Glaubt man Kunden, so ist die Verfügbarkeit von Ersatzteilen das Kriterium schlechthin, warum Ersatzteil-Kunden beim OEM kaufen.

Letztlich interessiert sich Ihr Kunde allerdings nicht für die Ersatzteil-Verfügbarkeit in Ihrem Lager. Stattdessen geht es um die Verfügbarkeit bei dessen Maschine.

Also bei ihm vor Ort.
Damit rückt die Durchlaufzeit seines Ersatzteil-Auftrags bei Ihnen in den Fokus.

Kundenzufriedenheit im Fokus: Durchlaufzeit im Ersatzteilcenter?

Nehmen wir an, Sie setzen einen Webshop ein. Nehmen wir weiter an, die Teile sind frei verfügbar am Lager. Dann wird die Durchlaufzeit durch die Prozessschritte

• Erzeugung einer Lieferung,
• Abwicklung im Ersatzteilcenter
• Export-Abwicklung (nur bei Lieferung außerhalb der EU),
• Wartezeit auf Abholung,
• Distribution

bestimmt. Wenn die Abholung von Ihrem Ersatzteilcenter täglich zur gleichen Zeit stattfindet, dann bleiben als Manövriermasse nur noch die beiden ersten Punkte.
Selbstverständlich spielt auch die Durchlaufzeit in der Techniker-Organisation eine wichtige Rolle. Es hilft wenig, wenn Ihr Ersatzteilcenter als Glied in der After Sales Service Kette sofort liefert, der Einsatz beim Kunden allerdings erst Tage später stattfindet.

Die Cut-Off-Zeit

Bis wann darf Ihr Kunde für eine Auslieferung am selben Tag bestellen? Mit dieser Uhrzeit definieren Sie gegenüber Ihrem Kunden Ihr Service-Versprechen. Auf diese Zeit will sich Ihr Kunde verlassen können. Bei Nutzung schneller Partner in der Distribution sollte die Reparatur am Folgetag möglich sein. Deshalb haben Sie mit der Cut-Off-Zeit ein gewichtiges Werbeargument an der Hand. Genau darum ist die Minimierung der Durchlaufzeit für Express-Aufträge Ihre wesentliche Stellgröße. Je später die Cut-Off-Zeit, zu der ein Kunde noch sicher seine Ersatzteile bezieht, desto näher liegt die Techniker-Diagnose an der Schadens-Behebung. Und desto kürzer ist dessen etwaige Stillstandszeit.
Damit rückt die Durchlaufzeit von Lieferungen in den Fokus der Organisation eines Ersatzteillagers.

Kulanz bindet Kunden, steigert deren Zufriedenheit

Eine interne Kulanz-Regel für Kunden, die nach Cut-Off bestellen, ist übrigens ein hervorragendes Instrument zur Steigerung der Markentreue. Wenn Sie wissen, bis zu welchem äußersten Punkt Ihre Durchlaufzeit im Ausnahmefall eine Auslieferung erlaubt, können Sie durch manuellen Anstoß Gutes für Ihren Kunden tun.
Wohlgemerkt: im Ausnahmefall!

Aufträge nach Service Level priorisieren

Keine Vorratsaufträge in der Express-Zeit

Nicht alle Aufträge sind eilig. Wenn Sie die eiligen Express-Aufträge auch in ERP und Lagerverwaltung von Vorratsaufträgen trennen, können Sie alle Aktivitäten auch entsprechend steuern. Mit dem Eintreffen von Express-Aufträgen werden die nicht so eiligen Kommissionier-Aufträge nicht mehr eingelastet. Bei sehr großen-Lager-Auffüll-Aufträgen kann die restliche Abarbeitung sich noch eine Weile hinziehen. Hier ist viel Erfahrung in der Auftragsfreigabe gefragt.
Neben Kundenaufträgen existieren in vielen Ersatzteillägern Fertigungsaufträge. Auch diese können Sie einteilen in Make-to-Order, die sofort erledigt werden, und Lagerfertigung. Letztere ist planbar. Dadurch können Sie sie auf Vormittage legen. Ein typischer Vertreter sind Maintenance-Kits.

Frühe Abholzeiten bestimmen die Reihenfolge

Unterschiedliche Destinationen lassen sich oft nur durch spezialisierte KEP-Dienstleister erreichen. Damit gibt es nicht mehr die eine Abholzeit. Und natürlich gibt es damit nicht mehr die eine Cut-Off-Zeit. Hierdurch ergibt sich der Zwang, Aufträge mit früher Abholzeit zuerst zu bearbeiten. In einem optimierten Lagerverwaltungssystem übernimmt dieses eine Auftrags-Priorisierung. In einem manuell gesteuerten Lager leistet der Leitstand diese Arbeit. Nur so können Sie die Service Level Agreements erfüllen. Denn diese definieren, meist im Hintergrund, was Sie Ihren Kunden versprechen.

