Wie schön wäre es denn, wenn Kunden mehr Teile kauften, als die, die sie unbedingt brauchen?

Jedes Mal, wenn Sie selbst Lebensmittel kaufen, passiert es Ihnen doch auch:

3 Sachen auf dem Zettel -  10 auf dem Bon

Warum also sollte das bei Ihrem Ersatzteilverkauf nicht auch klappen?

Denn weder der anonyme Verkauf über einen Webshop noch der eher lange Weg des Bestellvorgangs sind schlüssige Argumente dagegen. Wie viel Umsatz-Steigerung möglich ist, werden Sie erst wissen, wenn Sie es versucht haben. Mit minimalem Aufwand nach den Pareto-Prinzip. Und mithilfe der erprobten Tipps aus diesem Beitrag

Der Verkauf von Ersatzteilen ist im Kern der Austausch defekter Teile durch neue. Im Rahmen von Wartung ist das bisher verwendete Teil noch nicht einmal defekt. Gleiches gilt für den Austausch von Bauteilen, die als sicherheitsrelevante Komponenten zwingend gewechselt werden müssen.

Doch woher weiß der Servicetechniker eigentlich, welche Ersatzteile genau zu tauschen sind?

Doch nur, wenn Ihre Dokumentation das hergibt. Dabei ist es egal, ob diese

• in Papier als Handbuch,
• auf dem Rechner oder Tablet,
• während des Bestellvorgangs

darauf hinweist. Als Alternative zur Bestellbarkeit einzelner Komponenten können Sie bereits die Vorarbeit geleistet haben und zum Beispiel ein Wartungskit anbieten.

Doch das sind nur oberflächliche Details. Diese lenken nur von Ihrem elementaren Vorsprung gegenüber anderen Verkäufern ab:

Sie haben nämlich bereits den Kunden

Es geht eben nicht mehr darum, diesen erst für Ihre Angebote zu öffnen. Welche Mittel Sie dazu einsetzen, können Sie in Ihrer Werbestrategie festlegen.

Ihr Kunde will kein Ersatzteil kaufen. Er will eine Lösung für sein Problem. Aus purer Gewohnheit wird aus dem Ersatzteilbuch genau das Ersatzteil herausgepickt, das gerade benötigt wird. Ob das Ersatzteilbuch dabei ein Buch ist, spielt erst einmal keine Rolle. Entscheidend ist, dass Sie wissen, dass mit dem Getriebedeckel auch immer die Deckeldichtung erneuert werden sollte. Jedenfalls sollten Sie es wissen. Denn genau so funktioniert Cross Selling.

Warum also nicht gleich nachfassen?

Nachfassen kann in dem Fall heissen, dass bei der elektronischen Auswahl in Ihrem elektronischen Ersatzteilkatalog ein Popup aufgeht. Oder, dass im Handbuch ein Sternchen mit einer Fußnote steht. Oder aber, dass sich im Webshop ein Popup öffnet.

Letzteres ist jedoch schon recht spät in der Customer Journey.

Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass die Bestellung nicht vom Techniker, sondern vom Backoffice erfasst wird. Diese Mitarbeiter werden das weder entscheiden können noch wollen. Das spricht jedoch nicht dagegen, es zumindest zu versuchen.

Niedrige Früchte zuerst ernten

Denn eigentlich sprechen wir über niedrig hängende Früchte. Sie müssen "nur" wissen, dass beim Ölwechsel auch immer der Filter getauscht wird. Zum Beispiel. Und natürlich müssen Sie dieses Wissen in Ihre Applikationen einbringen. Wenn jedoch die Digitalisierung noch nicht ganz so weit ist, dann muss Ihre Auftragserfassung um die Möglichkeiten zusätzlichen Ersatzteilverkaufs wissen. Als Alternative bietet es sich an, das know how im ERP zu hinterlegen. Dann wird es sichtbar, wenn eine Position als Angebot erfasst wird. Hier ist Ihre Kreativität gefragt.

