Kundennähe von der ersten Stunde an

Kundenzufriedenheit ist kein Zufall

Menschen kaufen bei Menschen. Auch im B2B Geschäft. Selbst, wenn der Kaufvorgang über einen Webshop stattfindet. Darum ist Kundennähe wichtig. Diese Kundennähe ist nicht durch Call-Center und Sammel-Mail-Adressen erreichbar. Genau hier setzt One-Face-to-the-Customer an.

Gerade im After Sales Service will die Kundenbeziehung gepflegt sein

Der kaufende Mensch will seinen Verkäufer kennen. Und umgekehrt.

Eine elegante Methode ist ein "Welcome Package". Damit können Sie Ihrem Kunden helfen, die ersten Hürden zügig zu überwinden. Auch Sie haben sicher eine ganze Reihe von Formularen, insbesondere für den Zugang zu Extranet, Webshop und Co. Bündeln Sie diese Informationen zum "Welcome Package", und Ihr Ersatzteil-Verkäufer übersendet sie. Wenn Sie den Einstieg in die für Ihren Kunden neue Welt einfach gestalten, erleichtern Sie ja auch Ihren eigenen Mitarbeitern die Arbeit. Dabei können Sie sich eine Erkenntnis aus Werbe-Mails zunutze machen: die Öffnungsrate der ersten Mail liegt weit über der der Folge-Mails.

Kundennähe heißt auch, dass Sie Ihren Kunden kennen. Die Person. Wie sie aussieht. Ihren Geburtstag. Die Kinder. Und wie der Hund heisst.
Dies leistet kein CRM-System so einfach, wie es der persönliche Kontakt ermöglicht. Denn Daten begründen keine Beziehung.
Natürlich heißt das nicht, dass Kundendaten nicht auch gespeichert würden. Das kann ein CRM-System sein, oder auch Ihr ERP-System. Das ist weiterhin legal, wenn Sie die Regeln der Datenschutz-Grundverordnung (DSGV) beachten.
Ohne einfach abgreifbare Informationen entgehen Ihnen Chancen zur Werbung, zum Beispiel durch Mailings.

Kundennähe ist mehr als eine Floskel. Ersatzteile stehen für ein Geschäft mit oft erklärungsbedürftigen Produkten. Und häufig geht es um Lösungen außerhalb des Standards. Wenn Sie hier Ihrem Kunden helfen, entsteht eine positiv besetzte menschliche Beziehung. Denn Ihr Kunde hat dessen Pensum zu erledigen, womöglich nicht "nur" den Ersatzteil-Einkauf. Je schneller, je reibungsloser dies bei Ihnen erfolgt, desto größer ist die Kaufbereitschaft. Wenn Ihre Mitarbeiter geschult sind, die positiven Ergebnisse zu betonen, und einfließen lassen, dass Sie sich für diese Lösung intern eingesetzt haben, weiß Ihr Kunde sich gut aufgehoben.
Ist das eine Selbstverständlichkeit für Sie?
Das Gros der Kunden im After Sales ist jedenfalls nur sehr bedingt zufrieden.

Wenn sich Ihr Kunden schnell mit Ihren Ersatzteilbüchern anfreunden kann, ist die Versuchung gering, beim Wettbewerb anzufragen. Vieleicht kennt der Sachbearbeiter bereits Ihren Wettbewerb. Womöglich kommt er oder sie vom Wettbewerb. Je schneller Sie ihn oder sie persönlich beeindrucken, desto eher erzeugen Sie die Bereitschaft zur Kooperation.
Aber das ist keine Einbahnstraße. Durch eine Zuordnung der Kunden zu Ihren Sachbearbeitern schaffen Sie auch Verantwortlichkeiten.

Wissen Ihre Mitarbeiter, wie sich der Umsatz "Ihrer" Kunden entwickelt?
Fassen sie aktiv nach, wenn bestimmte Ersatzteile oder Warengruppen nicht wie gewohnt bestellt werden?
Wie entwickelt sich die Sonderverkaufsaktion mit Winter-Zubehör?

PDF-Download zur Kundenbindung im Ersatzteilgeschäft

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