Wie Sie Bestandskunden im Ersatzteilgeschäft gezielt ansprechen

Ersatzteil-Umsatz durch optimale Kundennähe steigern

Sie wollen die niedrig hängenden Früchte ernten, die im Ersatzteil-Vertrieb mit dessen guten Margen locken?

Fragen Sie doch einfach einmal Ihre Mitarbeiter. Einige von ihnen haben sicher eine gute Nase, wie eine gezielte Kundenansprache gehen könnte, um so mehr zu verkaufen. Leider stehen Ihre Bestandskunden allerdings häufig für kaum mehr als deren Firmennamen.

Der Bestandskunde, das unbekannte Wesen

Auch im B2B Geschäft kaufen Menschen bei Menschen. Dies gilt selbst in Zeiten von Digitalisierung, Webshop und automatisierter Datenübertragung. Wenn wir also Kunden kontaktieren wollen gilt es, nicht nur die Unternehmensdaten parat zu haben, sondern auch die dahinter stehenden Menschen.

Hierzu sollten die Daten nicht dezentral vorliegen, sondern zentral. Es macht wenig Sinn, wenn sie verteilt im Outlook eines jeden Mitarbeiters vorliegen. Nur dann lässt sich gemeinsam eine vernünftige Datenqualität erreichen. Die können Sie dann als Grundlage für die herrlichen und kostengünstigen Werbemaßnahmen an Individuen nutzen.

Angemerkt:
speziell bei Kunden im Ausland gehören die diversen Sonderzeichen über und unter den Buchstaben zum Namen. Unterschlagen Sie die nicht. Nutzen Sie einfach die Autokorrektur-Funktionen in Office. Sie werden verblüfft sein, welche Reaktionen Sie erhalten, wenn Sie Ihre Kunden individuell beim richtigen Namen ansprechen.

Das können Sie mit Outlook im Rahmen von Serienmails erreichen. Deren Inhalte wollen Sie aber sicher eher für größere Kundengruppen aufbereiten, und so weder eine Mail nur an einen Kunden, noch ein und dieselbe Mail an alle Kunden senden.

Für manche ein Horror-Szenario: die Datenschutzgrundverordnung

2018 hat die EU einen ersten sehr grundsätzlichen Ansatz beschlossen. Danach unterliegen personenbezogene Daten einem sehr weitgehenden Schutz.
Die gute Nachricht: Sie dürfen Bestandskunden weiterhin telefonisch und per Mail kontaktieren. Eben, weil sie Kunden sind, also eine Geschäftsbeziehung besteht. Deshalb dürfen Sie Informationen auch elektronisch verarbeiten. Hierfür benötigen Sie noch nicht einmal ein Double-Opt-In.

Ideale Kunden definieren

Sinnvoll ist es, gleich zu Anfang Kundengruppen zu bilden, die ähnlich anzusprechen sind. Im Marketing spricht man dabei von Avataren oder Buyer Personas.
Avatare einzusetzen kann für Sie inhaltlich konkret heissen

• an Service-Leiter versenden Sie konkrete Angebote, wie dessen Service kostengünstiger und/oder effizienter einzusetzen ist,
• wie Techniker dem Kunden mit Zubehör-Teilen helfen können,
• an Ersatzteil-Besteller mailen Sie, wie er oder sie die vorhandenen IT-Tools eleganter einsetzen können,
• Techniker beim Kunden versorgen Sie zusammen mit Ersatzteil-Sendungen mit Flyern, wie Sie deren Kunden helfen können.