Umpriorisieren nach Abholung

Umgekehrt macht es keinen Sinn, nachdem der frühe Spediteur das Haus verlassen hat, weitere Aufträge für die zugeordneten Aufträge zu picken. Eine Umpriorisierung sorgt dafür, dass solche Aufträge liegen bleiben.

Mitarbeiter mitnehmen

Ihre Mitarbeiter müssen "Der Express geht heute 'raus" leben. Wenn dieser Geist nicht in jedem Ihrer Lager-Mitarbeiter steckt, helfen Ihnen die besten Organisationsformen und IT-Tools herzlich wenig. Geradezu selbstverständlich gehört hierzu auch Vorleben. Bei außergewöhnlich großem Auftragseingang packen auch die Vorgesetzten mit an. Um das zu vermeiden, hilft eine an die Ersatzteillogistik angepasste Personaleinsatz-Planung.

Reduzierte Zusammenfassung von Kommissionieraufträgen

Durch die Bündelung mehrerer Aufträge lässt sich die Effizienz der Kommissionierung steigern. Gleichzeitig steigt für solche Auftrags-Lose die Durchlaufzeit. Bei der Kommissionierung Mann-zur-Ware kann die Ansammlung mehrerer Aufträge eine massive Zeitersparnis bedeuten. Davon betroffen sind insbesondere entfernt gelegene Lager-Bereiche, und solche mit erheblichen Wegezeit-Anteilen. Häufig sind diese Picks zusätzlich von einer 2-stufigen Kommissionierung begleitet. Dadurch verlängert sich die Durchlaufzeit deutlich. Ist dies zu Beginn der Express-Kommissionierzeit noch vertretbar, so tritt mit näher rückender Abholzeit die Effizienz gegenüber der Effektivität in den Hintergrund. Schließlich steigt die Gefahr, dass keiner der so gebündelten Aufträge zur Auslieferung kommt

Das Bild zeigt den durchaus typischen Auftragseingang in ein Ersatzteilcenter nach Uhrzeit. Durch den "Auftrags-Berg" vor Cut-Off darf die Durchlaufzeit allerdings nicht 90 Minuten betragen. Die letzten eintreffenden Aufträge müssen in weniger als 20 Minuten das Lager durchlaufen.

Groß- und Kleinteile separat packen

Ab Lägern mittlerer Größe mit einer ausgeprägten Arbeitsteilung kann es durchaus Sinn machen, Groß- und Kleinteile mit separaten Colli zu versenden. Damit steigen zwar die Kosten für die Distribution. Gleichzeitig sinkt jedoch der Koordinierungsaufwand merklich. Und damit die Durchlaufzeit. Je nachdem, wie unterschiedlich die Dimensionen der Ersatzteile sind, ist ein gemeinsames Colli ohnehin oft kaum zu bilden.

Pick und Pack

Arbeitsteilung bringt meist Effizienzgewinne mit sich. Allerdings macht es Sinn, ein Teil, einmal in der Hand, auch gleich zu verpacken. Ob das nur für Lieferungen mit einer einzigen Position gelten soll, zeigt eine Analyse Ihrer Lieferungen. Ob in einem Lager-Bereich, oder an einer Ware-zum-Mann Station: nur der Abgleich von Ressourcen-Angebot und -Nachfrage zeigt die Reserven. Hinzu kommen häufig Investitionen in die erforderliche Ausrüstung.

zu guter Letzt: Der schnelle Wareneingang

Eigentlich ist es absurd, den Wareneingang an die letzte Stelle zu bringen. Und doch will ich hier auch die Rolle einer zügigen Wareneingangs-Bearbeitung erwähnen.
Fehlteile, die vor der Vereinnahmung warten müssen, stellen keinen Beitrag zur Kundenzufriedenheit dar. Darum ist Durchlaufzeit auch hier wichtig. Dabei gibt es zwei wesentliche Komponenten

• Fehlteile werden bevorzugt bearbeitet,
• Fehlteile werden bei Kommissionierung Mann zur Ware separat bereitgestellt.

Vorteilhafterweise weiss Ihr Mitarbeiter im Wareneingang, welche Fehlteile Sie erwarten. Sie haben ihm oder ihr die Anlieferung des Lieferanten angekündigt. So kann dieser Mitarbeiter einen Teil-Wareneingang für genau diese Position vorziehen.
Im nächsten Schritt wird allerdings nicht im Standard eingelagert. Stattdessen wird dieses Ersatzteil in einem Bypass gepuffert, bis der Kommissionierauftrag kommt. Dadurch können Sie Wege minimieren.