Strategie für das Ersatzteil-Geschäft

quo vadis? Ersatzteil-Strategie !

Guter After Sales verlangt nach einer Ersatzteil-Strategie

Kaum ein Geschäft im Maschinenbau ist so margenstark wie der Verkauf von Ersatzteilen. Eine durchdachte (und umgesetzte) Ersatzteil-Strategie sichert nicht nur konkrete Umsätze. Darüber hinaus steigert sie auch die Kundenzufriedenheit. Damit unterstützt sie die Marke und ermöglicht weitere Maschinenverkäufe. Wenn es Ihnen darauf ankommt, Ihr Ersatzteil-Geschäft auf- und auszubauen, lohnt der Einsatz eines Strategie-Beraters.
(Wenn Sie in der Folge generische Bildchen aus Kästen und Pfeilen erwarten, muss ich Sie enttäuschen. Nicht Powerpoint definiert eine erfolgreiche Ersatzteil-Strategie, sondern deren gelebte Umsetzung.)

In einem ersten Schritt muss es darum gehen, Überblick über die aktuelle Situation zu erhalten. Hierbeit geht es keineswegs nur um Kennzahlen. Auch qualitative Zustandsbeschreibungen helfen. Dabei holen Sie in einer 360° Umschau möglichst viele Meinungen ein.

Jede Strategie fängt beim Kunden an. Damit steht bei jeder Beurteilung die Frage im Vordergrund: Was will mein Kunde? Ob Sie selbst mit Ihrem Service-Level zufrieden sind, spielt keine Rolle. Wenn Sie also Ihre Kunden vergessen, fehlt etwas. Hinzu kommt: viele Ihrer Kunden erleben auch die Leistungsfähigkeit Ihrer Wettbewerber. Damit sind sie im Zweifel sehr gut urteilsfähig. Besser als Sie ...
Sofern Sie Ihr Ersatzteilgeschäft bereits zum Beispiel mit Kennzahlen der Ersatzteillogistik ausdrücken können, sollten Sie die Chance nutzen, ein Benchmarking durchzuführen. Sonst ist es an der Zeit, Kennzahlen zu erheben. Sie müssen nicht alles selbst erfinden. Management-Consultants verfügen über Kennzahlen-Kataloge. Gerade Vertriebsgesellschaften tun sich allerdings häufig schwer damit, geforderte kpi (key performance indicator) bereitzustellen. Doch die finanzwirtschaftlichen Zahlen sollten in jedem Fall regelmäßig zur Verfügung stehen.
Im Anschluss an eine Standort-Bestimmung muss Ihre strategisch ausgerichtete Zielbestimmung stehen. Ihr Tag für Tag gelebtes Ersatzteilmanagement als Teil des After Sales Service setzt Ihre Ersatzteilstrategie in der Folge um.


Operative Stütze: die Ersatzteillogistik

Beschaffung sorgt für hohe Verfügbarkeit

Eine hohe Ersatzteil-Verfügbarkeit ist das A und O jeden After Sales Geschäfts. Alle Umfragen bei Instandhaltern bestätigen dies. Hohe Ersatzteil-Preise sind nur damit zu rechtfertigen. Ihre Beschaffung legt wesentliche Teile dieser Verfügbarkeit fest. Allerdings hat die Beschaffung auch an teils hohen Wertberichtigungen auf Ersatzteil-Bestände ihren Anteil. Eine ausgebuffte Disposition, die nicht ohne Weiteres durch ERP-Systeme unterstützt wird, kann das Risiko eindämmen.

Kompakte Lagerung und blitzschneller Versand

Ihre Ersatzteil-Strategie definiert die Anforderungen an Lagerung und Versand. Tendenziell muss ein Ersatzteillager viele kaum gängige Teile bevorraten. Deshalb unterscheidet es sich deutlich von einem Produktionslager mit seinem meist hohem Lagerumschlag.

