Andreas Noll
Berater für After Sales

Sie kommen aus einer anderen Industrie, auch dort existiert ein After Sales. Ich decke jetzt eigentlich nur den Bereich Maschinen und Anlagenbau ab. Wir befinden uns also im B2B Geschäft. Erfolgsfaktor in dem Kontext ist, die Bearbeitung des After Markts eigenständig aufzustellen. Das kann sein in einem eigenständigen Unternehmen. Wenn die Größe vorhanden ist, kann das sehr lukrativ sein. Oder aber zumindest eine Abgrenzung von anderen Unternehmensbereichen zu schaffen.

Wenn wir jetzt den Kundendienst und das Ersatzteilgeschäft nehmen, ist das ein eigenes Geschäftsmodell. Sie haben ein ganz anderes Kundenerlebnis. Es kaufen Menschen von Menschen, besonders im After Sales. Sie haben andere Produkte, Sie haben Komponenten, Dienstleistungen oder beides. Der Aftermarket ist etwas ganz anderes als eine Maschine, ein Auto, eine Heizung oder sonstiges Primärprodukt.

Dahinter hängt ein ganz anderes Marketing. Und auch eine ganz andere Logistik. Die meisten Unternehmen haben gar kein Marketing für die Bearbeitung des Aftermarkets.
Die Logistik für Primärprodukte ist nur darauf ausgerichtet zum Termin zu liefern. Im After Sales geht es jedoch darum, eine sofortige Verfügbarkeit sicherzustellen, zumindest bei Ersatzteilen. Daneben haben wir natürlich Wartungen und Reparaturen die auf Termin funktionieren. Das heißt die Lagerorganisation muss darauf ausgerichtet sein, schnell zu arbeiten und nicht immer "nur" effizient. Sie wissen mittags nicht, was Sie am Abend geliefert haben werden. Zu dem Zeitpunkt sind die Aufträge noch gar nicht da, im Ersatzteilgeschäft.

Der Servicetechniker ist zwar geplant für eine Rundtour. Aber dann kommt der Kunde, bei dem eine wichtige Maschine stillsteht.

Also:
Kompletter Wandel des Tagesablaufs

Dann kommt das Thema Bevorratung. Nun ist es so, dass speziell im Ersatzteilgeschäft aber auch bei Reparaturen Spontankäufe oder spontaner Bedarf an Kundendienst entsteht. Daher existiert ganz viel sporadischer Bedarf. Daher kommt die Voraussetzung, dass wenn ich eine hohe Teileverfügbarkeit haben möchte, muss ich Ersatzteile separat lagern. Ich benötige ein eigenständiges Lager für den After Market.

Andreas Noll
Berater für After Sales:

Das kommt natürlich darauf an, wie groß mein Verteilnetz ist. Und wie die Kooperation mit dem Händler ausgestaltet ist, ob der Händler den Kontakt zwischen mir und Endkunde herstellen kann und will.

State-of-the-Art im Maschinenbau ist die mögliche Lieferung von Ersatzteilen in Zentraleuropa über Nacht. Hier natürlich alles unter dem Fokus Geschwindigkeit.

Die Lufthansa macht da zum Beispiel ein gutes Geschäft. Die haben ein ausgeweitetes Netz, benötigen selbst viele Ersatzteile, sind aber neben dem eigentlichen Kerngeschäft in der Lage kleinere Fluggesellschaften mit Ersatzteilen zu bedienen.

Die allermeisten Geschäftsvorfälle sind hier deutlich anders als das Primärgeschäft. Und deswegen gliedert man das Thema After Sales aus. In der einfachen Konstellation nur als Cost Center. Sinnvoller ist es jedoch als Profitcenter. Weil man dann das Geschäft mit dem After Market im SAP-Umfeld spezifisch abbilden kann. Das heißt, man hat ein eigenes Werk für die Disposition, eine eigene Vertriebsorganisation, eine eigene Einkaufsorganisation.

Andreas Noll
Berater für After Sales:

Sie haben hier einen wilden Mix. Sie können durchaus eine Wartung planen. Danach wird es jedoch schon schwierig.

