Service Techniker Bestandsoptimierung

Welche Ersatzteile im Service-Van lagern?

Der Lagerumschlag eines Service Vans kann sich nicht mit dem eines Lagers messen. Und doch braucht jeder Service-Techniker eine Minimal-Ausstattung, um Kunden helfen zu können. Wenn Ihr Techniker jedes Teil bestellen muss, sinkt nicht nur die Quote der Sofort-Reparaturen.

Ganz nebenbei fressen die Prozess-Zeiten die knappe Ressource Techniker-Zeit. Also muss Bestand im Service-Van liegen.

Der klassische Antagonist zu jedem Bestand ist das gebundene Kapital. Die maximale Höhe des auf jedem Wagen liegende Bestands ist daher von Unternehmen zu Unternehmen teilweise deutlich unterschiedlich.
Doch was sind die Kriterien, um ein Fahrzeuglager mit Ersatzteilen zu bestücken?

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Notwendigen Bestand aus Bausteinen zusammensetzen

Klar ist, Service-Techniker ist nicht gleich Service-Techniker. Deswegen kann es nicht den einen optimalen Bestand auf Service-Vans über Unternehmen und Branchen hinweg geben. Nicht einmal innerhalb einer Service-Organisation sind die Ersatzteil-Bestände auf allen Fahrzeugen zwingend identisch. Daher betrachte ich hier die Bausteine, die in vielen Unternehmen der Investitionsgüter-Industrie in Summe einen Fahrzeug-Bestand ergeben.
Natürlich spielt auch die Geschwindigkeit der Ersatzteil-Supply Chain ein gewichtige Rolle. So sollte von der Bestellung des Technikers bis zur Verfügbarkeit am Einsatzort selten mehr als ein Tag vergehen. Ich unterstelle, dass in weiten Teilen Europas eine Express-Belieferung zum Service-Techniker gegeben ist. Auch die Bestellung im Lager erfolgt hoffentlich elektronisch ohne Hürden. Zusätzlich sorgt die Bestandsoptimierung in Ihrem Ersatzteillager für eine hohe Verfügbarkeit.
Die meisten der erforderlichen Informationen liegen heute bei den Unternehmen vor. Allerdings in verteilten Systemen. Oder zumindest könnten sie vorliegen. Wenn sauber gebucht würde.

Die Zahl der Einflussfaktoren unterstreicht die Komplexität bei der Bestandsoptimierung für einen Service-Van


Nicht im Bestand, und doch im Service-Van

Das meiste, was Sie aus Ihrem Ersatzteillager liefern, sollte sich nicht im Fahrzeuglager wiederfinden. Denn jeder Bestand will auch gezählt und gepflegt sein. Darum sind schlanke und schnelle Retouren für nicht benötigte Ersatzteile ein wichtiges Glied in der Supply Chain. Damit wird auch

  • dem Ablauf von etwaigen Verfalldaten
  • Komplikationen bei Ersetzungen

vorgebeugt.
Es gibt jedoch eine weitere Maßnahme zur Vereinfachung der Bestandshaltung. Teile auf dem Service Van sind nicht bestandsgeführt:

Kleinteile

Selbstverständlich braucht Ihr Service-Techniker Normteile. Und Elektrostecker und -komponenten. Eventuell auch Hydraulik-Nippel. Deshalb hat er eine Grundausstattung an Bord. Allerdings nur physisch. Ihr C-Teile-Management sollte sicherstellen, dass mit Auslieferung von C-Teilen diese unmittelbar in die Kosten gebucht werden. Dadurch entfällt die Notwendigkeit der Inventur auf dem Service-Van. Wenn Kleinteile bei Kunden eingesetzt werden, wird statt der Schraube M6 eine Position "Kleinteile" berechnet. Das rechnet sich für Sie.

Für die Erst-Ausrüstung eines Fahrzeugs wollen Sie sicher nicht gleich eine Flut individuell gepickter Unterlegscheiben bereitstellen. Hier empfehlen sich fertige Kits, die oft für kleines Geld zu haben sind. Besser zu viele Komponenten, als Lücken. Allerdings müssen Sie sicherstellen, dass auch externe Kits Ihren Qualitätsanforderungen genügen. Wenn es Schrauben unterschiedlicher Güte gibt, dann muss es eben die mit der höchsten Güte sein.

Eine spätere Auffüllung einzelner Positionen können Sie dann aus Ihrem Lager liefern. Das setzt allerdings voraus, dass der Inhalt dieser Kits mit Ihren Ersatzteil-Nummern ausgestattet ist.

