Service Level Agreements im After Sales Service binden Kunden
Im Service gehören Service Level Agreements heute zum Standard der Investitionsgüter-Industrie. Im Ersatzteilgeschäft jedoch findet man sie längst nicht überall. Dass es trotzdem klappt, liegt oft an unausgesprochenen Regeln. Deren Formulierung ist der erste Schritt hin zu kundenfreundlicheren Prozessen.
Die operative Umsetzung bleibt so oder so tagtägliche Aufgabe in Ihrem Ersatzteilmanagement.
Inhaltsverzeichnis
Erstklassige Erfüllung von Service Level Agreements bindet Kunden
Zum Auftrag des After Sales Service gehört nicht nur, Maschinen zu reparieren. "Die zweite Maschine verkauft der Service" kennzeichnet den übergeordneten Anspruch. Denn durch überzeugende Leistungen im Aftermarket binden auch Sie Kunden.
Dabei ist die Messgröße Zeit von überragender Bedeutung.
Kein Kunde wartet gerne auf eine Reparatur oder Wartung. Wenn Sie hier Zeit verlieren, heißt das, Kunden zu verlieren. Doch damit ist keineswegs nur der Service angesprochen. Denn Service ohne Teile kann nur sehr eingeschränkt funktionieren. Darum ist die Einbindung der Ersatzteil-Versorgung in Service Level Agreements eigentlich Pflicht.
SLA im After Sales Service
Manchmal darf die Ausfallzeit einer Maschine oder Anlage nur wenige Minuten dauern. Ganz abgesehen davon, dass es genug Anlagen gibt die nie stehen bleiben dürfen. In anderen Fällen reicht es, wenn eine Störung einige Tage später behoben ist. Natürlich erwarten alle Kunden, dass Maschinen generell ohne Unterbrechung laufen. Aber im wahren Leben klappt das nicht immer.
Ganz zu schweigen vom bekannten Gabelstapler-Fahrer, der einen schlechten Tag hatte. Und dann war diese Maschine irgendwie am falschen Platz
Daher existieren auch unterschiedlichste Erwartungen, die immer öfter in Service Level Agreements festgehalten werden. Manche Kunden bestehen lediglich auf einer Erreichbarkeit innerhalb eines Zeitfensters. Andere Anwender definieren vertraglich zugesicherte maximale Ausfall-Zeiten. Und dann gibt es die Kunden, die sich mit bestimmten Reaktionszeiten zufriedengeben.
Trotz dieser Bandbreite der Erwartungen sind Service Level Agreements im Maschinenbau bei weitem nicht überall eingeführt. Und das, obwohl in der Zeitschrift Maschinenmarkt schon 2006 (!) zu lesen war: "Service-Level-Agreements im Kommen".
So gibt es auch im Jahr 2024 die gesamte Bandbreite der Vereinbarungen:
- mündliche Verabredungen,
- Verträge, die im Rahmen des Neugeschäfts abgeschlossen werden,
- eigenständige Service-Vereinbarungen,
mit allen Abstufungen der Dringlichkeit. Gerade bei Abschluss zusammen mit dem Neugeschäft verlangen Kunden auch Pönalen. Von daher muss sich auch die Ersatzteillogistik an den geforderten Zeiten orientieren.
Dabei gestaltet sich die das Service Level Management in der eigenen Organisation schon schwierig. Ungleich komplexer wird die Garantie eines Service Levels, wenn externe Partner ins Boot kommen. Hier sind transparente Prozesse bis zum Kunden selten gegeben.
Ersatzteil-Business den Service Level Agreements zuordnen
Das eigentliche Anliegen von Service-Kunden liegt in der eingesparten Zeit. Dies gilt umso mehr, je ungeplanter eine Unterbrechung auftritt, z.B. als
- plötzlicher Stillstand, der eine weitere Wertschöpfung verhindert ("Aircraft on Ground"),
- plötzlicher Funktions-Ausfall mit eingeschränkter weiterer Nutzung,
- geplante Wartung,
- ungeplanter Ausfall, der jedoch durch anderes Gerät kompensiert werden kann.
