Liefertreue bei Ersatzteilen berechnen | zu Prozess-Verbesserungen nutzen
Kennen Sie das:
das Ersatzteil sollte am Tag nach der Klärung des Schadens beim Kunden sein. Schließlich war es beim Bestellvorgang verfügbar. Ihr Service-Techniker war da, das Ersatzteil nicht.
Hier gibt es offensichtlich ein Problem mit der Liefertreue.
Zur richtigen Zeit am richtigen Ort: die Liefertreue
Es ist eines, wenn Ersatzteile verfügbar sind. Doch damit sind sie noch lange nicht beim Kunden. Denn bekanntermaßen lautet der Grundsatz der Logistik:
- die richtige Ware
- zur richtigen Zeit
- in der richtigen Menge
- und der gewünschten Qualität
- am richtigen Ort
Wann hierbei die richtige Zeit ist, definiert Ihr Service Level Agreement. Das muss nicht unbedingt heißen, dass das am selben oder am nächsten Tag ist. Es kann sogar sein, dass Ihr Kunde die Teile dann überhaupt noch nicht haben will. Zum Beispiel, weil der Service-Techniker erst wieder in einigen Tagen bei Betreiber der Maschine ist. In der Zwischenzeit würden die Ersatzteile womöglich verschwinden.
Der Service-Level muss jedoch nicht unbedingt am Einzelfall hängen. Terminaufträge sind in der Ersatzteillogistik schließlich eher unüblich. Vielmehr können Sie im Geschäft sogar verschiedene Service-Level festgelegt haben, ohne dies explizit zu sagen:
ein Auftrag zur Lagerauffüllung darf zum Beispiel bis zu 5 Tagen dauern
Ebenfalls in manchen Branchen üblich: der Sofort-Auftrag. Dabei werden nur einzelne Stunden bis zur Übergabe an einen Express-Dienstleister zugelassen. Anderenfalls droht ein Pönale.
Ist die Verfügbarkeit das, was der Kunde erlebt?
Keineswegs
Sie ist allerdings eine wesentliche Voraussetzung für eine als gut empfundene Ersatzteil-Versorgung. Schließlich müssen Sie Ihr verfügbares Teil auch noch ausliefern. Also kommen Ihre Durchlaufzeit und die Zuverlässigkeit Ihrer Prozesse ins Spiel. Hierbei ist die Durchlaufzeit nicht nur im Lager relevant. Auch die Abfolge der Erzeugung von Lieferungen (Lieferscheinen) kommt zum Tragen. Denn umfangreiche Batch-Läufe belasten Ihr ERP-System zwar nur wenig. Aber sie erhöhen auch die Durchlaufzeit. Gerade im Expressgeschäft sind daher unverzüglich erzeugte Lieferscheine (Lieferungen) unerlässlich.
Liefertreue im Ersatzteilgeschäft als Kennzahl über gesamten Ersatzteil-Prozess
Definition der Liefertreue
Die innerbetriebliche Liefertreue ist der Anteil der pünktlich gelieferten Auftragspositionen an allen in einem Betrachtungszeitraum. Bei Abholung durch den Kunden (abhängig von den Incoterms) kann es auch der Anteil der bereitgestellten Auftragspositionen an allen sein.
Aus der Kundensicht definiert sich die Liefertreue jedoch aus dem Anteil der pünktlich erhaltenen Bestellpositionen an allen. Die Anforderungen sind also deutlich höher, weil die Distributionslogistik enthalten ist.
Die Liefertreue ist mehr als nur die Verfügbarkeit
Grundvoraussetzung für eine hohe Liefertreue ist eine hohe Teile-Verfügbarkeit. Zumindest im Ersatzteilgeschäft. Denn die Maschine darf nicht länger stehen, als unumgänglich. Daher ist der Express-Auftrag zwar der Regelfall. Aber es gibt eben meist doch mehrere Service Level.