Werkzeug

Auch wenn Sie Ihre Techniker mit eigenem Werkzeug bestücken, sollten Sie hier wie bei Kleinteilen verfahren. Wenn Sie komplette Werkzeug-Sätze zusammenstellen, sollten Sie diese sogar als Investition abschreiben können. Solche Sets garantieren auch, dass nichts Unsinniges auf Service Vans liegt. "Weil man es ja einmal brauchen könnte"...
Anders sieht es mit teurem und selten genutzten Sonder-Werkzeug aus. Das lässt sich als Leih-Werkzeug aus einem Zentrallager wie ein Ersatzteil versenden. Es steht im Bestand eines Service-Vans und kann, ja muss, nach Gebrauch retourniert werden.

Warum Bestandsoptimierung für Techniker-Autos schwierig ist

Das Bild unten steht für die Messung der Regelmäßigkeit von Bedarfen. Im Ersatzteilgeschäft dominieren selbst in sehr großen Organisationen Ersatzteile mit einmaligem Bedarf in 12 Monaten. Ersatzteile, die tatsächlich in jedem von 12 rollierenden Monaten nachgefragt werden, sind rar gesät. Grundsätzlich gilt: je größer die Organisation, desto größer der Anteil an Wiederholteilen. Was natürlich abhängig ist von der Branche. Kundendienst-Techniker stehen als winzige Ersatzteil-Nachfrager ganz unten in der Kette. Im Bild sehen Sie diese aber ganz oben.

Im Vergleich zu Zentrallägern hat jedes Technikerlager eine fast vernachlässigbare Wiederholhäufigkeit von Ersatzteilen. Schon deshalb darf kaum ein Ersatzteil im Technikerwagen liegen.

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Historische Verbräuche zur Prognose nutzen

So lange Predictive Maintenance mehr Hype denn Realität ist, so lange dient der Blick in den Rückspiegel der Prognose von Ersatzteil-Verbräuchen. Damit stehen die gängigen Methoden der Klassifizierung und Disposition für Ersatzteile.
Diese Verbräuche können Sie auch herunterbrechen auf Geräte- und Maschinentypen. Das klappt aber nur, wenn Sie Service-Berichte mit deren Teile-Verbräuchen den Maschinen zuordnen können. Hier greifen Big Data und Industrie 4.0 Überlegungen. Daraus leiten Sie ab, wie viele Hydraulikpumpen (als Beispiel) pro Jahr für einen Maschinentyp ersetzt werden.

Die Maschinen-Population berücksichtigen

Sie kennen die Maschinen-Population, die Ihr Kundendienst betreut. Nicht nur in Summe, sondern auch je Kunde. Sofern Sie Sie Ihre Techniker den Kunden zuordnen, kennen Sie damit auch die Maschinen-Population je Service-Techniker. Jetzt können Sie die Zahl der betreuten Maschninen vom Typ X mit der vorher berechneten Ausfall-Häufigkeit multiplizieren.
Nicht enttäuscht sein: bei der heute gängigen Varianten-Vielfalt wird nur in seltenen Fällen ein realer Bestand auf dem Service Van herauskommen. Das muss aber nicht sein.


Jederzeit Wartung anbieten können

Ihr Kundendienst-Techniker sollte, wenn er denn schon einmal beim Kunden ist, zumindest eine Wartung anbieten können. Wenn es die Techniker-Disposition erlaubt. Schließlich ist eine erneute Anfahrt

  • teurer für den Kunden,
  • zeitaufwändiger für Ihren Techniker,
  • Zusatz-Aufwand in der Techniker-Disposition.

Dazu sollte das Verbrauchsmaterial (Öle, Fette, Kleber) vorhanden sein. Hinzu kommen etwaige Kits für Service und Wartung.


Vorgeschriebene Prüfungen bei jedem Kundenbesuch ermöglichen

In vielen Einsatzbereichen von Maschinen, Anlagen und Installationen sind regelmäßige Funktions- und Sicherheitsprüfungen vorgeschrieben.
Solche Services sind normalerweise ein lukratives Geschäft.

Dabei kann es sich z.B. um

  • FEM,
  • WHG,
  • TÜV,
  • Elektro-Sicherheit

handeln. Neben der klassischen Messtechnik sind in der Regel nur sehr wenige Ersatzteile erforderlich. Leck- und Riss-Sprays, Dichtringe oder ähnliches reicht oft.

Welcher Bestand auf Service-Vans erlaubt noch Reparaturen

Oft geht die Anforderung über entsprechende Prüf-Aufkleber aber nicht hinaus. Diese müssen einfach im Service-Van vorhanden sein. Natürlich ohne Bestand. Allerdings mit einer Teilenummer für die Nachbestellung.


