Preiserhöhung bei Ersatzteilen mit Kunden besprechen

Wie ist Ihr Geheimrezept, um Kunden Preiserhöhungen zu verkaufen?

Wie ist Ihr Geheimrezept, um Kunden Preiserhöhungen zu verkaufen?

13. Dezember 2018
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Wenn es ein Thema gibt, mit dem sich die Profitabilität des Ersatzteilgeschäfts maximieren lässt, dann sind es die Ersatzteil-Preise. Gerade bei großen Projekten zum Ersatzteil-Pricing sind Strukturbrüche vorprogrammiert. Einige Preise sinken. Das stört niemanden.
Aber es gibt auch die Ersatzteile mit massiven Preiserhöhungen. Typische Gründe sind Fehlkalkulationen oder geänderte Lieferanten-Preise nach End-of-Production (EoP).

Wenn Kunden sich nun über Preise beschweren, dann ist das eine Chance für Sie, denn

  • so erfahren Sie, welche Preise tatsächlich falsch liegen,
  • Sie hören, wie das Preisniveau tatsächlich ist,
  • Sie lernen, was das Zentrallager für die tun kann, die täglich mit Endkunden zu tun haben.

Die ist nur ein Beitrag zu Ersatzteil-Preisen von recht vielen.
Nutzen Sie doch einfach die Möglichkeiten in der Seitenleiste für Ihre individuelle Suche nach Begriffen. Oder aber Sie greifen mit "Ersatzteilpreis" auf die Stichwort-Suche zu.

Preiserhöhungen verärgern Ersatzteil-Kunden

Egal, ob der Kunde Recht hat, oder nicht, lassen Sie Ihren Kunden ausreden. Wenn der Kunde aufgebracht ist, und unangenehm wird, dann lassen Sie ihn trotzdem ausreden. Wenn Sie jetzt widersprechen, landen Sie zwangsläufig in einem Kampf. Niemand kann einen Kampf mit einem Kunden gewinnen. Schließlich soll der Kunde weiterhin bei Ihnen kaufen.
Also hören Sie zu. Sie müssen sich nicht rechtfertigen. Aber Ihre Mitarbeiter sollten nicht auch noch über die da oben jammern. Sie sind ein Team am Standort, und darum nutzen alle die 1.Person: wir

Sie nehmen die Kritik auf und versprechen, sich für die Anliegen Ihres Kunden einzusetzen.
Erst danach kommt der konstruktive Teil des Gesprächs.


Die Vorgeschichte: ein Neu-Aufwurf Ihrer Ersatzteil-Preisliste

Viele Unternehmen der Investitionsgüter-Industrie trauen sich nicht, die Ersatzteilpreise regelmäßig neu zu kalkulieren. Dabei ist es nicht der Aufwand, der gescheut wird. Der ist natürlich auch da. Es ist die fehlende Kenntnis, wie man an einen marktnahen Preis kommen kann. Denn die meisten Artikel werden fast nie verkauft. Und bei den anderen weiß man auch nicht so genau ...

Preiserhöhungen bei Ersatzteilen - ohne Geistesblitz

Irgendwann ringt man sich zu einem Pricing-Projekt durch. Dabei stellt man fest, dass

  • die Stammdaten keine sonderlich gute Qualität aufweisen,
  • kaum Kenntnisse zur Preiselastizität vorhanden sind,
  • selbst zaghafte Korrekturen teilweise zu deutlichen Preiserhöhungen führen,
  • und überhaupt das Kundenverhalten nicht klar ist.

Das sind zum Start weg keine guten Voraussetzungen. Erst recht nicht, um eines der vollautomatischen Bepreisungs-Programme einzusetzen. Erfahrene Unternehmensberater finden Wege, um Ersatzteil-Preise auch auf der Basis schlechter Daten auszuprägen.
Am Ende gehört eine gewisse Fehlertoleranz dazu, weiterzumachen. Und das ist gut so. Denn es geht um sehr viel Geld.


