Verkaufsförderung im After Sales durch Service Techniker

Verkaufsförderung durch Service-Techniker im After Sales

Verkaufsförderung durch Service-Techniker im After Sales

20. Januar 2019
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Das Marketing im Maschinen- und Anlagenbau konzentriert sich in den weitaus meisten Unternehmen auf die Endprodukte. Artikel des After Sales kommen allerdings oft zu kurz. Dabei verfügen diese Unternehmen doch über Verkäufer, die jeden Tag bei Kunden ein- und ausgehen: die eigenen Service-Techniker. Gut geschult, motiviert und mit Mustern, Flyern, Katalogen ausgestattet stehen sie für eine exzellente Verkaufsförderung am Ort des Bedarfs. Wer, wenn nicht die Service-Techniker, könnte den Kundennutzen so konkret ansprechen?

Der Vertrieb kommt vor dem Kauf eines Investitionsguts zum Kunden. Und ist danach weg.
Ihr Service-Techniker besucht Ihre Kunden allerdings öfter. Hoffentlich. Nicht, weil Sie schlechte Qualität geliefert hätten. Sondern weil die Maschine des Kunden zu Wartung braucht. Natürlich kommen Reparaturen auch vor. Auch diese können Sie für die Steigerung des Umsatzes nutzen.

Denn jeder Besuch ist eine Chance zum Zusatz-Verkauf. Verkaufsförderung ist eben auch die "spontane" Nutzung der Chance.

Sie sind hier, weil Sie um die Profitabilität des Ersatzteilgeschäfts wissen.
Über die Seitenleiste finden Sie weitere Beiträge zur Umsatzsteigerung im After Sales Service. Auch zu Ihren individuellen Suchworten. Sie können aber auch die Stichworte verwenden, zum Beispiel "Umsatz".


Das Geld liegt auf der Straße. Wer hebt es auf?

Gerade in der Investitionsgüter-Industrie glänzen Unternehmen in der Mitte Europas durch herausragende Endprodukte. Fast immer sind diese Maschinen und Anlage kundenindividuell aufgebaut oder zumindest konfiguriert. So kommt es, dass der Wirkungsgrad oft noch durch zusätzliche Optionen und Zubehöre gesteigert werden kann. Dadurch sind die technischen und logistischen Voraussetzungen in der Regel bereits vorhanden. Sie könnten jetzt an den Mann oder die Frau gebracht werden. "Könnten" ist allerdings Konjunktiv. Für die Umsetzung im Rahmen des operativen Marketings stehen Service-techniker an erster Stelle.

Kein Kundenbesuch ohne Zusatz-Angebot

Sie kennen den Spruch von der Wurst-Theke: "Darf es auch etwas mehr sein?". Das wird in der Berufsschule gelehrt, das klappt. 10 Gramm mehr auf 100 Gramm entsprechen immerhin einer Umsatz-Steigerung von 10 %.
Gleiche Situation. Jetzt im technischen Kundendienst.
Was bieten Ihre Service-Techniker an?
Wohlgemerkt, es geht nicht darum, dem Kunden etwas aufzuschwatzen. Oder hatten Sie an der Wurst-Theke jemals dieses Gefühl?

Dabei sind die Start-Voraussetzungen ideal. Statt um einen Termin zu kämpfen, wie es Tagwerk jeden Verkäufers ist, wird der Service-Ingenieur quasi zum Kunden eingeladen. Sogar die Anfahrt wird oft bezahlt. Der Techniker sieht den konkreten Einsatzfall, und nicht nur den geplanten vor der ersten Bestellung. Dadurch kann Ihr Kundendienst-Techniker exakt den Kundennutzen herausstellen. Er oder Sie muss sich überhaupt nicht mit Produkt-Features behelfen. Ja, es gibt noch nicht einmal Wettbewerb.
Besser geht es nicht.
Doch was wird daraus gemacht?
Natürlich ist nicht jeder Techniker ein Verkäufer. Einige Voraussetzungen gehören schon dazu, insbesondere

  • ein Naturell für den Verkauf,
  • Schulungen, wie man auf Kunden zugehen kann,
  • der "Bauchladen" in Form von Mustern oder Ware,
  • aussagefähigen Unterlagen,
  • Preis-Informationen,
  • und natürlich die durch Führung geförderte Motivation.

Dabei darf das Nichtvorhandensein (ein schreckliches Wort) einer Verkäufer-Natur keine Ausrede sein, nicht zu verkaufen. Denn manchmal reicht eben schon die einfache Frage: "Darf es etwas mehr sein ?"


Schlankes Ersatzteilmarketing muss zur Verkaufsförderung beitragen

Ich hatte oben erwähnt, dass in vielen Unternehmen das After Sales Marketing ein Dasein als Stiefkind lebt. Genau an dieser Stelle hilft ein schlankes operatives Marketing. Das schaffen Sie sogar im Ersatzteilwesen selbst. Statt der Hochglanz-Prospekte tun es auch schon Flyer aus dem eigenen Kopierer. Selbst bei der Erstellung sind Sie nicht auf Ihr Marketing oder Agenturen angewiesen.