Trotzdem muss auch ohne zeitlichen Vorlauf zügig kommissioniert werden. Versand binnen einzelner Stunden im Express stellt den Standard dar. Und das trotz beachtlicher Schwankungen von Tag zu Tag. Meist kommt schon wegen der völlig andersartige Anforderungen als an eine Produktions-Organisation auch ein eigenständiges Lager aus Ihren Strategie-Überlegungen heraus.

Zusätzlich kann es Anforderungen geben, innerhalb von Minuten Ersatzteile am Einbau-Ort des Kunden zu haben. Hieraus ergibt es sich zwingend, Ersatzteil-Pakete am Einsatz-Ort zu lagern. Niederlassungsläger können ein Mittelweg sein. Andere Geschäftsmodelle, wie der Versand von Komplett-Bausätzen (ckd = completely knocked down), können in der Ersatzteil-Organisation, und damit im Ersatzteillager angesiedelt sein.

Die Versandvorbereitung, ebenso wie die Export-Abwicklung, verlangen hoch qualifizierte Ressourcen. Ihre Ersatzteil-Strategie legt den Umfang fest, der mit eigenen Kräften erledigt werden soll.
Zusätzlich kann die Nutzung bestimmter Verkehrsträger die Komplexität für Ihr Lager steigern. Luftfrachtsicherheit oder auch die Fähigkeit, Container übersee-tauglich zu stauen, sind die Stichworte. Dem müssen Sie baulich und durch Vorhaltung geschulten Personals Folge leisten. Reicht Ihr Volumen dafür? Ist dies Ihr Kerngeschäft? All diese Fragen sind in Ihrer Ersatzteilstrategie zu klären.

Distribution muss Anforderungen entsprechen

Zwei Verkehrsträger habe ich bereits genannt. In der Regel wickeln jedoch KEP-Dienstleister (Kurier-, Express, Paket-Dienstleister) die Masse des Ersatzteil-Transports ab. Auch hier sind die Anforderungen an die Qualität zu definieren. Eine entsprechende IT-Infrastruktur für die unterschiedlichen Versand-Aufkleber der Dienstleister unterstützt Ihren beschleunigten Versand. Auch der Umgang mit Gefahrgütern sowie die Ladungssicherung bedürfen der Schulung. Im internationalen Rahmen kommt immer noch eine Zersplitterung der Transportunternehmen im KEP-Segment erschwerend hinzu. Gerade dann ist in Ihrer Ersatzteil-Strategie zu klären, wer den Transport vorgibt, und wie Sie die Distribution mit Kunden abgerechnen.


Verzahnung des Ersatzteilgeschäfts im After Sales Service

Der Service-Mannschaft maximalen Kundennutzen ermöglichen

Zumindest im Maschinenbau ist es mit der Bereitstellung von Ersatzteilen im After Sales nicht getan. Ein Service-Techniker sollte schon sehr genau wissen, was er oder sie bestellen muss. In einer lebendigen Branche wie der Investitionsgüter-Industrie ist allerdings nichts so veraltet, wie ein gedrucktes Handbuch. Ihr Engineering, Ihre Produktion, im Feld entdeckte Bauteil-Defizite generieren Ersetzungen über den gesamten Lebenszyklus. Ein Service-Techniker muss diese bei der Reparatur nachvollziehen können. Es genügt eben nicht, statt Teil A Teil B zu versenden. Ihre Versanddokumente müssen auch offline einen Nachvollzug ermöglichen.

Schlanke Aufarbeitung unterstützen

Weiter oben habe ich das ckd-Geschäft erwähnt. Eine weitere Nebenaufgabe Ihrer Ersatzteil-Organisation kann die Versorgung des After Market mit aufgearbeiteten Altgeräteen sein. Dann definiert die Ersatzteil-Strategie, zu welchen Preisen und auf welchem qualitativen Niveau diese Versorgung erfolgen soll. Denn wenn die zu ersetzenden Teile den Wert der aufzuarbeitenden Maschine übersteigen, stellt sich schnell die Frage nach der Sinnhaftigkeit.