Bestand an Ersatzteilen bei hohen Anforderungen an den Servicelevel
Danach müssen sich Ersatzteil-Bestände und auch Verfügbarkeiten richten. Gerade, wenn Reaktionszeiten von wenigen Stunden in einem Service Level Agreement vereinbart sind, hilft nur noch ein Bestand im Service-Van oder beim Kunden. Je nachdem, wie hoch die Kundendichte ist, können auch dezentrale Ersatzteil-Depots zum Einsatz kommen. Manchmal hilft bereits ein Ersatzteil-Pooling. Jedoch müssen Sie dann Transparenz über die Bestände bei mehreren Kunden haben.
Als letzte Möglichkeit kommt der Aufbau eines Mindestbestands an Ersatzteilen nur für diesen Kunden in Betracht. Infolgedessen bedingt eine hohe Kunden-Anforderung eben auch eine hohe Kapitalbindung.
Ersatzteilversorgung folgt Service Level Agreements
Lieferkette bei mäßigen Anforderungen an den Servicelevel
Aber auch, wenn die zulässige Bereitstellzeit für Ersatzteile länger dauern darf, sollten Sie durch passende Servicelevel der Lieferkette steuern. Die Ersatzteilversorgung im Standard
- der Lieferant versorgt das Zentrallager,
- das Zentrallager beliefert die Niederlassung oder den Händler,
- von dort aus erhalten Techniker oder Endkunden die Ersatzteile
können Sie durch verschiedene Formen des Dropshipments ergänzen. Das setzt allerdings voraus, dass Eskalations-Mechanismen etabliert sind. Genau dabei kann Sie die After Sales Beratung no-stop.de unterstützen.
Benachschubung von Ersatzteilen mit eigenständigen Service Level Agreements anwenden
Im Rahmen reiner Benachschubung löst sich die Lieferkette für Ersatzteile von den ad-hoc Service-Bedarfen. Damit müssen Ersatzteile auch nicht mehr innerhalb von Stunden oder einzelnen Tagen zur Verfügung stehen. Und doch lohnt auch für die Auffüllung von Vorräten ein eigenständiges Commitment zur Lieferzeit. Denn Ihre Kunden wollen ihre Sicherheitsbestände an Ihren Lieferzeiten ausrichten können.
Daher sollte Ihre Distributionslogistik eine kostengünstige Belieferung ermöglichen. Schließlich muss es für die Benachschubung nicht mehr zwingend der Express-Dienstleister sein. Außerdem schonen Sammelsendungen das Portemonnaie Ihrer Kunden. Durch einen festen Abholtag definieren Sie diese Form des Service Level Agreements. Hinzu kommt ein spätester Auftragseingang, der noch berücksichtigt wird. Wenn Sie dann noch als finanzielles Bonbon einen Rabatt darauf gewähren, wird Ihr Kunde zugreifen.
Durch ein solches Arrangement senken Sie nicht nur die Kosten Ihrer Kunden. Außerdem geben Sie der Organisation Ihres Ersatzteillagers Manövriermasse, um Arbeitsleistungen zu schieben. Das erleichtert die Ressourcenplanung im Lager. Das setzt allerdings voraus, dass Sie nicht erst in letzter Minute die zu bearbeitenden Lieferungen freigeben.
Derartige Maßnahmen steigern die Effizienz im Ersatzteillager deutlich. Lassen Sie doch einfach Ihre Kunden daran teilhaben. Indem Sie Auftragsarten bereitstellen, die gestreckte Durchlaufzeiten auch preislich honorieren. Eleganter ist allerdings ein Aufschlag auf den Express-Durchlauf. Denn davon profitiert Ihre Marge.
Kennzahlen messen die Erfüllung von Service Level Agreements
Im Negativ-Fall misst der Service die Schlechtleistung über zu zahlende Pönalen. Das kann jedoch nicht das Ziel sein. Bei hochkritischen Anwendungen sollte die Messung der Verfügbarkeit Auskunft über ausreichende Ersatzteil-Bestände geben. Wenn jedoch die Lieferkette für die Teileversorgung genutzt wird, müssen sich auch die verschiedenen Servicegrade in der Messung der Liefertreue wiederfinden.
Das gestaltet sich jedoch nicht immer einfach. Denn oft fehlen die schlicht die Messpunkte. Zum Beispiel wissen Sie bei Dropshipment in der Regel nicht, wann die Ersatzteile eingetroffen sind. Zumindest finden sich diese Daten nicht zwangsläufig in Ihrem ERP-System.
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Andreas.Noll@no-stop.de