Ohne Werbematerial wird die Verkaufsförderung nicht klappen

Für Flyer im Rahmen des aktiven Ersatzteil-Verkaufs kennen wir eine ganze Reihe von Kanälen Richtung Kunde. Natürlich können Sie diese per Post verschicken. Dann ist der Streuverlust riesig.

Operatives Marketing unterstützt aktiven Ersatzteilverkauf durch Service-Techniker

Im B2C-Vertrieb durchaus geläufig: Beileger zur Maschine

Interessante Alternativen sind insbesondere der Versand

  • mit Ersatzteilen an Ihre Techniker,
  • mit Ersatzteilen an den Einbau-Ort,
  • gezielt nur an Techniker, die eine spezifische Maschinenpopulation betreuen,
  • an alle Service-Techniker zum Aktions-Start zusammen mit Mustern.

Dabei sollten Sie gerade bei Muster-Versand darauf achten, dass Muster nicht mehr bestandsgeführt werden.

Aktiven Ersatzteil-Verkauf unterstützen

Eigenständige Seiten im Intra- oder Extranet unterstützen die Werbung. Wenn Ihr Service-techniker den Kunden im ersten Anlauf nicht überzeugen konnte, sollten Sie eine Alternative zum Kaufen schaffen. Die Hürde in Ihren Webshop reduzieren Sie elegant durch einen QR-Code auf Ihren Prospekten. Sie sollten bei Ende einer Werbe-Aktion allerdings darauf achten, dass diese Links nicht ins Leere laufen.
Zusätzlich wirbt bei jeder Mail an Kunden ein Banner im Fuß. Derart genutzter Platz in Ihrer Mail ist wesentlich profitabler als das Firmenloge oder gar eine Anfahrtsskizze. Wenn Sie nicht gerade über die Theke verkaufen.
Mit solchen einfachen Methoden ebnen Sie den Weg für Angebote im Verkauf.

„Welche Marketing-Maßnahmen kann ich anwenden? Meine Ersatzteil-Kunden könnten viel mehr kaufen“
Ein Marketing-Workshop zu Ihrem Portfolio zeigt Ihnen

  • wie Sie Potenziale herausarbeiten,
  • welche Werbekanäle sie nutzen können,
  • eine zeitliche Priorisierung zur Umsetzung

Der erste unverbindliche Schritt hierzu ist Ihre Kontaktaufnahme

Das Haupt-Hindernis für aktiven Verkauf stellt allerdings in vielen Firmen das Marketing selbst. Häufig akzeptieren Marketing-Abteilungen nur 100-prozentige Projekte. Aber möglicherweise schafft schon ein genehmigtes Template für die After Sales Verkaufsförderung Abhilfe. Der weitere Weg zum aktiven Ersatzteil-Verkauf geht dann über ein eigenständiges Produktmanagement.

Ersatzteil-Preise zum Anbeißen

Wir alle sind Schnäppchen-Jäger. Das haben wir bei Aldi gelernt. Deshalb trauen wir keinem Angebot, das nicht auch preislich zumindest lukrativ klingt.

„Wie schöpfe ich mit gut gemachten Ersatzteil-Preisen unser Potenzial aus? Mein Ersatzteil-Umsatz muss doch zu steigern sein“
Ein Workshop zu Ihren Ersatzteil-Preisen hilft Ihnen

  • ungenutzte Potenziale herauszuarbeiten,
  • dafür nützliche Stammdaten zu identifizieren,
  • eine zeitliche Perspektive aufzubauen

Der erste unverbindliche Schritt hierzu ist Ihre Kontaktaufnahme

Um allerdings nicht in der Ecke der Möbelhäuser zu landen, muss die Verkaufsförderung über den Preis zeitlich limitiert sein. Denn irgendwie ist im Möbelhandel immer die Zeit für 20 % Rabatt. Und wie wir alle wissen, ist Rabatt eine Stadt in Marokko und nicht etwa ein Verkaufsargument.
Wenn Sie Ihr Zubehör sowieso günstiger bepreisen, als Ihre echten Ersatzteile, haben Sie den ersten Schritt getan. Schließlich ist die Preiselastizität völlig anders.
Allerdings muss ein Kunde, der erst nachträglich "auf den Geschmack" gekommen ist, auch fündig werden. Das setzt zum einen den Nachvollzug Ihres Angebots auf der Homepage oder in Ihrem Webshop voraus. Hierfür bietet sich die Nutzung eines QR-Codes in Ihren Unterlagen an.
Zum anderen sollten Sie Ihren Kunden darin bestärken, dass er oder sie tatsächlich ein Schnäppchen macht. Sie sollten Ihren Kunden also durch eine eigene Landing-Page bestärken. Dabei ist es egal, ob Sie Ihren Kunden im Webshop, auf der Homepage oder in Ihrem Extranet locken.