Ersatzteil-Marketing und -Vertrieb

Ersatzteil ist nicht gleich Ersatzteil: Portfolio-Politik

Im Zentrum aller Überlegungen steht, wie der Kundennutzen gesteigert werden kann. Sind die zu ersetzenden Teile (=Ersatzteile) wirklich alles, was der Kunde dazu braucht? Ihre Ersatzteil-Strategie kann festlegen, dass auch für Maschinen des Wettbewerbs Teile angeboten werden. Es gibt eine Fülle weiterer Möglichkeiten, Ihr Portfolio abzurunden, zum Beispiel

  • Werkzeuge,
  • Verbrauchsartikel,
  • Zubehöre,
  • Werkzeuge,
  • Kits statt einzelner Teile,
  • Werbe-Artikel.

Auch Ihre Preispolitik hat Einfluss auf Ihr Portfolio. Gerade im Ersatzteil-Geschäft mit sehr vielen Preisen und geringer Gängigkeit muss Ihre Ersatzteil-Strategie für ein intelligentes Pricing sorgen. Denn nicht nur Sie kennen die schlecht gängigen Ersatzteile kaum. Auch Ihre Kunden tun sich schwer, Exoten-Teile zu identifizieren und zu recherchieren.

Bei hoher Wettbewerbsintensität können Low-Cost Varianten gerade in wettbewerbsintensiven Warengruppen Ihr Programm abrunden. Das kann auch eine zweite Marke sein, unter der Sie solche Ersatz- und Service-Teile verkaufen.

Tue Gutes und spreche darüber

Warum sollte ein Kunde mehr bei Ihnen kaufen? Nur weil Sie Ihren Preis gesenkt haben? Ohne werbende Kommunikation verpuffen Preisreduzierungen. Und nicht nur diese. Neues Zubehör, Aktions- und Saisonware wird nur gekauft, wenn dafür geworben wird.

Bei der Flut an Teilen, und einer ebenso großen Zahl an für den Kunden vorteilhaften Variationen will ein Kunde häufig informiert werden. Ihre Ersatzteil-Strategie legt fest, wie Sie dies umsetzen. Weil die neuen elektronischen Medien Zusatz-Umsatz bei minimalem Aufwand verursachen, eignen sie sich selbst für Ihre niedrigpreisigen Ersatzteile. Warum "niedrigpreisig"? Vergleichen Sie die Preise mit denen Ihrer Maschinen!

Lohnt sich vor diesem Hintergrund der gleiche zeitliche und finanzielle Aufwand? An dieser Stelle stellt sich zwangläufig die Frage, ob es nicht sinnvoll ist, dass Ihre eigenen Mitarbeiter die Werbung machen.

Menschen kaufen bei Menschen

Ihre Kunden beschäftigen Menschen, um bei Ihnen zu kaufen. Oder eben nicht bei Ihnen. Je besser sich diese Kunden-Mitarbeiter bei Ihnen aufgehoben fühlen, desto kaufbereiter sind sie.

Darum muss Ihre Ersatzteil-Strategie festlegen, ob
  • Sie spezielle Ersatzteil-Verkäufer einsetzen,
  • jeder Ihrer Kunden seinen persönlichen Ansprechpartner hat,
oder ob
  • Kundenanliegen ausschließlich über eine Hotline geklärt werden.

Ein weiterer Baustein ist der geschulte Umgang Ihrer Mitarbeiter mit dem Ärger von Kunden. Ein fortgeschrittenes Beschwerdemanagement ist in der Lage, aus Beschwerden zusätzliche Kaufimpulse zu erzeugen.


Mitarbeitern Richtung geben, Chancen eröffnen

Ihre Mitarbeiter sind es, die die Umsetzung Ihrer Ersatzteilstrategie überhaupt erst ermöglichen. Wenn diese denn Ihre Ziele kennen. Dass sie diese Ziele kennen, ist Teil Ihrer Führungsaufgabe.

