Eigentlich erstaunlich, wie häufig Maschinenbauer und Anlagenbauer ihr Ersatzteilwesen vernachlässigen. Dabei ist das Ersatzteilgeschäft doch nicht nur Quelle für überproportionalen Gewinn. Denn außerdem definiert gerade der After Sales die Kundenzufriedenheit.

Als ein wesentlicher Garant hierzu zeigt sich immer wieder eine vorbildliche Ersatzteillogistik.

Doch was ist "vorbildlich"?

Und wie schaffen es andere Firmen immer wieder, durch Best Practice positiv aufzufallen?

Die Ersatzteillogistik bestimmt mit allen ihren Facetten, wie gut Sie Ihren Kunden bedienen:

• die Disposition bestimmt Ihre Ersatzteil-Verfügbarkeit,
• das Ersatzteillager definiert, wie schnell Ihr Kundenauftrag durchläuft,
• die Distribution sorgt dafür, dass die Ersatzteile zügig am Einbauort bereitstehen.

Doch damit nicht genug. Auch die vorlaufenden Prozesse der Ersatzteillogistik müssen stimmen. Denn Ihr Kunde muss das richtige Teil erst einmal bestellen. Und das, ohne lange danach zu suchen. Und wenn er die Ersatzteile erhalten hat, sollte auch die Identifizierung ohne Mühe möglich sein.

Damit eine ausreichend hohe Verfügbarkeit existiert, reicht der Blick in die Historie alleine oft nicht aus. Als best practice erweisen sich hier gute Kontakte zu den Kunden. Denn häufig wissen die, wann sie wieder etwas brauchen.

Der Blick in die Vergangenheit erweist sich ebenfalls als schwierig, wenn Strukturbrüche vorliegen. Das gilt zum Beispiel für die Zeit nach Covid. Best Practice ist eine Modell-Bildung, die zukünftige Bedarfe antizipiert. Hierdurch steigern Sie die Treffsicherheit Ihres Demand Plannings.

Diese Erkenntnis könnte auch aus Predictive Maintenance Werkzeugen kommen. Hier sind, zumindest Stand 2021, die Anwendungen auf Maschinen und Anlagen mit einer hohen Stetigkeit beschränkt. Durch zunehmenden Einsatz von intelligenten Messaufnehmern, die als IOT-Applikationen ihre Werte melden, werden wir in den nächsten Jahren jedoch schnelle Entwicklungen erleben.

(Zu) hohe Bestände sind schon angeklungen. Denn selbstverständlich müssen Sie die Balance aus Verfügbarkeit und gebundenem Kapital wahren. Nur so gelingt Ihnen operative Exzellenz.

Dabei reichen die Best Practices von der Material-Klassifizierung über die Auswahl der Bestellverfahren und die Randbedingungen der Prognose bis zur Ausgestaltung Ihres Bestellwesens. Gleichzeitig agieren Sie vorsichtig gegenüber "selbstlosen" Angeboten der Bestandsübernahme aus der Produktion.

Alle diese Überlegungen überlagert der Lebenszyklus der Ersatzteile. Denn in jeder Phase des Life Cycle treffen Sie bestandsrelevante Entscheidungen. Daher können Sie auch in jeder Phase auf Best Practice aus anderen Unternehmen zurückgreifen.

Im Vordergrund jeder Ersatzteillogistik steht die schnelle Belieferung. Doch das ist längst nicht alles. Davon abgekoppelt existiert der Beschaffungsprozess. Den klammern wir hier aus und konzentrieren uns auf das, was Ihre Kunden von Ihrer Ersatzteillogistik merken.

Die elektronische Bestellung durch den Kunden haben wir oben schon gestreift. Dass die manuelle Bestell-Annahme nicht mehr state-of-the-art ist, dürfte sich herumgesprochen haben. Und doch kann sie manchmal angebracht sein. Insbesondere, wenn Beratung zum Teile-Einsatz erforderlich sein sollte. In dem Fall sind Erreichbarkeiten von 8 bis um 5 allerdings nicht das, was ein Kunde erwarten darf. Hier treffen wir genau auf die Vorteile der Internet-Bestellung. 24/7 ist in dem Fall jedenfalls kein Problem mehr.

Um nun zu best practice zurückzukommen:

die derzeit wohl einfachste Form der Bestellung dürfte das Scannen eines QR-Codes auf dem Ersatzteil sein. Über eine App können Sie dafür Besteller und Lieferort fest hinterlegen. Und als winziger DataMatrix Code passt die Kennung sogar auf kleine Bauteile.