Das gilt natürlich auch für Ihre Aktionsware und Ihr Merchandising. Hinweise darauf an allen Customer Touch Points werden ihre Wirkung nicht verfehlen.

Stammdatenpflege:
welches Ersatzteil sollte außerdem getauscht werden?

Die Datenbasis zum Cross Selling will erst geschaffen sein. Die Ideen dazu bekommen Sie von Ihren Technikern. Die systemkonforme Stammdatenpflege darf jetzt jedoch keine Textkonserve sein. Sonst gehen Ersetzungen oder Status-Änderungen am Cross Selling vorbei. Möglicherweise eignen sich Stücklisten. Damit haben Sie die Chance, mehr als nur ein zusätzliches Ersatzteil zu verkaufen. Außerdem lassen sich so die Bedarfsmengen hinterlegen. Das setzt allerdings voraus, dass Sie diese Stücklisten gut auslesen können.

Es muss jedoch nicht immer der Zusatzbedarf bei einer Reparatur sein. Denn über das Ersatzteil oder auch den Reparatur-Auftrag kennen Sie den Maschinentyp. Fortgeschrittene Service-Organisationen kennen sogar die exakte Maschinen-Konfiguration. Dadurch ergibt sich mehr oder weniger regelmäßig die Möglichkeit, den Kunden auf Aufrüstungen anzusprechen. Oder auch die Maschinen-Optionen anzubieten, die der Kunde ursprünglich einmal haben wollte.

Upselling ist, vereinfacht gesagt, mehr vom Gleichen. Wenn Sie schon C-Teile verkaufen müssen, dann doch wohl alle, die zum Vorgang gehören. Die Stückzahl kennen Sie, wenn der Kunde elektronisch über den Ersatzteil-Katalog bestellt. Dahinter liegt die Stückliste, die Sie nutzen können.

Sie können aber auch darauf hinweisen, dass der Besteller statt eines Zahnrads doch besser das Getriebe tauscht. Wenn Sie zumindest schemenhaft vorrechnen, was die Arbeit für die ordnungsgemäße Montage kostet, haben Sie schon ein gutes Argument.

Und schließlich gibt es noch den Ersatz der Economy-Version eines Ersatzteils durch das höherwertigere Premium-Teil. Auch das kann zur Steigerung des Ersatzteilverkaufs beitragen.

Bis hierhin haben wir nur an vorhandenen Kontaktpunkten des Kunden zu Ihnen gearbeitet. Dafür braucht auch niemand bei Ihnen besonderes verkäuferisches Talent.

Alle werben. Aus gutem Grund. Denn Werbung funktioniert. Im After Sales sogar besonders gut. Denn Sie kennen Ihre Kunden. Ihre Streuverluste sind also eher gering. Sie können zielgerichtet die unterschiedlichen Kundentypen je nach Kanal über Ihr Angebot informieren.

Dabei muss Ihre Werbung überhaupt nicht marktschreierisch daherkommen. Denken Sie doch einfach an die vielen Artikel, die mit großem Elan angelegt wurden, aber nicht verkauft. Auch die Zubehöre, die wie Blei im Regal liegen. Ihre Kunden kennen Ihr Ersatzteil-Portfolio einfach nicht, deshalb kaufen sie auch nicht. Und genau hier liegt Ihre Chance auf zusätzlichen Ersatzverkauf.

Muss Ihre Werbung perfekt sein, womöglich in Hochglanz gedruckt?

Das erwartet doch niemand im Maschinenbau. Außer gegebenenfalls Ihr Marketing, das die Messlatte besonders hoch legt. Wenn Sie Ihr Ersatzteil-Portfolio allerdings an den Mann bringen wollen, muss Ihre Antwort lauten: dann brauchen Sie auch die Unterstützung vom Marketing.