Auch Ihre Mitarbeiter sind kreativ, weil alle Menschen kreativ sind. Diese Kreativität wird gebraucht, um in sich schnell ändernden Zeiten Lösungen zu finden. Lösungen für Probleme, die Ihre Kunden haben. Aber natürlich auch Lösungen für Probleme, die in "der Organisation" auftauchen. Nur so wird Shop Floor Management in Ihrem Ersatzteillager mehr als nur eine Maßnahme zur Kostensenkung.

Manchmal reicht es nicht, kreativ zu sein. Problemlösungstechniken wollen geschult sein. Das Handwerkszeug sollte zum Handwerk passen. Dies verlangt eine Mitarbeiterentwicklung weg von grau, hin zu bunt, hin zu Vielfalt, hin zum Ausbau individueller Fähigkeiten.

Beispiel: Mit dem allgegenwärtigen Office-Programmen lassen sich viele der anstehenden Aufgaben elegant lösen. So kann vermeintlich jeder Excel. Bei genauerem Hinsehen ist der Wissensstand häufig rudimentär, allerdings irgendwann stehen geblieben. "Neues" Wissen ist oft lediglich die Oberfläche nach 2003.

Setzen Sie für folgende beispielhafte Themen konsequent Ihre Mitarbeiter ein?


Informationsfluss mit Daten hoher Qualität

Daten seien der Rohstoff der Zukunft. Heisst es. Darum darf der Umgang mit Daten nicht in Ihrer Ersatzteil-Strategie fehlen. Dahinter stehen nämlich auch Ressourcen: Menschen und IT-Systeme. Beides kostet. Ihre Ersatzteil-Strategie muss erklären können, dass gutes Geld im Ersatzteil-Geschäft nur durch gute Datenqualität zu gewährleisten ist. Anderfalls gibt es keinen Grund, diese Kosten in der nächsten Cost-Cutting-Runde nicht auch einzusparen.

Gute Stammdaten-Qualität merkt man nicht. Schlechte ...

Datenqualität generiert Mehrwert

In der Vergangenheit war das Ersatzteilgeschäft häufig lästig, weil mit hohem Implementierungsaufwand verbunden. Die Daten vieler Ersatzteile wurden nur rudimentär gepflegt. Häufig sogar nur im Bedarfsfall. Heute will Ihr Kunde bei einer defekten Maschine nicht warten. Die Ersatzteile müssen einfach identifizierbar sein. Und natürlich im Ersatzteillager liegen. Das verlangt eine hohe Datenqualität.
Sie können auch nur zusätzlichen Umsatz machen, wenn Sie Ihre Teile im Detail (mit Bild) kennen. Denn nur so können Sie Ihre Zubehöre, Ersatz- und Serviceteile bewerben.


"Das Vermögen, Wissen aus Daten zu generieren, wird zwischen Gewinnern und Verlierern entscheiden"

Prof. Volker Stich, FIR


Daten haben genügt nicht

Wie sorgen Sie dafür, dass Ihre Daten in allen Anwendungen identisch sind? Und zur Verfügung stehen?

In der Welt der Smartphones hat jeder Zugang zu Daten. Die Frage lautet, ob sich Ihre Kunden per google beim Wettbewerb über Ihre Teile informieren. Oder ob Ihre EDV-System für jede Kunden-Anforderung intern wie extern nutzerfreundlich zur Verfügung stehen. Das heisst nicht zwingend, dass Sie Ihrem Wettbewerb Zugang zu allen Ihren Daten gewähren. Schließlich sichert Intransparenz im Ersatzteilgeschäft hohe Margen. Aber für den, der diese Daten braucht, um mit Ihrem Einverständnis die Maschinen Ihrer Kunden zu warten oder zu reparieren, sollten alle notwendigen Informationen zur Verfügung stehen.


