Das Marketing konzentriert sich meistens auf die Endprodukte. Auch in den meisten Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus. Allerdings kommen damit Artikel des After Sales oft zu kurz.
Dabei verfügen diese Unternehmen doch über Verkäufer, die jeden Tag bei Kunden ein- und ausgehen:

Ihre eigenen Service-Techniker

Gut geschult, motiviert und mit Mustern, Flyern, Katalogen ausgestattet könnten sie für eine exzellente Verkaufsförderung am Ort des Bedarfs stehen.

Wer, wenn nicht die Service-Techniker, könnte einen Kundennutzen so konkret ansprechen?

Das zugehörige Whitepaper finden Sie am Ende dieses Beitrags

Der Vertrieb kommt vor dem Kauf eines Investitionsguts zum Kunden.
Und ist danach weg

Ihr Service-Techniker besucht Ihre Kunden dagegen öfter. Hoffentlich. Nicht, weil Sie schlechte Qualität geliefert hätten. Sondern weil Sie für die Maschine des Kunden die Wartung erledigen.
Natürlich kommen Reparaturen auch vor. Doch selbst diese können Sie für die Steigerung des Umsatzes nutzen.

Denn jeder Besuch ist eine Chance zum Zusatz-Verkauf. Verkaufsförderung ist eben auch die "spontane" Nutzung einer Chance.

Gerade in der Investitionsgüter-Industrie glänzen Unternehmen in der Mitte Europas durch herausragende Endprodukte. Fast immer sind diese Maschinen und Anlage kundenindividuell aufgebaut oder zumindest konfiguriert. So kommt es, dass der Wirkungsgrad oft noch durch zusätzliche Optionen und Zubehöre gesteigert werden kann. Dadurch sind die technischen und logistischen Voraussetzungen in der Regel bereits vorhanden. Sie könnten jetzt an den Mann oder die Frau gebracht werden.

"Könnten" ist allerdings Konjunktiv. Für die Umsetzung im Rahmen des operativen Marketings stehen Service-Techniker an erster Stelle. Sie stehen für einen Customer Touch Point im After Sales Service mit einer hohen emotionalen Komponente.

Ich hatte oben erwähnt, dass in vielen Unternehmen After Sales Marketing ein Dasein als Stiefkind lebt. Genau an dieser Stelle hilft ein schlankes operatives Marketing. Das schaffen Sie sogar im Ersatzteilwesen selbst. Statt der Hochglanz-Prospekte tun es auch schon Flyer aus dem eigenen Kopierer. Selbst bei der Erstellung sind Sie nicht auf Ihr Marketing oder Agenturen angewiesen.

Für Flyer im Rahmen des aktiven Ersatzteil-Verkaufs kennen wir eine ganze Reihe von Kanälen Richtung Kunde.

Natürlich können Sie diese per Post verschicken. Dann ist der Streuverlust riesig.

Interessante Alternativen sind insbesondere der Versand

• mit Ersatzteilen an Ihre Techniker,
• mit Ersatzteilen an den Einbau-Ort,
• gezielt nur an Techniker, die eine spezifische Maschinenpopulation bearbeiten,
• an alle Service-Techniker zum Aktions-Start zusammen mit Mustern.

Dabei sollten Sie gerade bei Muster-Versand darauf achten, dass Sie Muster nicht mehr als Bestand auf den Kundendienstwagen führen.

Wenn das alles technisch nicht klappt, dann muss der Innendienst ran. Auch der hat vom Tag 1 der Kundenbeziehung an einen guten Draht zum Kunden. Hoffentlich weiß Ihr Mitarbeiter oder Ihre Mitarbeiterin von der Verkaufs-Aktion. Oder darf wenigstens im Rahmen einer Kulanzregelung - für den Kunden unmerklich - agieren. Verkaufsförderung im persönlichen Gespräch funktioniert schließlich seit Menschengedenken.

Natürlich stellt sich an dieser Stelle auch die Frage nach Ihrem Informations-Angebot über diesen Kunden. Zum Beispiel bietet ein CRM Hilfestellung:

• was hat dieser Kunde bisher gekauft?
• welche Angebote sind noch offen?
• für welche Maschinen-Optionen hat sich der Kunde beim Maschinen-Kauf interessiert?
• worüber beklagt sich dieser Kunde?

Je mehr bekannt ist, desto besser kann der Techniker oder auch das Backoffice beraten. Alles mit dem einen Ziel: den Kunden zu binden und dadurch eine hohe Markenloyalität zu erzeugen.

Gerade die Techniker im Feld kommen bei Schulungen jenseits des Produkts oft zu kurz. Dabei müssen sie doch jeden Tag "ihren Mann stehen" beim Kunden.
Doch nicht verzagen. Denn im deutschsprachigen Raum gibt es einige Unternehmen, die genau hier ihren Fokus haben. Ohne Anspruch auf Vollständigkeit:

• Die Kundendienst-Trainer,
• me Weiterbildung - die Spezialisten,
• das Aftersales Forum von Marco Pfaffenholz,
• marillabax
• und in der Schweiz die Service-Manufacture

Kern der Schulungen ist die Vermittlung von Methoden zur zielgerichteten Kundenansprache und dem aktiven Verkauf von Serviceleistungen durch Service Techniker. Solche Schulungen vermitteln Ihren Service Technikern nützliche Tipps und Tricks. Damit stärken sie Ihre Wettbewerbsposition. Und zwar neben den üblichen Inspektionen und Reparaturen. Dadurch generieren diese Methoden der Verkaufsförderung deutliche Umsatzpotentiale.

Typische Schulungsinhalte von Vertriebstrainings umfassen

• Methoden zur Analyse der Kundensituation und Ermittlung der Kundenbedarfe,
• die Ansprache von unterschiedlichen Entscheidern beim Kunden,
• die Methoden für den aktiven Verkauf und die Beratung von Kunden zu Serviceleistungen,
• den Umgang mit Widerständen und Problemen,
• eine kundenorientierte Darstellung des Kundennutzens,
• Methoden zur Angebotserweiterung von zusätzlichen Serviceleistungen,

Ergänzende Praxisübungen zur zeitnahen Umsetzung der erlernten Methoden festigen das Verhalten.

Wenn Sie etwas zusätzlich verkaufen wollen, agieren Sie wie auf dem Basar. Menschen wollen zu allerletzt intellektuell verstehen. Zunächst einmal wollen wir mit unseren Sinnen begreifen.

Außerdem müssen Sie ihn oder sie auch mit der Entscheidungsbefugnis ausstatten. Zumindest fällt diese "Ausstattung" nicht in den Bereich des gebundenen Kapitals. Gute Führung ist viel Wert, taucht nur nicht in der Bilanz auf.