Digitalisierung im Ersatzteil Business After Sales

Buzzword „Digitalisierung“: was tun im After Sales Service?

Buzzword „Digitalisierung“: was tun im After Sales Service?

24. November 2018
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Kein Kongress, kein Webinar, ohne, dass von Digitalisierung und Disruption die Rede wäre. Und natürlich 4.0 in verschiedensten Variationen. Doch schon im Interesse der Erhaltung der Cash Cow kann es im After Sales keine plötzlichen Kehrtwenden geben.

Digital nur der Digitalisierung wegen?

Schließlich stellt niemand die vorhandene Maschinenpopulation von heute auf morgen auf Digital um. Oder ändert das gesamte Geschäftsmodell. Von der Anbindung vorhandener Sensoren an das Internet und der Auswertung per Künstlicher Intelligenz (KI) ganz zu schweigen.
Nachdem die Verfügbarkeit "junger Wilder" und Anwendungsprogrammierer schon vor dem Hype schlecht war, gilt das Heute erst recht. Trotzdem eröffnet gerade der unvoreingenommene Blick von außen neue Perspektiven. Darum macht in Zeiten superschnellen Wandels ein grundsätzliches Hinterfragen vorhandener Geschäftsmodelle Sinn.

Denn Digitalisierung bedeutet, dass

  • alle Informationen (Google)
  • überall (Handy)
  • einfachst verarbeitbar (App)

vorhanden sind.

Die ist nur ein Betrag zur Kundenbindung im Ersatzteil-Geschäft von recht vielen.
Nutzen Sie doch einfach die Möglichkeiten in der Seitenleiste für Ihre individuelle Suche nach Begriffen. Oder aber Sie greifen mit "Kundenorientierung" auf die Stichwort-Suche zu.

Und spätestens jetzt stellen Sie sich die Frage, ob Ihre Kunden, Endanwender, Service-Techniker auch mit Ihren Daten elegant umgehen können oder dürfen.


Rückbesinnung auf den Kunden

Digitalisierung ist auch im After Sales kein Selbstzweck.
Darum lautet die wichtigste Frage:
Was hat der Kunde davon?
Gerade die neuen elektronischen Möglichkeiten bieten eine Fülle an Möglichkeiten zur Anwendung. Schließlich geht um mehr als um Rechnungen im PDF-Format.
Blenden wir daher die Illusion der sich selbst zur Reparatur meldenden Maschine mit Ersatzteilanfrage zunächst aus.
Die ungeschminkte Wahrheit ist: Ein Kunde will überhaupt kein Ersatzteil kaufen. Ziel jeden B2B-Kunden ist nämlich der ununterbrochene Betrieb einer Maschine oder Anlage. Nur so kann sie den eigentlichen Betriebszweck erfüllen.
Damit geht es bei Reparaturen vorrangig um minimierte Unterbrechungen. Eine vorbeugende Wartung ist demnach die

  • Verhinderung einer unerwarteten Unterbrechung,
  • Verlagerung einer Unterbrechung in eine nutzungsarme Zeit,
  • Verkürzung einer Unterbrechung dadurch, dass alle benötigten Ressourcen zur Verfügung stehen.

Nehmen wir die nicht immer vermeidbare Reparatur. Der echte Kundennutzen aller After Sales Anstrengungen liegt in der Minimierung der Stillstandszeit. Hier setzen üblicherweise alle operativen Anstrengungen zur Verfügbarkeit von Ersatzteilen und kurzen Durchlaufzeiten an.

Wie die Grafiken sehr eindringlich zeigen, bleibt die Steigerung des Kundennutzen bei Reduzierung nachgelagerter Prozess überschaubar. Wenn es allerdings gelingt, sofort bei Ausfall zu agieren, generieren Sie maximalen Kundennutzen. Und natürlich, wenn die Maschinen nicht erst ausfällt. Hier kommt Predictive Maintenance ins Spiel: eine Maschine oder Anlage in nutzungsarmer Zeit warten, bevor sie ausfällt. Auf der Basis von Sensor-Informationen.

Wann haben Sie zuletzt Ihre Kunden befragt?