Partner in einer Ersatzteil-Strategie

Kaum ein Maschinenbauer betreibt internationales Geschäft ohne Partner. Selbst die ganz großen wie Bosch und Siemens sind regional auf Händler angewiesen. Wenn Ihre Ersatzteil-Strategie mehr sein soll, als bloße Zustandsbeschreibung, dann geht es nicht ohne die Festlegung, mit welchen Partnern Sie die Zukunft gestalten wollen.

Vertrieb: Händler? Niederlassung? Webshop?

Die Frage, welche Vertriebsstufen im sensiblen After Markt genutzt werden, hat unmittelbare Auswirkungen auf Qualität und Preise. Gleichzeitig wird definiert, welche Margen Sie im Haus halten werden.

Ersatzteil-Logistik: wie viel Outsourcing macht Sinn?

Im operativen Betrieb spielen Kosten schnell die dominierende Rolle. Der Betrieb eines Lagers durch einen Dienstleister gehört heute zu einer von vielen Maßnahmen zur Kostensenkung. Dabei können spezialisierte Dienstleister sehr wohl auch die Qualität des Ersatzteilgeschäfts deutlich steigern. In Multi-User-Lägern lassen sich vielfältige Synergien heben. Einige der besonders schulungsintensiven Anforderungen habe ich oben beim Lagerbetrieb genannt. Die Kosten hierfür lassen sich bei Dienstleistern auf mehrere Kunden verteilen.
Zusätzlich kann der Betrieb einer Hotline, die Erstellung von Ersatzteil-Dokumentationen, an Partner übergeben werden. Die Ersatzteil-Strategie mit ausgewählten Kern-Kompetenzen, wie Einkauf und Beschaffung, sollten Sie allerdings in Händen behalten. Für Fehler in diesen Bereichen ist die Marge einfach zu hoch, und damit das Risiko, profitable Aufträge zu verlieren.

IT: neue Möglichkeiten nutzen?

Früher war IT voll umfänglich im eigene Haus. Heute sind wesentliche Bereich durch Dienstleister besser zu erbringen. Und mit dem Aufkommen von SaaS (Software as a Service) können Sie heute auch jenseits von SAP schlanke und sehr spezialisierte Lösungen einsetzen.


Wie im Ersatzteilmanagement steuern?

Kennzahlen sorgen für Transparenz

Gemäß der Philosophie "You can't improve what you can't measure" muss eine Ersatzteil-Strategie auf allen Ebenen mit Kennzahlen untermauert werden. Ersatzteil-Margen und -Umsätze leuchten sofort ein. Ersatzteil-Umsätze lassen sich zudem leicht in ein multinationales Reporting einbauen. Doch wie sieht es mit Ihren Marktanteilen aus? Kennen Sie diese? Wo liegen Ihre Ziele?
Wenn international kein einheitliches ERP-System vorhanden ist, wird die Erhebung identischer Kennzahlen schnell zur Sisiphos-Arbeit.

Wenn Sie im Rahmen einer Ersatzteil-Strategie umfangreiche Aktionspläne erstellt haben, wollen Sie sicher auch wissen, wie Ihre Maßnahmen greifen. Die Umsetzung einer Ersatzteil-Strategie kann und darf kein einmaliges Ereignis sein. Die Kennzahlen-Verläufe über die Zeit stellen sicher, dass der Verbesserungsprozess Ihres Ersatzteilmanagements funktioniert.
Außerdem erlauben erst eindeutig erhobene Kennzahlen ein Benchmarking.


Schnelle Umsetzung der Ersatzteil-Strategie

Management-Berater ermöglichen einen schnellen Vergleich mit anderen Unternehmen. Erst der Blick von außen zeigt Ihnen, ob Sie wirklich so gut sind, wie Sie es glauben wollen. In der Projektarbeit hilft Ihnen ein Consultant, die erforderliche Geschwindigkeit zu erlangen.

Sie können diesen Beitrag zur Ersatzteilstrategie kostenlos als pdf herunterladen.


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Diplom-Ingenieur

Andreas E. Noll

Am Hang 12
61476 Kronberg

"Nutze Deine Zeit, sie kommt nie wieder"-Ivan Blatter



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