellent nutzbare Informationsquelle.

Warum "kundenspezifisch"?

Weil das, was gestern noch kundenspezifisch war schon Morgen einer breiteren Kundenbasis angeboten werden könnte. Auch dies lässt sich werbend nutzen. Und zwar punktgenau je Maschinen-Familie und Anwender. Schließlich haben Sie bereits in den Aufbau der Supply Chain für diese Sonderlösung investiert.

Warum also nicht nutzen?

Fremdeinkäufe von Kunden reduzieren

Sie müssen also wissen, welche Maschinen Ihre Händler in welcher Stückzahl verkauft hat. Dann können Sie einfach die Bedarfe je Artikel ermitteln. Da Sie Gesamt-Bedarfe aller Kunden kennen, können Sie auch über einzelne Kunden und Kundengruppen die Volumina je Maschinentyp ermitteln. Auf die Art kommen Sie zu Benchmarks.

Sie werden dadurch herausfinden, welche Kunden deren gesamte Bedarfe bei Ihnen decken. Und welche eben nicht. Selbst eine Abschätzung lokaler Marktanteile ist möglich.

Gerade bei mehrstufigen Vertriebsstrukturen (Endkunden kaufen bei Händlern oder Niederlassungen) ist nicht selten ein klärendes Gespräch sinnvoll. Und selbst, wenn Sie nur zu hören bekommen, dass bestimmte Artikel völlig überteuert seien. Denn damit hat sich das Gespräch schon gelohnt.

Darauf können Sie bei der Erstellung der nächsten Preisliste regieren. Oder eben auch mit einem Sonder-Nettopreis nur für diesen Kunden. Selbst stark verärgerte Ex-Kunden können, eventuell unterstützt durch ein Kulanz-Gutschrift, wieder zu Käufern gemacht werden.

Die so aufbereiteten Informationen können Sie auf vielerlei Art nutzen. Im Direktvertrieb können Sie per Mail genau zum passenden Zeitpunkt auf Ihre Angebote hinweisen. Das Einverständnis des Kunden zum Empfang Ihrer Mail wird hier vorausgesetzt.

So können Sie sehr zielgerichtet werben für

• Zubehöre nur für einen dominanten Maschinentyp,
• An- und Ausbauteile für ganze Geräte-Familien,
• das passende Verbrauchsmaterial für anstehende Wartungen,
• Sonderwerkzeuge,

oder auch

• Merchandising-Artikel genau für diese Produkte.

Ob die jeweilige Form der Werbung Erfolg hat, sagt Ihnen die Absatz-Analyse.

Preventive Maintenance ermöglichen

Wenn Sie darüber hinaus Betriebsstunden je Gerät kennen, können Sie quasi mundgerecht an die erforderliche Bestellung von Wartungskits erinnern. So eine Abschätzung kann auch näherungsweise erfolgen. Sie ermitteln, in welchen Abständen bisher Wartungen bei diesem Kunden nachgefragt wurden. Daraus abgeleitet spricht nichts gegen eine Extrapolation.

Zusätzlich können rein von der Lebensdauer abhängige Service-Aktivitäten angestoßen werden. Ein typisches Beispiel hierfür sind Hydraulikschläuche. Denn diese darf eine Anwender nach Norm nur begrenzt lange nutzen. Durch Ihre Geräte-Konfiguration aus der Produktionsstückliste können Sie auch deren selten gängige Varianten planen. Damit können Sie rechtzeitig an deren Bestellung erinnern.

Kunde: What’s in it for me?

Damit erzeugen Sie nicht nur Kundennutzen: Sie vereinfachen die Ersatzteil-Beschaffung Ihrer Kunden. Zusätzlich können Sie eine hohe Verfügbarkeit Ihrer Ersatzteile sicherstellen. Damit sind Sie dem Wettbewerb mindestens eine Nasenlänge voraus.

Sonderfall: End of Service

Auch wenn es Ihnen gelingt, die Außerbetriebnahme der letzten Maschine oder Anlage zu verfolgen, können Sie agieren. Denn dann ist EOS (End of Service) eingetreten. Ersatzteile, die Sie jetzt noch nur für diese Maschine im Ersatzteillager bevorraten, sind überflüssig. Allerdings setzt das voraus, dass Sie Transparenz über Ihre Teileverwendung haben.

Besser ist es jedoch, vorher im Rahmen einer Abkündigung von Ersatzteilen den Absatz der letzten Teile anzukurbeln. Schließlich ist Verkauf besser als Verschrottung.