Predictive Maintenance wird sehr populär dargestellt. Die tatsächliche Nutzung, die realistische Anwendung ist noch sehr überschaubar. Angewendet wird es in Papiermaschinen, Windrädern auf See, also Anwendungen mit

• sehr gleichförmigen regelmäßigen Bewegungen,
• hohe Konstanz in der Geschwindigkeit.

Solche Maschineneinsätze sind gut voraussagbar.
Bei Werkzeugmaschinen wird das schon schwieriger. Wenn Sie überlegen, Zykluszeiten bei einer Werkzeugmaschine so bei 0,5 bis 3 Sekunden:

• Anfahren,
• kurzer Span,
• aufhören,
• anderes Werkzeug.

Hinzukommt die Erschwernis, dass die meisten Maschinen auch in übergeordnete Prozesse eingebunden sind. Da können Sie beispielsweise nicht die gesamte Linie abschalten für die Wartung einer einzelnen Maschine. Wenn erforderlich, dann warten Sie komplett alles.

Was ich damit sagen will:

die heutige Anwendung von Predictive Maintenance ist überschaubar. Aber Potenzial und Chancen stecken in allen Möglichkeiten der Digitalisierung definitiv noch.

Andreas Noll
Berater für After Sales:

Sie haben seit Jahren immer kleinere Seriengrößen, immer mehr Individualisierung. Das erschwert das Ganze natürlich.

Um nochmal zurückzukommen nach dem kleinen Exkurs: als Voraussetzung für Erfolg im After Market müssen Sie organisatorisch eigenständig agieren.
Digitaler Reifegrad, Webshop für Ersatzteile beispielsweise mit automatisiertem Bestellprozess etc. Das ist im Mittelstand tatsächlich noch die Ausnahme.

Die Stammdaten sind einfach nicht ausreichend gepflegt. Heute geht noch viel über den persönlichen Kontakt, Telefon, E-Mail. In diesen Bereichen geht definitiv mehr. Ich habe ja gesagt: wenn Sie die Organisation ausgliedern, müssen sie zur Bestands-IT mit externen Lösungen Schnittstellen schaffen, eine Anbindung generieren.

Was ich noch als Voraussetzung sehe: wenn Sie

• andere Kunden haben,
• andere Produkte,

dann ist klar, dass Sie Change im Sinne von Führungskultur umsetzen müssen. Hier ist Changemanagement erforderlich. Sie müssen Führungskräfte haben, die das Geschäft verstehen. Der After Sales im Maschinenbau ist Unternehmen im Unternehmen. Dazu brauchen Sie auch Schulungen im Kontext der neuen Organisation:

• wie gehe ich mit den Kunden um, die anders sind?
• welche neuen Prozesse, Strukturen brauche ich?

Andreas Noll
Berater für After Sales:

Wie gesagt, Sie sind Unternehmen im Unternehmen. Sie betreiben für den Aftermarket des Maschinenbaus ein ganz anderes Geschäft als für den Primärmarkt. Ihr Profitcenter ist auch überschaubar groß. 20 Mitarbeiter vielleicht, wenn sie insgesamt ein Unternehmen mit 500 - 1.000 Mitarbeitern sind. In dieser Größenordnung sollten Sie definitiv ausgliedern.

Andreas Noll
Berater für After Sales:

Natürlich haben wir auch hier Trends wie die Digitalisierung. Ich hatte das Thema gerade ein wenig zur Seite geschoben.

Einfache Bestellverfahren per Shop, die es überall sonst schon gibt. Auch für den Aftermarket werden die im Maschinenbau kommen, das ist ganz sicher. Aber auch die Terminplanung, wie man das vom Arzt kennt:

• ich schaue im Internet nach dem Termin und hole mir den Servicetechniker nachhause, wenn ich Zeit dafür habe.
• Intelligente Routenplanung für Servicetechniker, damit einhergehend effiziente Fahrtzeiten.
• Dann unbedingt auch das Thema Geschwindigkeit.

Alles was wir zurzeit erleben: man hat Unterbrechung von Lieferketten und das hat Auswirkungen auf den Bau von Maschinen, z.B. auf den Betrieb von Anlagen.

Maschinen sind immer häufiger integriert, das heißt die Ersatzteillogistik und der Kundendienst müssen immer schneller werden. Das ist ein Trend.