Vom Nutzen, den Kunden zu kennen

Wenn das alles technisch nicht klappt, dann muss der Innendienst ran. Auch der hat vom Tag 1 der Kundenbeziehung an einen guten Draht zum Kunden. Hoffentlich weiß Ihr Mitarbeiter oder Ihre Mitarbeiterin von der Verkaufs-Aktion. Oder darf wenigstens im Rahmen einer Kulanzregelung - für den Kunden unmerklich - agieren. Verkaufsförderung im persönlichen Gespräch funktioniert schließlich seit Menschengedenken.


Vergessen Sie die Schulung Ihrer Mitarbeiter nicht

Gerade die Techniker im Feld kommen bei Schulungen jenseits des Produkts oft zu kurz. Dabei müssen sie doch jeden Tag "ihren Mann stehen" beim Kunden.
Doch nicht verzagen. Denn in Deutschland gibt es einige Unternehmen, die genau hier ihren Fokus haben. Kennen Sie

Termine zu konkreten Veranstaltungen rings um Ersatzteile finden Sie im Seminar- und Tagungskalender rings um Ersatzteile.
Kern der Schulungen ist die Vermittlung von Methoden zur zielgerichteten Kundenansprache und dem aktiven Verkauf von Serviceleistungen durch Service Techniker. Solche Schulungen vermitteln Ihren Service Technikern nützliche Tipps und Tricks. Damit stärken sie Ihre Wettbewerbsposition. Und zwar neben den üblichen Inspektionen und Reparaturen. Dadurch generieren diese Methoden der Verkaufsförderung deutliche Umsatzpotentiale.
Typische Schulungsinhalte umfassen

  • Methoden zur Analyse der Kundensituation und Ermittlung der Kundenbedarfe,
  • die Ansprache von unterschiedlichen Entscheidern beim Kunden,
  • die Methoden für den aktiven Verkauf und die Beratung von Kunden zu Serviceleistungen,
  • den Umgang mit Widerständen und Problemen,
  • eine kundenorientierte Darstellung des Kundennutzens,
  • Methoden zur Angebotserweiterung von zusätzlichen Serviceleistungen,

Ergänzende Praxisübungen zur zeitnahen Umsetzung der erlernten Methoden festigen das Verhalten.


Ersatzteillogistik unterstützt die Verkaufsförderung

Wenn Ihr Service-Techniker keinen Bestand auf seinem Wagen hat, kann er oder sie kaum etwas anbieten. Daher gehören Verbrauchsmaterialien, so es sie gibt, auf jedes Service-Fahrzeug. Zusätzlich dürfen Wartungskits nicht fehlen. Denn nach einer Reparatur gehört die Frage, ob denn auch gleich eine Wartung erfolgen solle, zum Standard-Repertoire.
Natürlich leidet darunter die Planbarkeit der Techniker-Einsätze. Allerdings entfällt hierdurch eine zweite Anfahrt. In Zeiten knapper Techniker ein nicht zu unterschätzender Vorteil.

Jede Verkaufsförderung will mit der Logistik abgestimmt sein. Denn Ihr operatives Marketing darf nicht nur schön aussehen. Es muss auch funktionieren. Sie müssen den Spontankauf sofort umsetzen. Das klappt nur, wenn Aktionsware an Lager liegt. Bei richtigen Rennern macht eine Anordnung für schnelle Kommissionierung Sinn. So klappt es auch mit der Wegeoptimierung.
Wenn es sich um Saison-Artikel handelt, muss allerdings auch das Ende der Verkaufsaktion klar sein. Danach wird nicht mehr auf Vorrat bestellt. Und die Bestandsreste wandern im Ersatzteillager wieder aus der Zone der Schnellläufer auf weiter entfernte Stellplätze.

Wenn Verkaufsaktionen gefahren werden, werden Aktionsartikel gefahren

Wenn Sie etwas zusätzlich verkaufen wollen, agieren Sie wie auf dem Basar. Menschen wollen zuletzt allerletzt intellektuell verstehen. Zunächst einmal wollen wir mit unseren Sinnen begreifen. Auch im wörtlichen Sinn. Allerdings setzt das Bestand auf dem Service-Van voraus. Ihr Techniker fährt daher mit Mustern im Bestand. Letztlich ist nichts überzeugender als ein Test-Einsatz. Ob das dann nur zum Vorführen ist, oder auch zum Verbleib beim Kunden, will abgewogen sein. Gerade bei einer hohen Maschinenpopulation bei diesem Kunden überzeugt kaum etwas so sehr wie eine Test-Installation. Sie müssen allerdings Ihren Techniker ausrüsten.

Außerdem müssen Sie ihn oder sie auch mit der Entscheidungsbefugnis ausstatten. Zumindest fällt diese "Ausstattung" nicht in den Bereich des gebundenen Kapitals. Gute Führung ist viel Wert, taucht nur nicht in der Bilanz auf.


PDF-Download zur Umsatzsteigerung im After Sales Service

Sie können diesen Beitrag zur Verkaufsförderung durch Service-Techniker hier kostenlos als pdf herunterladen


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