Ohne sauber gepflegte Stammdaten funktioniert selbst das beste ERP-System nicht. Da gerade die Ersatzteillogistik von einer wahren Flut an Materialnummern geprägt ist, hängt hier der Korb sehr hoch. Das gilt umso mehr, als etliche Teile schon sehr alt sind. Und früher ist man eben mit weniger auch klargekommen. Best practice ist in diesem Fall die nachträgliche Aufbereitung von Massendaten.

Erfolgversprechend hierfür ist heute die Benutzung KI-unterstützter Tools. Doch auch damit erreichen Sie oft nur einen Lückenschluss von 40 - 50 %. Deswegen muss eine manuelle Nachbearbeitung folgen. Durch eine Priorisierung lässt sich der scheinbar unüberwindbare Berg bewältigen. Ansatzpunkte dafür bieten die Klassifizierung (nach Gängigkeit) und die Klassifikation (nach erfolgskritischen Warengruppen). Sogar sehr große Datenmengen können Sie mithilfe von Excel recht schnell bearbeiten, sofern Sie genügend Datenquellen anzapfen.

Sie kommen allerdings nicht umhin, für Ihre tagtägliche Datenpflege ein aktives Datenmanagement einzuführen. Best Practice sind hierbei mittlerweile externe Lösungen. Denn die Datennutzung beschränkt sich nur selten auf die Funktionen in Ihrem ERP.

Ist der Prozess der Auftragserteilung erst einmal abgeschlossen muss es schnell gehen. Eine Verarbeitung von Kundenaufträgen zu Lieferungen im Batch verbietet sich daher meist. Auch und gerade im Ersatzteillager ist jetzt Geschwindigkeit Trumpf. Das heisst noch lange nicht, dass Mitarbeiter rennen müssten. Denn die effiziente Verarbeitung von Aufträgen sorgt zunächst organisatorisch für eine angepasste Einsteuerung. Schließlich können einige Aufträge warten, Lager-Benachschubungen zum Beispiel. Und auch die in manchen Lägern erforderliche Blindleistung, typischerweise Inventuren und Lager-Verdichtungen, darf nicht in der Hochzeit des Pickens stattfinden.

Ob und wie lange Aufträge durch eine Batch-Bildung besonders effizient abgearbeitet werden, hängt sicher auch von der Abholzeit durch den Express-Dienstleister ab. Das steuert Software, die gleichzeitig für eine Wege-Optimierung sorgt. Dabei haben Sie Ihr Lager schon im Vorfeld zoniert. Das sorgt dafür, dass die meist üppig vorhandenen Lagerleichen abseits der kurzen Wege liegen.

Ähnliche Best Practices in der Ersatzteillogistik können Sie auch bei der Ware-zum-Mann Kommissionierung einsetzen. Da aber gerade das Feld der automatisierten Lösungen beliebig weit ist, hier noch der Link zu 50 Warehouse Automation tips and best practices.

Zu guter Letzt sei noch darauf hingewiesen, dass lange Durchlaufzeiten auch die Höhe Ihres Auftragsbestands bestimmen können. Hier schlummern dann Reserven beim Umsatz.

Ihre Verantwortung für Ihre Ersatzteillogistik endet nicht an Ihrem Werkstor. Denn was hilft es, wenn Sie zwar schnell sind, Ihr Spediteur nimmt sich aber alle Zeit der Welt? Je nach Branche gehört daher die Übernacht-Belieferung in den Kofferraum durchaus schon zum Normalfall. Diese Form der Belieferung ist heute für Zentraleuropa problemlos darstellbar.

Aber auch die Distributionslogistik stellt noch nicht das Ende Ihrer Ersatzteillogistik dar. Erst, wenn der Techniker Ihr Ersatzteil sauber identifiziert und einbaut, wird der Betreiber zufrieden sein. Damit gehört die eindeutige Beschriftung mit mehrsprachiger Bezeichnung zum Repertoire einer guten Parts Logistic.

Leider gehören auch Retouren zu Ihrem Ersatzteil-Geschäft. Deren schlanke Gestaltung, insbesondere bei der Techniker-Belieferung, fängt mit dem mitgelieferten Retouren-Lieferschein an. Sie endet erst mit einer schnellen Wiedereinlagerung und Gutschrift.