Eine Ersatzteil-Komponente, viele Varianten

Selbst in sehr großen Zentrallägern werden Variantenteile oft on-demand gefertigt. Aus wenigen Komponenten werden schnell viele Varianten. Gleiches gilt für den Bestand im Fahrzeuglager. Natürlich in eingeschränktem Umfang.
Aus Stecker-Komponenten und einigen Meter Kabel kann ein Techniker auch kurzfristig eine Anschlussleitung fertigen. Die mag für den Kunden teurer sein, als das industriell hergestellte Exemplar. Dafür läuft die Maschine schon beim ersten Besuch wieder. Und wir erinnern uns daran, dass der After Sales Service nicht Teile verkauft. Sondern Zeit. Die Stillstandskosten von Maschinen und Anlagen übersteigen die Kosten für Ihren Techniker schnell um Zehner-Potenzen.
Ob Sie jetzt an Kabel denken, an Ketten, an Rohre für die Hydraulik, ist sicher von Einsatzgebiet zu Einsatzgebiet unterschiedlich. Leider können in diesem Bereich auch keine abgeleiteten Verbräuche für die Bestandsoptimierung verwendet werden. Hierfür sind gute Kenntnisse Ihrer Ersatzteile erforderlich. Nutzen Sie das Know How Ihrer guten Leute. Es lohnt sich.


Was darf Ihr Kunde erwarten, weil Ihr Unternehmen es so vereinbart hat?

Es kommt gottseidank nicht so häufig vor. Doch wenn es vorkommt, dann sollten Sie die Vereinbarungen mit Ihrem Kunden kennen. Die nachvollziehbare Ablage solcher Abreden allerdings gibt ein ERP-System selten her.
Eine Mischung aus Maschinen-Population und Einsatz beim Kunden bilden die Umgebungsbedingungen. Wenn das vom Service-Techniker betreute Gebiet

  • Reinraum-
  • Explosionsgefährdung-
  • Lebensmittel-

Anforderungen mit sich bringt, hat das Auswirkungen auf die benötigten Ersatzteile. An die Stelle eines "normalen" Öls tritt ein Spezial-Öl. Das ist nicht immer aus den historischen Bedarfen ableitbar.


Zu guter Letzt: Nicht jeder Service-Techniker kann alles

Sie kennen nur einen "Einheits-Techniker"? One-Size-fits-all? Das ist nicht nur für Ihre Kunden nicht gut. Auch aus Sicht einer Bestandsoptimierung führt dies tendenziell zu einer Bestandserhöhung.
Gerade bei großen Techniker-Organisationen macht es Sinn, unterschiedliche Techniker-Kategorien zu führen. Sie haben die Elektronik-Spezialisten. Und die, die mit mechanischen Reparaturen gut ausgelastet sind. Selbstverständlich sehen deren Ersatzteil-Bestände anders aus: Ihr Elektronik-Genie deckt möglicherweise ein sehr großes Gebiet ab. Dafür repariert er die Spezialfälle. Daher hat er eine Platine mehr an Bord, als er zwingend bräuchte. Mit diesem Bestand können Sie dessen zwingend längeren Anfahrten reduzieren.

Und Ihr nicht ganz so brillanter Techniker? Oder der ohne eine erforderliche Zulassung oder Schulung? In Zeiten knapper personeller Ressourcen deckt er die Bedarfe an Wartung ab. Der Bestand auf dem Service Van sieht dann auch die weniger häufig benötigten Öle. Gerade bei einer solchen Konstellation müssen Sie aber auch zentral sicherstellen, dass etwaige Höchstmengen an Gefahrgütern oder wassergefährdenden Stoffen nicht überschritten wird. Das klappt aber nur bei einer Bestandsführung des Verbrauchsmaterials.

Zu Allerletzt: Aktionsware

Wenn Sie Zubehöre oder Ausstattung bewerben, sollte Ihr Techniker mindestens ein Exemplar im Service-Van liegen haben. Und wenn es um Saisonware geht, kommen Sie ohne Bestand kaum aus.
Das fällt nicht unbedingt unter Bestandsoptimierung. Will aber bedacht sein.

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PDF-Download zur Bestandssteuerung auf dem Techniker-Fahrzeug

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Natürlich kann ich in einem solchen Beitrag nicht jede denkbare Konstellation abbilden. Ob Sie überhaupt alle oben genannten Einfluss-Faktoren kennen, kann ich nicht wissen. Eine Techniker-Organisation von 10 Mitarbeitern sieht eben anders als, als eine von 500.
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