Darüber hinaus können Sie auch den Kommunikationskanal bewusst zuordnen:

• an Geschäftsführer versenden Sie eben keine Mails, sondern zeigen ihnen im Rahmen Gesprächen und Vorträgen die Möglichkeiten zu deren Umsatzausweitung, oder zu deren Möglichkeiten Kosten zu reduzieren,
• die Homepage wendet sich an Endanwender, mit dem Ziel, sie einfachst und schnell mit dem richtigen Partner im After Sales zu verbinden (Ihre unmittelbaren B2B-Kunden dürften sich eher selten sich auf Ihre Homepage verirren),
• die Serviceleiter informieren Sie im Rahmen von Mailings über effektiveren Techniker-Einsatz durch Benutzung Ihres Werkzeugs und Ihres Verbrauchsmaterials
• Ihren Webshop für Ersatzteile können Sie schon in der Startmaske für Banner-Werbung nutzen, die sich spezifisch an Ersatzteil-Besteller richtet.

Einen völlig anderen Kanal setzen Sie für Ihre Service-Techniker ein. Denn die sind ja schon beim Kunden. Damit haben sie geradezu ideale Voraussetzungen für verkaufsfördernde Maßnahmen im Ersatzteilgeschäft. Ihre Kundendienst-Monteure brauchen dazu nicht nur Flyer, sondern am Besten auch Muster-Artikel.

Daten von Bestandskunden im After Sales systematisch verwalten

Können Sie für die Datensammlung und Aufbereitung das CRM verwenden?
Na klar.

Wollen wir das?
Das kommt so drauf an.

Arbeiten die Mitarbeiter im operativen Ersatzteil-Vertrieb jeden Tag damit, ist es ideal. Wenn es aber "noch ein weiteres Tool" ist, lohnt es sich,  stattdessen das ERP zu nutzen. Damit sind Ihre Mitarbeiter ohnehin vertraut. In SAP-ERP sind alle notwendigen Elemente einer guten Pflege von Kundendaten vorhanden. Mit wenig Aufwand lassen die Daten aus SAP herausziehen. Immer aktuell.

Ihre Kontakte zu Kunden lassen sich im ERP-System zentral hinterlegen, und dann auch zu Werbezwecken auslesen

Hohe Datenqualität als exzellente Basis für Mailings an Bestandskunden im Ersatzteilgeschäft

Diese Daten können Sie vortrefflich für Mailings nutzen,

• im tagtäglichen Geschäft durch Einfügen von Banner-Werbung in Mails Ihrer Mitarbeiter,
• um über IT-Tools und deren Nutzbarkeit zu informieren (ergo: keine bloße Ersatzteil-Werbung),
• für neue und alte Zubehöre,
• wenn Sie Service-Teile zeitweise im Preis gesenkt haben,
• für Zubehöre,
• bei Verkauf von Aktionsware.

Ersatzteil-Umsatz steigern mit den 4 P des Marketing

Klassisch verkauft das Ersatzteilwesen Ersatzteile zum Ersatz von defekten Teilen. In der einfachsten Form stände damit der Absatz fest. Mit den Methoden des Parts Marketing lässt sich jedoch mehr daraus machen. So geht es darum, dass Sie

• durch gezieltes Produktmanagement Warengruppen verkaufsfähig machen
• Distributionskanäle verschlanken, um Kosten (für Kunden) zu reduzieren
• mit der Preisgestaltung Margen hochhalten, und wo erforderlich doch wettbewerbsfähig anbieten
• durch Nutzung moderner Medien Kundennutzen generieren

PDF-Download zur Ansprache von Ersatzteil-Kunden

Sie können diesen Beitrag zur Datenpflege und Werbung im After Sales Service hier kostenlos als pdf herunterladen.

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Denn als erfahrener Managementberater für den Maschinenbau kann ich Sie bei der Einführung von Werbeprozessen und der Optimierung Ihrer Kundenkommunikation unterstützen. Dabei bin ich nicht nur in Hessen und Rheinland-Pfalz unterwegs. Denn Bayern, Baden-Württemberg und Nordrhein-Westfalen sowie Hamburg gehören ebenso zu meinem Gebiet. Darüber hinaus berate ich natürlich sowohl Kunden in der Schweiz, wie in Österreich.

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