Ging es nicht um die Frage: "Was hat der Kunde davon?" Dann müssen Sie auch bei der Digitalisierung im After Sales für die Priorisierung etwaiger Maßnahmen Ihre Kunden befragen. Das sind zum einen jährliche Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Zum anderen sind dies aber auch die regelmäßigen Gespräche. Das setzt allerdings voraus, dass Sie Kundennähe auch praktizieren. Manchmal sogar physisch, bei Kundenbesuchen oder Kunden-Tagungen. Leider ist gerade letzteres Format im After Sales eher eine Seltenheit.
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Wer ist eigentlich Ihr Kunde?

Sie tun gut daran, sich nicht ausschließlich auf Ihre Bestandskunden zu konzentrieren. Die kennen Sie (hoffentlich).
Doch was ist mit den Endanwendern Ihrer Ersatzteile? Im internationalen Ersatzteilgeschäft haben wir es praktisch immer mit einem mehrstufigen Vertrieb zu tun. Das hat natürlich nicht nur Auswirkungen auf die Logistik und die Preisgestaltung an Händler und Niederlassungen.
Haben Sie sich schon einmal gefragt, wie viel Geschäft sie verlieren, nur weil Ihre Händler schwer erreichbar sind? Auch in den entlegensten Winkeln dieser Welt kennt Ihr Endanwender die eleganten Portale der Amazons und Co. Das ist Ihre Konkurrenz.
Digitalisierung kann dann zum Beispiel bedeuten, dass Sie eigene Endkunden-Portale bereitstellen. Bevor Amazon weiter vordringt. Ebay ist sogar schon da, nur nicht für Ihre Vertriebsschiene.


Keine schnellen Prozesse ohne Stammdaten

Automatisierte Prozesse, Grundlage jeder Digitalisierung, laufen einfach nicht ohne gut gepflegte Stammdaten. Daher trifft dieser Umstand das Ersatzteilmanagement mit der Fülle an verkaufbaren Artikeln voll. Denn auch die Exoten wollen gepflegt sein.
Dass Digitalisierung und Stammdaten ganz unmittelbar zusammenhängen, beschränkt sich natürlich nicht auf das Ersatzteilgeschäft im allgemeinen. Frank Sundermann bespricht in seinem Podcast 17 Stammdaten einige der Aspekte für den Einkauf.
Wie oft wollen Sie Ihre Kunden noch warten lassen?
Schlussendlich müssen die Maschinen Ihres Unternehmens kontinuierlich ihre Beiträge zum Kerngeschäft Ihrer Kunden beitragen. Jede Wartezeit reduziert den Kundennutzen, wie oben gezeigt. Darum ist es so wichtig, umfassend zu pflegen. Die jederzeitige Möglichkeit zur Übertragung einer Ersatzteil-Bestellung ist hierbei der erste Schritt. Damit müssen


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Ad hoc Kunde werden

Außerdem muss Ihr Kunde durchgängig gepflegt sein. Sonst kann er oder sie nicht bestellen. Die Alternative ist heute die Selbst-Anlage dieser Daten durch den Kunden. Auch hier hat sich der Maßstab geändert. Warum sollte Ihr Kunde erdulden, im B2B anders behandelt zu werden, als er oder sie es aus dem privaten Umfeld kennt? Das gilt natürlich auch für die Kreditprüfung. Deshalb verbietet sich ein mehrtägiger Umweg der Kunden-Anlage über die Buchhaltung von selbst. Darum gehört die Möglichkeit einer Zahlung per Kreditkarte heute zu den Selbstverständlichkeiten.

Und doch gibt es im internationalen B2B Ersatzteilgeschäft noch einiges mehr zu beachten. Die Terror-Sperrlisten gehören dazu.
Außerdem bauen viele Vertriebsstrukturen auf Mehrstufigkeit auf. Ein Element der Digitalisierung im After Sales ist dann ein kundenfreundlicher Webshop. Und zwar einer, in dem auch ein Endkunde bestellen kann. Die Verrechnung erfolgt dann über den zugeordneten Händler oder die Niederlassung. Die Ersatzteillogistik kann wahlweise

  • an den Endkunden,
  • zum Händler,
  • an einen Service-Techniker

geroutet werden. Das ist das, was ein Kunde heute erwartet. Weil das ein Amazon im privaten vorlebt.


