In der Investitionsgüterindustrie steht der After Sales nicht unbedingt oben an. Und das, obwohl das Ersatzteilgeschäft für Profitabilität bekannt ist. Damit ist praktisch immer reichlich Spielraum vorhanden, um eben dieses Ersatzteilgeschäft auszubauen.

Wenn doch bloß genug Ressourcen dafür da wären

Wenn dieser Spielraum aus vermeintlich unendlich vielen Chancen besteht, dann liegt der Kern aller Überlegungen in der Abkehr von Perfektion. Denn durch konsequente Anwendung des Pareto-Prinzips und die damit einhergehende Priorisierung können auch kleine Ersatzteil-Organisationen Absatz und Umsatz merklich steigern.

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Ziel der Ersatzteilversorgung ist die schnellstmögliche Inbetriebnahme einer ausgefallenen Maschine. Denn mit ausgefallenen Maschinen lässt sich kein Geld verdienen.

Damit wird es trotz schwieriger Bedarfsvorhersage unumgänglich, beständig an der Verfügbarkeit zu arbeiten. Gerade mit zunehmender Transparenz durch den Independent After Market (IAM) gilt:

die Konkurrenz schläft nicht

Daher steht ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess für Verfügbarkeit im Fokus für das Ersatzteilgeschäft. Und das zusammen mit dem Zwang, das gebundene Kapital zu limitieren.

Aus Sicht des Kunden geht es dabei vor allen Dingen um die Klassifikation nach Kritikalität. Denn wenn die Maschine steht, spielen Designteile keine Rolle mehr.

Die Gegenpole in Ihrer Preisstrategie für Ersatzteile sind die Margenpotenziale und die Volumenpotenziale. Diese gilt es sauber auszubalancieren.

Dabei wird meist nur über die Margenpotenziale gesprochen. Doch zum Beispiel im Wartungsgeschäft stecken immer erhebliche Volumenpotenziale. Daher ist es wichtig, durch eine Klassifikation die Pricing-Stammdaten aktuell zu halten. So steuern Sie für den Markt adäquate günstige Preise bei umkämpften Ersatzteilen. Hierdurch sichern Sie Ihren Marktanteil auch bei preissensitiven Kunden.

Im Maschinenbau kann es kein Ziel sein, die Preisführerschaft bei Ersatzteilen zu erreichen. Ganz im Gegenteil: Preise sind so hoch wie möglich, und so niedrig wie nötig. Eine Hochpreisstrategie also.

Auch wenn die echten Know-How-Teile heute immer weniger Raum einnehmen, bilden sie doch das Rückgrat des After Sales. So gibt es eine preisliche Abstufung bis zu C-Teilen. Diese Abstufung können Sie nur dann nutzen, wenn Sie darauf zugreifen können. Dazu gehören also Preis-Stammdaten.

Zusammen mit dem Fokus auf Ihr gängiges Sortiment holen Sie bei den Preisen heraus, was geht.

Doch das ist nicht ohne Risiko. Denn einige Kunden werden Reklamieren. Also flankieren Sie zur Absicherung des Ersatzteilgeschäft Ihr Ersatzteil-Pricing durch ein durchdachtes Beschwerdemanagement.

Jeder Ihrer Kunden kauft auch privat ein. Damit sind die Erwartungshaltungen klar. Denn warum sollte das Kundenerlebnis im Ersatzteilgeschäft schlechter sein, als bei den Amazons dieser Welt?

Dass (Ihre) IT-Landschaft gewachsen, Ihr Produktportfolio kaum läuft, das interessiert Ihre Kunden herzlich wenig. Einzige Abhilfe: mit Kunden sprechen, und das persönlich. Ein Vertriebstraining hilft dabei, dass es klappt.

Teile ganz einfach identifizieren
Grundlage von Kundenzufriedenheit

Die Kundenreise im konkreten Bestellvorgang beginnt bei der Identifikation Ihrer Ersatzteile. Eine telefonische Beratung dazu wird zwar gerne angenommen. Aber es sollte schneller und einfacher gehen. Im Rahmen der Digitalisierung müssen Ersatzteilbücher elektronisch zur Verfügung stehen. Am besten für exakt diese Maschine oder Anlage. Der Sprung aus der analogen Welt gelingt zum Beispiel mit QR-Codes.

Oft reicht aber auch eine (werbende) Kennzeichnung auf dem Ersatzteil. Noch nicht ganz durchgesetzt hat sich die Identifikation per Handy oder Brille. Daher ist das (noch) nicht durchgängige Erwartung von Kunden.

Telefon, Fax und Mail sind out
Portal oder Shop für ein prosperierendes Ersatzteilgeschäft

Der Schritt von der Ersatzteil-Identifikation zur Bestellung muss heute nahtlos erfolgen. Denn jede Verzögerung kostet nicht nur Zeit und Geld. Langwierige Bestellvorgänge verzögern auch die Wieder-Inbetriebnahme. Daher sind auch Bündelungen von Bedarfen über den Tag nicht angebracht. Die führt im Zweifel zu Unterbrechungen der Ersatzteilversorgung der Techniker.

Im Ideal-Zustand mündet die Teile-Identifikation unmittelbar in den Bestellprozess. Damit verhindern Sie wirkungsvoll den Kauf beim Wettbewerb. Und ganz nebenbei vermeiden Sie durch den Verzicht auf Medienbrüche Fehler bei der Übertragung. Möglich wird dies durch den gezielten Einsatz von Ersatzteilmanagement Software.

