Wie gut kennen Sie Ihre Ersatzteile wirklich?

Und aus wie vielen unterschiedlichen Quellen müssen Ihre Mitarbeiter Informationen ziehen, um Kunden-Anfragen zu beantworten?

Durch die meist sehr große und schnell wachsende Zahl an Artikeln ist in vielen Unternehmen eine Fülle an parallel genutzten Tools entstanden. Die alle ihr Eigenleben führen.
Eine Übersicht jedoch haben oft nur wenige altgediente Mitarbeiter. Und auch die müssen vor den ständig neu hinzukommenden Artikeln kapitulieren. Dagegen hilft nur Struktur, die ein Produktmanagement sicherstellt.

Warengruppen im After Sales Service verkaufsfähig machen:
Aufgabe des Produktmangements

So fängt Produktmanagement im After Sales meist damit an, eine führende Datenbank zu definieren,

• in die alle einspeisen,
• aus der alle die benötigten Informationen ziehen.

Denn die Integration technischer Systeme über definierte Schnittstellen ermöglicht ein einfacheres Arbeiten. Damit ist die Qualität der Inhalte allerdings noch lange nicht sichergestellt. Festgelegte Prozesse einer frühzeitigen Kommunikation bei Geburt eines Teils müssen dafür sorgen, dass alle neuen Ersatzteile mit hohem Informationsgehalt erfasst werden können. Begleitet wird dieses Vorgehen von Standards, wie einzelne Feld-Inhalte konkret zu füllen sind.

Selbst die Integration von Zeichnungen und Office-Dokumenten gelingt oft. Dazu müssen sich deren Ablage-Pfade als Text speichern lassen. Viele ERP-Systeme (z.B. SAP) bieten die Möglichkeit zur Ablage der Dateien allerdings ohnehin.

Was noch fehlt ist das Bindeglied: die schlanke Aufarbeitung von extrahierten Datensätzen, zum Beispiel mit Excel oder Access.
Wenn es dabei um das Ersatzteil-Pricing geht, lockt Umsatz. Aber oft genug fehlt vor dem Pricing die Daten-Aufbereitung. Das kostet dann Marge.

Jetzt geht es eigentlich nur noch darum, Mitarbeiter zu finden und zu schulen. Geschulte Mitarbeiter nehmen sich damit der

• Ergänzung,
• Aufarbeitung
• und Verknüpfung

vorhandener Quellen an. So können Sie den Aufwand für die Datenerfassung zumeist deutlich reduzieren. Das gilt insbesondere gegenüber einer manuellen Erfassung einzelner Datensätze unmittelbar im ERP.

Was erreichen Sie mit all' den beschriebenen Maßnahmen?

Produktmanagement: Basis für Umsatzsteigerung

Die so gewonnene aktuelle Transparenz über Ersatz- und Serviceteile können Sie nutzen. Es geht darum, offenbar gewordene Lücken zu schließen ("warum ist niemandem aufgefallen, dass wir zwischen der Größe A und C kein Angebot machen können?"). Zugleich können Sie aufbauend auf sauber strukturierten Daten einzelner Warengruppen Werbe-Kampagnen ansetzen. Denn so können Sie Kunden das neu gewonnene Wissen praxisgerecht näherbringen. Neben dieser Push-Information können Sie natürlich auch Informationen zum Download (Pull) anbieten. Indem Sie diese Informationen, aufbereitet mit Ihrem Corporate Design, im Extranet und auf der Homepage anbieten.

Und natürlich ist das nicht alles. Transparenz über das Vorhandene ist eine wesentliche Basis, um im After Sales neue Gebiete zu erschließen. Mehr vom Gleichen ist sicher nur der erste Schritt. Wenn auch zumeist ein sehr profitabler. Aber "Vorhandene Produkte an neue Kunden" will ergänzt sein um "neue Produkte an vorhandene Kunden". Der Ausbau des Service-Geschäfts bedeutet, deutlich über den Bereich der Ersatzteile hinaus zu agieren. Denn damit steigern Sie das Marktpotenzial.

Ersatzteil-Umsatz steigern mit den 4 P des Marketing

Klassisch verkauft das Ersatzteilwesen Ersatzteile zum Ersatz von defekten Teilen. In der einfachsten Form stände damit der Absatz fest. Mit den Methoden des Parts Marketing lässt sich jedoch mehr daraus machen. So geht es darum, dass Sie sie

• durch gezieltes Produktmanagement Warengruppen verkaufsfähig machen
• Distributionskanäle verschlanken, um Kosten (für Kunden) zu reduzieren
• mit der Preisgestaltung Margen hochhalten, und wo erforderlich doch wettbewerbsfähig anbieten
• durch Nutzung moderner Medien Kundennutzen generieren