Noch vor dem Bestellvorgang

Doch die Digitalisierung fängt schon einen Schritt vorher an. Denn zunächst muss Ihr Kunde wissen, welche Ersatzteile er überhaupt braucht. Das Ersatzteilbuch im PDF-Format ist tot. Das gedruckte Exemplar sowieso, auch wenn es vorgeschrieben ist. Denn der Bestellvorgang erfolgt heute aus dem elektronischen Ersatzteilkatalog unmittelbar in den Warenkorb, am besten online. Nur so lässt sich Aktualität sicherstellen.
Die Welt der Maschinen besteht allerdings nicht nur aus brandneuen Produkten. Ersatzteile für "alte Semester" dürfen durchaus auf Bestellinformationen auf dem Teil basieren. Barcodes oder Data Matrix Codes erlauben schon lange eine fehlerhafte Lesung, selbstverständlich auch mit dem Handy. Eine Alternative stellt heute bereits die Bauteil-Identifikation per Bildverarbeitung dar. Ob Ihr Kunde mit dieser Information bei eBay kauft, oder bei Ihnen, ist nicht nur eine Frage des Preises. Der einfachst gehaltene Bestellprozess, zum Beispiel per App, trägt zu Geschwindigkeit und Effizienz des Technikers bei.


Mitarbeiter zur Digitalisierung befähigen

After Sales Digitalisierung braucht Richtung

In welche Richtung soll die Digitalisierung Ihres After Sales gehen?

Die jungen Wilden seien nicht verfügbar, so meine Behauptung. Einen Versuch ist es trotzdem wert. Gerade durch den Blickwinkel der Digital Natives können Sie lernen, wie völlig andere Ansätze zu Geschäftsprozessen datenbasiert aussehen könnten.
Den besten Fundus an Ideen hat allerdings jedes Unternehmen im eigenen Haus: bei den eigenen Mitarbeitern. Diese erleben den befremdlichen Umstand, dass sie zu Hause eine bessere, weil nutzerfreundliche EDV haben, als am Arbeitsplatz. Ihre Mitarbeiter wissen sehr genau, wo wesentliche Defizite in ihrer Arbeit liegen.

In starkem Kontrast zu diesem Wissen stehen oft eingerostete Betriebliche Vorschlagswesen. Gemeinsamer Nenner in den allermeisten Unternehmen ist die lange Durchlaufzeit. Natürlich sind viele der Vorschläge häufig inkrementale Verbesserungen. Aber durch deren zügige Umsetzung schaffen Sie Vertrauen, eröffnen Sie Ihren Mitarbeitern Perspektiven. Kurz gesagt schaffen Sie schnellen Wandel im Sinne einer Digitalisierung des After Sales nicht alleine. Folglich brauchen Sie die Kreativität und den Mut Ihrer Mitarbeiter auf breiter Front.

Und dann gibt es da das weite Feld der Schulungen

Wie befähigen Sie Ihre Mitarbeiter, mit Daten umzugehen? Ich meine hier nicht etwa die Bedienung Ihrer EDV-Systeme (wer dient hier eigentlich wem?). Sondern hier geht es um das Verständnis, wie durch Daten Ihre operativen Prozesse funktionieren. Deshalb sind Fragen zielführend, wie

  • wissen Ihre Mitarbeiter, warum sie lästige Pflichtfelder ausfüllen müssen?
  • wie schnell können Ihre Mitarbeiter Prozess-Defizite lokal nach Auswertung der Daten lösen?
  • wer kann eigentlich sinnvolle Informationen aus den Systemen herausziehen?
  • können Ihre Mitarbeiter die Informationen aus mehreren Quellen verknüpfen, weil sie daraus neue Erkenntnisse gewinnen?
  • wie viel Zeit haben Ihre Mitarbeiter, um trotz Termindruck die Verschlankung von Prozessen anzugehen?
  • wie regelmäßig sprechen Sie und Ihre Mitarbeiter offen über Kennzahlen Ihrer Prozesse, um das Verständnis dafür zu verstärken?