Dazu die Individualisierung von Maschinen, Geräten und Produkten. Aber auch immer umfangreicheres Produktportfolio der Primärprodukte. Damit einhergehend natürlich auch individueller Service, ebenfalls ein wichtiger Trend.

Allmählich reift im gesamten Maschinenbau die Erkenntnis, dass After-Sales

• lukrativ ist,
• nur separat aufgestellt eine Menge Potenzial bietet,
• und zu Professionalisierung gegenüber Maschinen-Benutzern führt.

Weiterhin besteht der Trend im Aftermarket zur Professionalisierung des Vertriebs. Früher war das so, dass der Kunde das Ersatzteil nur beim Originalhersteller kaufen konnte. Die Märkte werden jedoch transparenter. Das bedeutet, dass ich auf Kunden so zugehen muss, dass sie trotzdem bei mir kaufen, obwohl ich teurer bin. Das geht nur durch professionelle Kundenbetreuung und Werbung.

Wenn wir in Richtung Geschäftsmodelle gehen, haben wir eine ganz andere Tendenz: kein Primärgeschäft mehr, kein After Sales im Sinne Ersatzteile oder Reparatur, sondern Full-Service Leasing Verträge.

Andreas Noll
Berater für After Sales:

Für den Mittelstand kann ich das unterschreiben. Wenn Sie jetzt einen VW fragen, dann sieht die Antwort schon anders aus. Der möchte am liebsten keine Assets mehr besitzen. Auch hier gibt es natürlich verschiedene Modelle und je größer das Unternehmen desto stärker sind solche Modelle natürlich auch vertreten.

Aber auch das Gegenteil machen auch große Unternehmen. Zum Beispiel die BASF, die ihre Instandhaltung zum größten Teil noch selbst macht. Im Gegenteil, sie bieten solche Dienstleistungen auch an Dritte an. Eben weil es lukrativ ist und, weil sie natürlich Skalierungseffekte / Größeneffekte erzielen können.

Andreas Noll
Berater für After Sales:

Zum einen die Kundennähe. Ein Kundendiensttechniker ist so nah beim Kunden, wie sonst kein anderer. Der sieht genau,

• was beim Kunden passiert,
• welche Schäden entstanden sind,
• warum sie entstanden sind

und kann dann auch Empfehlungen geben, wie man das Geschäft ausbauen kann. Seien es Schulungen oder Nachrüstungen. Hier schlummert noch eine Menge Marktpotenzial. Das ist die eine Seite.

Die andere Seite ist natürlich Erfolg im Sinne von Profit:

Ich lasse mir vergüten, dass die Maschine des Kunden nicht stillsteht

Ich lasse mir also Zeit vergüten.

Ebenfalls entscheidend ist das richtige Pricing. Gerade im Mittelstand wissen viele Unternehmen nicht, wie sie zum Beispiel Ersatzteile bepreisen sollen. Sie wissen nicht, wie sie den Stundensatz der Servicetechniker durchsetzen. Einen Servicetechniker kann man sich bezahlen lassen mit 70 und 80 Euro. Aber auch mit 150 Euro pro Stunde.

Wenn man sagt: "Der kommt zu dir, sobald du anrufst" oder "Du, lieber Kunde, bestimmst online den Termin, der Techniker kommt vorbei und bringt deine Maschine sofort zum Laufen". Das zahlen die Kunden.

Andreas Noll
Berater für After Sales:

Das Ganze beginnt, glaube ich, mit einem guten Vertrag zwischen Hersteller und Händler. Eine gute Vorbereitung zahlt sich hier auch aus.

Dazu zählt auch, im Anschluss den Händler entsprechend zu füttern, mit Know-How, Unterlagen usw. Ich habe natürlich keinen Zugriff auf die Servicetechniker meines Händlers. Wenn er welche hat, kann ich allerdings meinen Händlern Kundenbefragungen auferlegen.

Am Ende ist es die Schaffung von Synergien auf beiden Seiten. Dazu ein vernünftiges Vertriebskonzept, das mit dem Händler zusammen erarbeitet ist.