Denn merkliche Bestände im Retourenprozess entsprechen so gar nicht einer operativen Exzellenz der Servicelogistik. Für hochwertige Ersatzteile kann das durchaus heißen, dass die vom Techniker angestoßene Retoure sofort elektronisch als zukünftiger Wareneingang in der Disposition berücksichtigt wird.

Natürlich können Sie schon die bisher genannten Prozessschritte nicht aus dem Bauch beurteilen. Denn die Herausforderung im Ersatzteilmanagement liegt ja gerade in der Vielfalt. Daher unterstützen lebende Kennzahlensysteme Ihre Handlungen. Erst durch weitgehend gültige kpi können Sie sich Benchmarks mit anderen Ersatzteil-Organisationen stellen.

Aber was heisst in dem Zusammenhang "lebende Kennzahlensysteme"?

Zum einen geht es um Aktualität. Denn die Kennzahlen vom Vorquartal interessieren nur noch in einer Zeitreihe. Schließlich wollen Sie die Verbesserungen durch Best Practice Maßnahmen auch in Ihren Kennzahlen wiederfinden. Ansonsten ist gerade im schnelllebigen Ersatzteilgeschäft die Erfolgsmessung gefragt, auf

Als Best Practice für die Erhebung von Kennzahlen dürften heute umfangreiche Programmpakete wie Tableau gelten. Damit können Sie sogar extrem umfangreiche Datenbanken stündlich online abfragen. Ob Sie das brauchen, oder ob Ihnen Excel ausreicht, ist im Einzelfall abzuwägen.

Verzahntes Arbeiten ist das Gebot der Stunde in Ihrer Ersatzteil-Supply-Chain. Neuhochdeutsch: Collaboration. Naheliegend ist die Integration der Teile-Verfügbarkeit in die Techniker-Einsatzplanung. Denn erst, wenn alle Ersatzteile im Bestand des Kundendienstwagens sind, lohnt dessen Weg zum Kunden. Best Practice ist es dann, dem Kunden eine zuverlässige Termin-Ankündigung zu machen.

Manchmal klappt es nicht mit den Ersatzteilen. Das kommt vor. Statt einfach nur zu vertrösten, können Sie dem Kunden ggf. auch anders helfen. Das können kostenlos gestellte Mietgeräte sein. Oder auch die Unterstützung bei einer andersartigen Lösungssuche.

Was sind eigentlich Ihre Kernkompetenzen in der Ersatzteillogistik? Und, wichtiger noch, was selbst von diesen Kernkompetenzen können Spezialisten noch besser?

Sie müssen sich diese Frage nicht täglich stellen. Doch in Ihrer Ersatzteil-Strategie sollte die Frage nach einem Outsourcing ihren Platz haben. Denn schon in einer so robusten Umgebung, wie in einem Ersatzteillager, existieren vielfältige Pflichten, wie

• Gefahrstoff- und Gefahrgut-Handling,
• Luftfracht-Sicherheit,
• Zoll-Vorschriften
• Brandschutz,
• Arbeitssicherheit,
• usw.

Vieles können externe Dienstleister als Beauftragte übernehmen. Es stellt sich jedoch immer die Frage, ob Sie dann nicht besser Ihr Ersatzteillager an einen Kontraktlogistiker outsourcen. Selbst dabei müssen Sie nicht alles selbst machen. Ein 4PL-Dienstleister kann Ihnen als zentraler Ansprechpartner dienen.

Das gilt aber nicht nur für Ihr Lager. Auch Ihre IT kann schwerlich mit den Neuerungen auf dem Software-Markt mithalten. Natürlich können Sie in SAP so ziemlich alles abbilden. Oder Sie nutzen die vorhandene Schnittstellen-Landschaft, um ebenso schnell wie elegant auf externe Lösungen zu setzen. Hierzu gibt es mehr als genug Software für das Ersatzteilmanagement.

Der Einsatz von Software-as-a-Service (SaaS) darf heute kein Tabu mehr sein. Denken Sie dabei zum Beispiel an Software zum Preismonitoring. Statt selbst im Web nach Preisen und Wettbewerbern zu recherchieren, macht das eine Software für Sie.

Zugegeben:

die Ersatzteillogistik ist eine eher kleine Nische. Und doch gibt es immer wieder Gelegenheit, von Anderen Prozesse und Arbeitsweisen zu übernehmen. Denn Best practice ist nicht der eine Ablauf. Letztlich sind es eine Fülle von Bausteinen, die insgesamt ein Bild ergeben. Und so lohnen sich Besichtigungen immer. Außerdem existieren durchaus erschwingliche Kongresse: