Menschen kaufen bei Menschen. In einer Studie wurden jetzt die Präferenzen von Kunden abgefragt. Allerdings für B2C Kunden. Da stellt sich die Frage, ob Kundenorientierung im B2B Geschäft anders ausgeprägt ist.

Kundenorientierung als Basis für Kundenzufriedenheit

Natürlich ist die Erwartungshaltung an den Bestellvorgang in Ihrem Ersatzteil-Shop nicht anders.

Der KVD e. V. ist europaweit der größte und bedeutendste Berufsverband für Service-Leiter, Service-Experten und Nachwuchskräfte im Kundendienst und Service in unterschiedlichsten Branchen wie z. B. ITK, Maschinen- und Anlagenbau, Medizintechnik, Konsumgüter & Hausgeräte, Multimedia, Automobil, erneuerbare Energien und Wissenschaft vertreten.

Kunden nicht allein lassen:
Beratung ist gefragt

Gerade im After Sales Service geht es ohne Beratung oft nicht. Produktwechsel in immer schnellerer Folge, IT- und Programm-Updates stellen hohe Anforderungen an das Service-Personal. Gerade im Bereich von elektronischen Steuerungen lassen sich hohe Retouren-Quoten nur verhindern, wenn die Dokumentation stimmt. Hinzu kommt eine strukturierte Schulung für Techniker.
Und trotzdem ergeben sich Rückfragen, die beantwortet sein wollen. Das geht in Ihrer Organisation oft weit über die Auftragsabwickler im Ersatzteilwesen hinaus. Schlechte Dokumentation von Alt-Maschinen und kundenspezifische Anpassungen bei Auslieferung erfordern nicht selten die Einbeziehung der Entwicklung.

Aber auch Anfragen zu geplanten Umbauten müssen aus Kundensicht schnell und kompetent beantwortet werden. Kundenorientierung zeigt sich eben nicht nur im Back-Office, sondern auch in der Zusammenarbeit mit der Technik.

Die Ersatzteilversorgung für Investitionsgüter folgt nicht den gleichen Regeln wie Fast Moving Consumer Goods (FMCG). Über einen Schnelldreher im Ersatzteilgeschäft schütteln die Großen im Consumer Electronic Geschäft nur den Kopf. Und die kleinen auch. Die geringe Gängigkeit von Ersatzteilen sind bestimmendes Element des Geschäfts. Damit verbietet sich ein stationärer Auftritt. Der eindeutige Trend in der Ersatzteillogistik der letzten Jahre ist der Rückzug aus der Fläche. An dessen Stelle tritt eine spezialisierte Express-Logistik. Damit müssen Dienstleistungen und Beratungen in digitaler Form erbracht werden.
Das darf allerdings nicht heißen, dass der menschliche Kontakt abreißen muss. Freundlichkeit, Kompetenz und kulanter Umgang sind wesentliche Grundlagen für den proaktiven Verkauf von Ersatz- und Serviceteilen. Je eher Sie Ihren Kunden positiv in Empfang nehmen, desto früher entsteht ein Kundennähe.

Warum kaufen Ersatzteil-Kunden beim OEM? Ausschlaggebend ist die Verfügbarkeit.

Branding gehört zum Ersatzteilgeschäft

Ersatzteile sind nicht nur irgendwelche Teile. Ersatzteile stehen auch im Investitionsgüter-Bereich für die Marke eines OEM. Daher wollen Ersatzteile bei Eintreffen im Ersatzteillager vorverpackt werden. Sofern möglich tragen Ersatzteile als Werbung Ihre Marke und auch Ihre Artikelnummer.

Und natürlich versenden Sie in hochwertigen Kartons, die Ihr Ersatzteillager mit einem Packband mit Marken-Kennzeichnung verschließen. Das alles kostet kein großes Geld. Hier sparen schadet Ihrer Marke.

Die Herausforderung: im B2B wettbewerbsfähige Preise machen

Gleichzeitig unterstreicht die Studie eindrucksvoll, wie sorgfältig mit dem Wissen um die Ersatzteile umgegangen werden muss. Ist die Transparenz zur Bezugsquelle einmal gegeben, hört es auch bei B2B Kunden schnell mit der Loyalität auf.
Eine intelligente Bepreisung der Ersatzteile hat eben auch ganz viel mit der Ausnutzung der Preiselastizität zu tun. Die Ersatzteilpreise sind eben auch davon abhängig, ob Markttransparenz gegeben ist.

Der Kundenfokus auf den Preis von Ersatzteilen ist sicher gegeben. Eine Verhandelbarkeit sollte sich allerdings auf Zubehöre beschränken. Da diese aber ohnehin mit nur geringer Marge auskommen müssen, wird die Luft schnell dünn. Zudem dürften nur die allerwenigsten Auftragssachbearbeiter in der Lage sein, Preise ernsthaft zu verhandeln.

Daher empfiehlt es sich, bei Preisanfragen mit verteilten Rollen zu arbeiten: der Sachbearbeiter nutzt einen Kulanzrahmen aus, und übermittelt die freudige Botschaft, dass "doch noch etwas geht". Der Vorgesetzte übernimmt die Rolle des Bösen und sagt bei Preisnachlässen Nein.
Schwerwiegender ist allerdings im Ersatzteilgeschäft die Frage, was Sie eigentlich verkaufen. Wollen Sie Ersatzteile verkaufen? Oder Zeit? Zeit, in der die Maschine des Kunden produktiv arbeitet. Der finanzielle Hebel für Ihren Kunden liegt in der Regel in dessen Produktivität, nicht im reduzierten Einkaufspreis. Womit wir wieder bei der Frage der Verfügbarkeit wären.