Andreas Noll
Berater für After Sales:

Nehmen Sie als Beispiel die Automobilindustrie. VW macht keinen Direktvertrieb und arbeitet nur mit Händlern. Das Outsourcing von Vertrieb und Service geht sehr weit. Die Händler sind aufgrund der Marktmacht von VW natürlich extrem gebunden, benutzen vorgegebene IT- Systeme usw. Aber als Endkunde hat man natürlich auch immer den Eindruck, dass es funktioniert. Dieser Weg steht jedoch durchaus auch KMU offen. Denn ein Outsourcing über einen 4PL-Dienstleister kann deutlich weitergehen, als nur die Lagerlogistik zu umfassen.

Für den Landmaschinenhändler Claas, der auch nur über Händler arbeitet in Zentraleuropa, ist es essenziell vor der Saison die Ersatzteile an die Händler zu verteilen. Nur so wird die notwendige Geschwindigkeit im Aftermarket erreicht. Die Händler sind jedoch eigenständig. Sie wollen sich natürlich kein Kapital in ihrem Lager binden. Also ermöglicht Claas den Ansatz, dass die Händler die vorgeschlagenen Ersatzteile kaufen und Claas nach der Saison den Restbestand zum gleichen Preis zurückerwirbt. Solche Angebote für Retouren schaffen ein Vertrauensverhältnis.

Andreas Noll
Berater für After Sales:

Das Ganze fängt mit der Ausstattung des Unternehmens an. Die Kenngrößen eines Geschäftsführers sind Umsatz, Kosten, gebundenes Kapital und irgendwann später Kundenzufriedenheit.

Jetzt kommen wir in den After Sales:

• hohe Kapitalbindung, wenn wir eine hohe Lieferverfügbarkeit sicherstellen wollen.
  Ersatzteile im Lager, die ich heute nicht brauche, aber morgen brauchen könnte.
• Dann kommt das zweite Element: Kosten.
  Jedes Unternehmen möchte möglichst viele Kosten reduzieren. Wenn ich allerdings auf einen ungeplanten Fall Reparatur oder Problem beim Kunden reagieren will, brauche ich vielleicht Personal. Das ist im Daily Business vielleicht nicht operativ aktiv.
  Es handelt sich um neue Tätigkeiten, ein neues Geschäft. Dafür brauche ich qualifiziertes Personal, Personal mit Fachwissen, mit Engagement und Motivation, mit der richtigen Einstellung und dem Willen etwas zu leisten. Und vermutlich hilft als Ergänzung ein angepasstes Vertriebstraining.

Fehlende personelle Ressourcen sind aus meiner Sicht das größte Risiko. Der Tod der Geschäftsentwicklung im After Sales ist, alles bis ins kleinste Detail zu 100 Prozent final planen zu wollen.

Alles planen und nichts umzusetzen ist ein weiteres Risiko. Stattdessen mit einem gewissen Detailgrad umsetzen, und dann sukzessive verbessern. Die großen Trends, so wie vorhin angesprochen, sind natürlich auch mit Risiken verbunden.

Andreas Noll
Berater für After Sales:

Unbedingt. Sie können dem Kunden im Aftermarket Produkte und Dienstleistungen mundgerecht anbieten, viel besser als jeder andere. Mit einem Kundendienst/ Servicetechniker sehen Sie im After Sales ganz genau, was der Kunde braucht. Das erhöht die Chance auf Ersatzteilverkauf. Sie können mit White Label Handelsprodukten über ihre eigentlichen Produkte hinaus profitablen Umsatz generieren. Natürlich ist auch ihr werbender Auftritt wichtig, um als Unternehmen allgemein gefunden zu werden.

Andreas Noll
Berater für After Sales:

So ist es. Und wenn es das Pop-Up Fenster auf der Website mit 20% Rabatt auf Zubehör ist, was nicht zu ihrem Kerngeschäft gehört. Oder die Kaffeemaschine bzw. das Radio von Würth, weil sie zur Weihnachtszeit besonders viel von Würth gekauft haben.

Auch im After Sales ist Kreativität wichtig.

Damals gab es nur Getränkeautomaten für Getränke. Würth nutzt heute solche Automatensysteme als Geschäftsmodell für Ersatzteile. Aber auch für Zubehöre und Verbrauchsmaterial.