Hierbei wird eine mengenmäßig komplette Belieferung vorausgesetzt. Daneben kommt jedoch eine ganz andere Komplexität zum Tragen:
was ist eigentlich pünktlich, wenn es mehrere Service Level gibt?
Hierbei geht es im Wesentlichen um vom Ersatzteilvertrieb definierte gestaffelte Lieferzeiten. Sie sind elementarer Bestandteil der Service-Level-Agreements (SLA):
- eine Lager-Auffüllung binnen x Tagen,
- eine schnelle Belieferung am selben Tag,
- eine Sofort-Belieferung, eventuell in Minuten nach Auftragserteilung.
Wenn die Geschwindigkeit auch noch im Preis-Modell abgebildet wird, ist die Messung Pflicht Ihren Kunden gegenüber. Denn nur eine exakte Messung gegenüber Ihren Service Level Agreements (SLA) schafft eine gute Vertrauensbasis.
Zusätzlich wird die zeitgerechte Auslieferung durch Ihr Betriebsmodell überlagert.
- Versprechen Sie 24/7?
- Verschicken Sie an Ihre Kunden Ersatzteile nur von Montag bis Freitag?
- Liefern Sie auch an Feiertagen (Auftragsannahme an diesen Tagen vorausgesetzt)?
Detaillierte Ausführungen zur Auswertung der Liefertreue bei SAP finden Sie in einem eigenen Beitrag.
Berechnen der Liefertreue
Jede der obigen Fragen hat Einfluss darauf, wie Sie Ihrer Liefertreue berechnen. So korrigiert ein Betrieb von Montag bis Freitag den Auftragseingang am Wochenende. Solche Korrekturen finden Sie unten in der Kalkulation der Liefertreue: der Auftragseingang im Webshop am Wochenende wird auf den folgenden Montag verschoben. Daraus berechnet sich für einen Express-Auftrag der Ziel-Liefertermin Montag.
Liefertreue Ersatzteile gegen Service Level Agreement (SLA) messen
Letztendlich geht es darum, die relevante Ist-Durchlaufzeit mit Ihrem Lieferversprechen zu vergleichen. Leider werden 100 % schon wegen diverser Betriebsstörungen nicht zu erzielen sein. Damit ist die Liefertreue zwingend niedriger als die Verfügbarkeit. Es sei denn, ein hoher Anteil an Terminaufträgen verklärt das Bild.
Ihr Servicegrad als Differenz misst dabei die Güte Ihrer internen Abläufe.
per Zeitreihe messen: die Liefertreue von Ersatzteilen im Dashboard
Bisher sind Defizite im Transport noch außen vor. Ihr Kunde merkt Ihre Prozess-Qualität schließlich erst, wenn die Ware bei ihm oder ihr ist. Gute Logistik-Dienstleister können Ihnen hierzu auch Daten zur Verfügung stellen. Insbesondere bei Übernacht-Belieferung in den Kofferraum von Technikern gehören tägliche Auswertungen zum Standard.
Aus ganzheitlicher Sicht des After Sales fehlt der Service
Die bisherige Betrachtung beschäftigt sich ausschließlich mit Ersatzteilen. Die Prozesse des After Sales Service, zum Beispiel ein Reparatur-Prozess, enthalten allerdings vor- und nachgelagerte Prozessschritte. Auch diese lohnen der Abbildung in Kennzahlen.
Die Kernfrage des Kunden lautet schließlich
Wie lange braucht es, bis meine defekte Maschine wieder läuft?
Diese Frage kann die Ersatzteillogistik zwar maßgeblich beeinflussen. Denn erst spät gelieferte Ersatzteile verhindern die Reparatur. Aber Defizite im Bestellprozess wie auch Probleme bei der Techniker-Disposition tragen ebenfalls negativ zur Kundenzufriedenheit bei:
Daher muss im Kundendienst neben der first-time-fix-Rate auch eine durchschnittliche und eine maximale Reparatur-Dauer stehen.
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