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Schneller Wandel durch akzeptiertes Risiko

Eine Nutzung der Möglichkeiten zur Digitalisierung setzt nicht nur Können voraus. Denn heute ist weniger denn je alles vorhersehbar. Oder, um es mit Seth Godin zu sagen "Why the riskiest thing you can do is play it safe". Zur Digitalisierung gehört der Mut, Fehler zu machen. Auch Fehler zu akzeptieren. Nicht im operativen Sinn. Hier hat Six Sigma weiterhin seinen Platz. Sondern im steten Verbessern, auch wenn das endgültige Ergebnis noch nicht feststeht. Moderne Methoden der Software-Entwicklung machen es vor.


Den Wettbewerb kontinuierlich beobachten

Nein, es geht ganz sicher nicht um den bekannten Wettbewerber auf Seiten der Maschinen und Anlagen. Mit dem steht der reine Ersatzteilverkauf ohnehin nur bedingt im Wettbewerb.
Im Rahmen der Digitalisierung stehen die neuen Herausforderungen im Vordergrund. Da sind zum einen Ersatzteil-Piraten. Die sind zwar auch nicht neu. Doch mit der immer umfassenderen Transparenz verbessert sich deren Geschäftsgrundlage durch Sammlung des Know Hows zu Ihren Maschinen quasi täglich. Zum anderen erscheinen neue Geschäftsformen. Das könnte der 3D-Druck sein. Könnte, wohlgemerkt. Sowohl die Piraten, wie auch ganz neue Markt-Teilnehmer werden Sie jedoch nicht auf breiter Fläche angreifen. Deren Fokus liegt auf Ihren A-Teilen und A-Kunden im Sinne einer abc-Analyse.

Was können Sie heute bei Google über Ihre Produkte finden?

Wann haben Sie zuletzt nach Ihren eigenen Produkten im Internet gesucht? So, wie es ein unbedarfter Kunde machen würde? Natürlich muss es dabei auch um Ihre marktgerechten Preise gehen. Aber mit einem solchen Herangehen stellen Sie eben auch fest, wer eigentlich Ihr Wettbewerber ist. Und wie dieser Konkurrent sich aufstellt. Leider wissen solche neuen Shop-Betreiber oft mehr über Ihre Produkte, als Ihre eigene Organisation. Bei denen wird Digitalisierung schließlich großgeschrieben.

Wettbewerb durch eigene Kannibalisierung

Weite Teile der Investitionsgüter-Industrie leben (noch) vom Verkauf von Maschinen. Daran schließt sich das meist profitablere Service- und Ersatzteilgeschäft an. Dieses Geschäftsmodell ist vor allem in angelsächsischen Ländern durch Full-Service-Leasing ersetzt worden. Das, was vorher lukrativer After Sales war, ist nur mehr Kostenfaktor. Dass sich durch die Verdrängung des Geschäftsmodells der Wert des After Sales im eigenen Haus ändert, braucht wohl keine weitere Erläuterung.
In der nächsten Stufe der Verdrängung des After Sales steht das Angebot, dass Kunden nur noch für Nutzung oder Ausbringung von Anlagen bezahlen. Nicht mehr der Kompressor wird verkauft, sondern Druckluft. Nicht der Gabelstapler geht über den virtuellen Ladentisch, sondern bewegte Paletten. Damit verschwindet "Sales", und natürlich auch After Sales. Digitalisierung dient dann der Minimierung der eigenen Kosten.

Sunil Gupta, Professor an der Harvard Business School, bringt zur Idee einer Digitalen Strategie eine Reihe interessanter Anmerkungen im Podcast. Auf englisch nicht immer leicht verständlich, trotzdem hörenswert.


Welche Rolle spielen EDV-Systeme bei der Digitalisierung im After Sales?