Was fehlt ist die auf Geschwindigkeit getrimmte Ersatzteillogistik. Das beginnt bei sauber gepflegten Materialstammdaten . Und das schließt alle Phasen des Lebenszyklus und die Ersetzungen ein.

Damit wird aus der Bestellung des Kundendienst Ihr Kundenauftrag. Und zwar ohne Rückfragen. Ob es sich um eigene Mitarbeiter oder die von Händlern oder auch Instandhalter handelt, spielt im ganzen Prozess keine Rolle. Aus eiligen Kundenaufträgen generiert das ERP-System sofort Lieferungen. Das setzt jedoch voraus, dass eilige Aufträge von denen auf Termin getrennt sind. Daher ist selbst die Routine zur Lieferungs-Generierung Teil eines prosperierenden Ersatzteilgeschäfts.

Letzte interne Schritte bestehen aus Picken und Packen. Ihr Ersatzteillager muss verstehen, dass Zeit für den Kunden kritisch ist. Daher macht es Sinn, das Ersatzteillager vom Produktionslager zu trennen.

Was noch fehlt ist die Distribution. Eine hochwertige Belieferung bis in den Kofferraum des Technikers zählt in Europa zum Standard. Hierdurch wird sichergestellt, dass aus der Teile-Bestellung am Nachmittag die Reparatur am nächsten Morgen wird. Dieses Kundenerlebnis stützt Ihr Ersatzteilgeschäft und macht es schwer angreifbar.

Früher hieß es: Klappern gehört zum Handwerk. Das gilt auch heute noch. Auch im Ersatzteilgeschäft. Denn Ihre Kunden kaufen einfach nicht, was sie überhaupt nicht kennen.

Dabei geht es nicht um Hochglanz-Broschüren. Denn das gibt kaum ein Ersatzteil her. An deren Stelle tritt robuste Kunden-Information. Und zwar an jeder Stelle der Customer Journey. Die Mittel dazu legen Sie in Ihrer Werbestrategie fest.

Dabei hilft es, ständig im Kundenkontakt zu sein. Damit treten die Anforderungen an den Datenschutz in den Hintergrund. So treten an die Stelle ungezielter Streu-Werbung punktgenaue Informationen. Die können in Papierform sein (z.B. Flyer zur Sendung), oder interessante Hinweise auf neue Zubehöre als Banner-Werbung unter der Mail. Wobei die Möglichkeiten von werbenden Mail-Kampagnen selbst nur in den seltensten Fällen für das Ersatzteilgeschäft genutzt werden.

Alle diese Elemente stehen jedem zur Verfügung, der die üblichen Office-Programme beherrscht. Das Corporate Design können Sie ohne viel Mühe in allen genannten Werbeformen selbst umsetzen.

Jeder Einkauf zielt zuerst auf geringe Kosten. Selbst bei Kunden für Ihr Ersatzteilgeschäft. Allerdings zählen Ersatzteile klassisch zu den C-Artikeln im Einkauf. Aber nur, solange die Preise nicht zu hoch sind. Mit steigendem Preis steigt auch die Wahrscheinlichkeit, dass Einkäufer weitere Quellen prüfen. Allerdings nur so lange, wie Ihnen Zeit gelassen wird. Bei echten Reparaturen ist Zeit jedoch die kritische Größe.

Nicht so bei Wartungen. Damit einher geht zwangsläufig die Anforderung im Ersatzteilgeschäft, die Kosten im Griff zu haben. Die größten Möglichkeiten zur Kostensenkung finden sich dabei im Ersatzteillager.

Aber auch die Teilekosten spielen hierbei eine Rolle. Dabei geht es fast nie um die Eigenfertigung. Die Kostenreserven finden sich in der Regel beim Fremdbezug. Allerdings sind es nicht zwangsläufig die Bezugspreise. Denn bei kleinen und kleinsten Mengen sind die Prozesskosten im Ersatzteileinkauf oft genug höher als der Preis. Daher finden sich im selbst im Mittelstand nicht selten dezidierte Ersatzteil-Einkäufer. Die verhandeln auch den Preis. Aber eben auch die Verpackung und Bezugsnebenkosten. Selbst die Lagerung von Teilmengen beim Lieferanten will verhandelt sein. Das senkt neben den Kosten die Lagerreichweite, wenn nicht ganze Produktionslose gekauft werden müssen.

Wir sind gestartet mit der Frage: Last oder Lust durch das Geschäft mit Ersatzteilen?

Zur Lust daran gehört positives Kunden-Feedback. Wer will, kann das messen. Aber zufriedene Kunden kaufen eben auch mehr. Das drückt sich in Ihren After Sales Service kpi aus.

Daher ist es unerlässlich, gleich zu Beginn eines solchen Ersatzteilprojekts nicht nur den Umsatz zu kennen. Es gehört auch dazu, Umsätze je

• Kunde,
• Land oder Region,
• Warengruppe,
• beworbener Ersatzteile

auswerten und darstellen zu können. Zum Beispiel in einem Dashboard in Excel. Alle Elemente des Vertriebscontrollings spiegeln dann Ihren Erfolg der Aktivitäten wider.

Damit können Sie den Fokus des Managements beeinflussen. Und so Ihre knappen Ressourcen womöglich ein wenig aufstocken.