Good Cop - Bad Cop auch bei Preiserhöhungen einsetzbar

Sie kennen "good Cop - bad Cop" aus dem Fernsehen? Weil es so gut funktioniert, können Sie das Vorgehen nutzen.
Damit es klappt, gilt es, einiges zu beachten:

  • Sie sind der oder die Gute. Deshalb setzen Sie sich für die Interessen des Kunden ein.
  • Sie sagen nichts zu. Außer dass Sie beim Chef versuchen werden, das beste für eben diesen Kunden herauszuholen. Und dass Sie sich wieder melden werden. Selbst dann sagen Sie nichts zu, wenn Sie es eigentlich entscheiden können.
  • Ihr Chef ist der Böse.
  • Sie melden sich wieder beim Kunden. Immer. Auch wenn es keine guten Nachrichten gibt.

Die Nachricht an den Kunden hört dieser dadurch wie folgt: Sie haben sich eingesetzt. Der Chef wollte erst nicht. Oder der Chef wollte nicht ganz so weit entgegenkommen.
Wenn Sie später gute Nachrichten haben, wird Ihr Kunde Ihnen immer dankbar sein. Genau dahin wollten Sie ja mit Ihrem Beschwerdemanagement kommen.


Preiserhöhungen zurücknehmen?

Wenn Sie "den Markt" nur sehr eingeschränkt kennen, kann eine einzelne Preiserhöhung deutlich über das Ziel hinausschießen. Und trotzdem: wenn sich niemand beschwert, bis auf diesen einen Kunden, kann eine Preisreduzierung warten.
Ein einmaliger Preisnachlass ist auf Dauer immer billiger, als zum Beispiel die Erhöhung des Rabatts. Auch eine Preisreduzierung auf einen gängigen Artikel kostet auf Dauer extrem viel Geld.
Dagegen ist eine einmalige Kulanz-Zusage deutlich günstiger. Sie bleibt auch viel eher im Kopf hängen, als ein Dauer-Preis.
Wenn es sich anbietet, kann auch ein Sonder-Rabatt eine tolle Verkaufsmaßnahme sein. Beim nächsten Auftrag über xxx Euro gibt es einen Bonus...


Wie sieht so ein Story-Book bei Preiserhöhungen aus?

Stellen Sie sich ein Telefon-Gespräch mit Ihrem Kunden bildlich vor. Dann sammeln Sie in einer kreativen Runde, was Ihr Kunde sagen könnte. Ganz schnell, ganz knackig, zum Beispiel per Post-its. Im Anschluss schreibt jemand zu jedem Preis-Einwand auf, was eine passende Antwort sein könnte. Als Gegenüberstellung zweispaltig.
Doch genug der Vorrede. Hier ein paar Beispiele, wie eine Argumentationshilfe nach Preiserhöhungen für Ersatzteile aussehen kann:

Konkret heißt das ...

Kunde:

Das Teil kriege ich bei jedem Baumarkt billiger

Ersatzteil-Verkäufer:
Wir sorgen durch hohe Verfügbarkeit und schnelle Logistik dafür, dass Sie in einer Sendung alles kriegen. Mit einer Bestellung und einer Rechnung.
Haben Sie schon einmal überlegt, was Ihr Techniker auf der Fahrt zum Baumarkt kostet? Eine Stunde ist da doch nichts. Und dann noch Ihre Buchhaltung oben drauf.

Kunde:

Wie hoch war denn die Preiserhöhung?

Ersatzteil-Verkäufer:
Das kommt drauf an. Jeder Kunde kauft etwas anderes. Da wir jedes Teil neu kalkuliert haben, wissen wir das genau auch erst nach Ablauf des Jahres.

Kunde:

Das kann doch nicht sein, dass der Preis für ### um 100% (oder mehr) erhöht wurde?