Ansonsten ist es eigentlich kein Problem, selbst Flyer zu gestalten. Mit einem Master, der alle Elemente Ihrer Marke beinhaltet. Meist finden sich Mitarbeiter, die Spaß an so etwas haben.

Mit den gleichen Mitarbeitern kommen Sie auch zur einfachsten aller Werbeformen: Ihre Mails. Denn mit minimalem Aufwand gestalten Sie Banner-Werbung für den Fuß Ihrer Mails. Im Ideal-Fall ist der Banner verlinkt mit Ihrer Webseite oder Ihrem Webshop. Dort findet der Mail-Empfänger vor allem nützliche Infos zu seinen Problemen. Sonst klicken Ihre Kunden nur ein einziges Mal auf Ihre Mail-Banner. Aber Ihr Kunde findet eben auch ein passendes Angebot, mit dem Sie Ihren Ersatzteilverkauf steigern.

Bei erklärungsbedürftigen Produkten, und Ersatzteile gehören oft genug dazu, gibt es immer wieder direkten Kundenkontakt. Entweder durch Servicetechniker, oder auch durch Mitarbeiter im Backoffice. Dabei handelt es sich jedoch nur selten um "geborene Verkäufer". Trotzdem sollte es ein Leichtes sein, bei dieser Gelegenheit zumindest auf ein Angebot hinzuweisen. Hier hilft allerdings auch ein gezieltes Vertriebstraining.

Dabei ist es für Servicetechniker noch viel einfacher. Sie können nicht nur die Situation beim Kunden besser beurteilen als die meisten Maschinenverkäufer. Sie haben außerdem ihren "Bauchladen" mit dabei, denn im Kundendienstwagen liegen Muster oder auch Zubehöre. Zumindest sollten sie dort vorhanden sein. In großen Ersatzteil-Organisationen wird Ersatzteil-Verkauf sogar incentiviert.

Zum Verkauf im Kundengespräch gehört etwas Geschick. Und natürlich Vorarbeit aus dem Ersatzteil-Marketing. Geschick ist allerdings nichts Angeborenes. Die Fähigkeiten, überzeugend zu verkaufen, kann man lernen. Zum Beispiel in den zahllosen Podcasts von Thomas Bottin in der Umsatzuni.

Sie können allerdings auch Inhouse-Schulungen durchführen, zum Beispiel durch Marilla Bax, Ulrike Knauer oder Die Kundendienst-Trainer.

Den Workshop Ersatzteil-Marketing biete ich selbst an.

Niemand wird gerne von Werbung bombardiert. Auch nicht im B2B, wo Zeit knapp ist. Denn auch im B2B sind Kunden Menschen, die kaum anders reagieren als im B2C. Daher wollen Sie ein mindestens so gutes Gefühl bei der Ersatzteil-Beschaffung haben, wie sonst beim Kauf im Netz.

Sie tun also gut daran, Ihre Kunden persönlich zu kennen. Und das, ohne dass Sie ihn mit den ganzen elektronischen Mitteln der Überwachung (Stichwort Cookies) ausforschen.

Ein gutes Verhältnis zum Kunden überbesteht so auch die eine oder andere Beschwerde.

Das sollte allerdings nicht darüber hinweg täuschen, dass Ihre Ersatzteillogistik performt. Die beste Werbung für Ihren After Sales ist ein reibungsloser Betrieb, angeführt von einer hohen Verfügbarkeit.

Und wenn es doch einmal nicht klappt, dann bekommt Ihr Ersatzteil-Kunde zum Fehlteil eine kompetente und korrekte Reaktion.

Nur dadurch, dass Ihr Kunde von der Identifikation der benötigten Ersatzeile bis zum schnellen Empfang einen mit Amazon vergleichbaren Eindruck bekommt, erhalten Sie die Markenloyalität, die Sie brauchen. Hinzu kommt ein Ersatzteil-Pricing, das zwar die Chancen nutzt, aber eben auch nicht die Möglichkeiten überreizt.