Die IT steht tatsächlich am Ende aller Überlegungen zur Digitalisierung. Zunächst muss es darum gehen, was als Ziel erreicht werden soll. Mit den üblicherweise vorhandenen Systemen klappt meist viel mehr, als genutzt wird. Wenn denn die Voraussetzungen erfüllt werden, Stichwort "Stammdaten". An dieser Stelle verweise ich gerne auf den Podcast von Frank Sundermann. Der sagt für den Einkauf "Je besser die Stammdaten, desto besser klappt es mit der Digitalisierung".
Von der Alternative, erst einmal viel Geld in die EDV zu stecken, berichtet das Handelsblatt. Danach wird es großen Beratungsunternehmen auch in der nächsten Krise gut gehen. Denn die Wirtschaft habe Unsummen in die Digitalisierung investiert. Doch nur 23 Prozent der Firmen hätten einen positiven Umsatzeffekt gemessen.

Dank vielseitigster Schnittstellen können neue Programme heute Aufgaben erledigen, die Sie früher nur mit erheblichem Programmier-Aufwand realisieren konnten. Mit Software-as-a-Service (SaaS) stehen in schneller Folge neue Lösungen parat. An dieser Stelle unterscheidet sich Digitalisierung 2019 massiv von der Software-Nutzung vor 10 Jahren. Kundenfreundliche Lösungen können extrem schnell zur Verfügung stehen. Wenn Sie für die nötigen Ressourcen sorgen. Auch in diesem Umfeld gilt Pareto: besser 80 % in 3 Monaten als (vermeintliche) 100 % in 3 Jahren.

Digitalisierung erlaubt einheitlichen Kundenauftritt im After Sales

Inzwischen gibt es einen offenen Markt an App-Programmierern. Web-Oberflächen haben die proprietären Programm-Oberflächen verdrängt. Hierdurch wurde der Raum eröffnet, um die meisten Anwendungen auch gestalterisch an Corporate IDs anzupassen. Damit sind wir beim Aufbau einer einheitlichen Oberfläche für Kunden-Anwendungen. Warum erwarten Sie, dass Ihre Kunden sich in jedem Ihrer Programme separat einloggen? Und das womöglich, nachdem sie sich für jede dieser Anwendungen auf einem separaten Formular anmelden mussten? Etwa auf Papier?

Vom hohen Preis, erst die Systeme zu ändern

Sie habe einige Minuten Zeit? Ein nettes Video (Audio reicht eigentlich) mit dem Titel Titel Denkfehler 4.0 – Warum Digitalisierung Ihr kleinstes Problem zeigt das Große Ganze unter all den Buzz-Words.
Abschließend noch ein Link zu Gartner. Unter der Überschrift Gartner Predicts 2019 for Supply Chain Operations geht es vor allem darum, dass

  • in 2023 Roboter im Lager aktiv sein werden,
  • ebenfalls in 2023 50% der Großkonzerne Künstliche Intelligenz, Internet of Things (IoT), und Analysetools einsetzen werden,
  • und noch einmal in 2023 90% der Blockchain-Anwendungen versagt haben werden.

Mir scheint, für die bodenständige Optimierung der Ersatzteillogistik bleibt da noch ganz viel Luft für die ganz normal angewandte Digitalisierung. Denn es ist eben nicht die Software. Es sind Ihre Ideen, die Ihre Digitalisierung im After Sales ausmachen.


PDF-Download zur Digitalisierung im After Sales

Sie können diesen Beitrag zu Digitalisierung im After Sales kostenlos als pdf herunterladen


Sie betrachten Digitalisierung zwar als Buzzword, wollen Ihr Ersatzteilgeschäft natürlich trotzdem weiterentwickeln.
Durch das Zusammenspiel mit einem erfahrenen Unternehmensberater skizzieren Sie einfacher Ihre nächsten Schritte.

Warum nehmen Sie nicht einfach unverbindlich und kostenlos Kontakt zu mir auf?
Denn als Consultant für das Ersatzteilgeschäft kann ich Sie bei der Einführung digitalisierter Prozesse und deren Optimierung unterstützen. Aber ich kann auch Ihr unvoreingenommener "Betrachter von außen" sein.
Dabei bin ich auch heute nicht nur in Hessen und Rheinland-Pfalz unterwegs. Auch Bayern, Baden-Württemberg und Nordrhein-Westfalen sowie Hamburg gehören zu meinem Gebiet. Darüber hinaus berate ich natürlich auch Kunden in der Schweiz und in Österreich.

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Diplom-Ingenieur

Andreas E. Noll

Am Hang 12
61476 Kronberg

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