Ersatzteil-Verkäufer:
Wir haben in den letzten Jahren immer alle Preise pauschal angepasst. Wir haben erst jetzt alle Preise neu kalkuliert und mussten dabei feststellen, dass es auch etliche Teile gab, bei denen wir draufgezahlt haben.
Manchmal hatte sich auch die Beschaffung total verändert, und dadurch haben wir nur noch Geld gewechselt.
Und dann wussten wir ja, dass viele unserer Händler gerade bei den Pfennig-Artikeln die Preisliste deutlich nach oben angehoben haben.
Lassen Sie uns über diesen konkreten Artikel sprechen. Der wurde jetzt deutlich teurer als vorher. Ist er denn dadurch zu teuer? Haben Sie ein Beispiel für uns, was der kosten müsste?

Kunde:

Ersatzteil ### kostet heute weniger als letztes Jahr.

Wenn Ihr so mit dem Preis runtergegangen seid, dann habt Ihr mich vorher über's Ohr gehauen.
Ich will eine Gutschrift über die Teile, die ich letztes Jahr gekauft habe.

Ersatzteil-Verkäufer:
Finden Sie das etwa nicht gut, dass wir jeden Preis einzeln betrachtet haben? Und freuen Sie sich etwa nicht, dass Sie ### heute günstiger kriegen?
Sollen wir auch Belastungen ausstellen für die Teile, die teurer geworden sind?

Kunde:

Wieso soll ich für eine Unterlegscheibe (Schraube, Mutter, Splint) jetzt xx Cent zahlen?

Die kostet Euch doch unter 1 Cent

Ersatzteil-Verkäufer:
Die Preise für Kleinteile decken bei weitem nicht die Kosten für unsere Logistik. Dafür versorgen wir Sie auch mit der Stückzahl 1. Außerdem sorgen wir damit dafür, dass Sie nicht von dem ganzen Kleinkram lauter Reste haben.
Und im Übrigen verlangen wir keinen Mindest-Auftragswert. Das soll beim Wettbewerb ja vorkommen.

Wie umsetzen?

Das waren jetzt nur einige wenige Beispiele. Diese Argumentationshilfen sollten geschult sein. Wenn der Kunde anruft, ist es zu spät zum Suchen ...
Die konkreten Empfehlungen zu Preis-Reklamationen hängen allerdings vom jeweiligen Projekt ab. Denn erst im Projekt wird festgelegt, auf welche Parameter Sie eine neue Preisliste stützen wollen. Beispiele für solche Stellgrößen sind

Ersatzteil-Kunden bei Preiserhöhungen managen
  • die Klassifikation (z.B. Service-Relevanz),
  • der Wert,
  • das Herstellverfahren,
  • das Teile-Alter,
  • Eigenfertigung,
  • Teile-Verwendung nach Maschine,
  • Teile-Verwendung nach Kunde,
  • der Hersteller,

Wenn Sie nur 4 dieser Basis-Größen gezielt einsetzen, ist kein Außenstehender in der Lage, das Pricing nachzuvollziehen. Aber Sie können daraus Argumente gewinnen.


Ein angenehmes Gesprächs-Ende bleibt hängen

Zum Abschluss des Gesprächs bedanken Sie sich für das Gespräch. Egal, wie unangenehm es war.
Bestätigen Sie dem Kunden, dass Sie sich für Ihn einsetzen. Und wenn konkrete Artikelnummern mit Vergleichspreisen kommen, dass Sie sich wieder melden, was bei einer Prüfung rausgekommen ist. Das müssen Sie dann aber auch machen.

Preiserhöhungen bei Ersatzteilen positiv managen

PDF-Download Storybook für Ersatzteile nach Preiserhöhungen

Sie können diesen Beitrag zu Q-and-A nach Erhöhung von Preisen kostenlos als pdf herunterladen


Sie wollen die Preise Ihrer Ersatzteile erhöhen?
Dazu gehören nicht nur brauchbare Stammdaten. Sie sollten das auch Ihren Kunden verkaufen können.

Warum nehmen Sie nicht einfach unverbindlich und kostenlos Kontakt zu mir auf?
Denn als erfahrener After Sales Consultant kann ich Sie bei der Einführung von Pricing-Prozessen und deren Optimierung unterstützen.

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