Der Lagerumschlag eines Service Vans kann sich kaum mit dem eines Lagers messen. Und doch braucht jeder Service-Techniker eine Minimal-Ausstattung, um Kunden helfen zu können. Wenn Ihr Techniker jedes Teil bestellen müsste, würde nicht nur die Quote der Sofort-Reparaturen sinken.

Auch die ohnehin kostbare Ressource Techniker-Zeit würde mehr als erforderlich in Anspruch genommen. Vom Ärger mit dem Kunden ganz zu schweigen.

Also muss Bestand im Service-Van liegen.

Doch was genau?

Der klassische Antagonist zu jedem Bestand ist das gebundene Kapital. Die maximale Höhe des auf jedem Wagen liegenden Bestands ist daher von Unternehmen zu Unternehmen teilweise deutlich unterschiedlich.

Doch was sind die Kriterien, um ein Fahrzeuglager mit Ersatzteilen zu bestücken?

Das meiste, was Sie aus Ihrem Ersatzteillager liefern, sollte sich nicht im Fahrzeuglager wiederfinden. Denn jeder Bestand will auch gezählt und gepflegt sein. Darum sind schlanke und schnelle Retouren für nicht benötigte Ersatzteile ein wichtiges Glied in der Supply Chain. Damit wird auch

• dem Ablauf von etwaigen Verfalldaten
• Komplikationen bei Ersetzungen

vorgebeugt.
Es gibt jedoch eine weitere Maßnahme zur Vereinfachung der Bestandshaltung. Teile auf dem Service-Van sind nicht bestandsgeführt:

Selbstverständlich braucht Ihr Service-Techniker Normteile. Und Elektrostecker und -komponenten. Eventuell auch Hydraulik-Nippel. Deshalb hat er eine Grundausstattung an Bord. Allerdings nur physisch. Ihr C-Teile-Management sollte sicherstellen, dass mit Auslieferung von C-Teilen diese unmittelbar in die Kosten gebucht werden. Dadurch entfällt die Notwendigkeit der Inventur auf dem Service-Van. Wenn Kleinteile bei Kunden eingesetzt werden, wird statt der Schraube M6 eine Kleinteilepauschale berechnet.

Das rechnet sich für Sie

Für die Erst-Ausrüstung eines Fahrzeugs wollen Sie sicher nicht gleich eine Flut individuell gepickter Unterlegscheiben bereitstellen. Hier empfehlen sich fertige Kits, die oft für kleines Geld zu haben sind. Besser zu viele Komponenten, als Lücken. Allerdings müssen Sie sicherstellen, dass auch externe Kits Ihren Qualitätsanforderungen genügen. Wenn es Schrauben unterschiedlicher Güte gibt, dann sollte es die mit der höchsten Güte sein.

Ähnliches gilt für rostfreie Normteile: Statt die gleiche Schraube in rostfrei und nicht rostfrei zu bevorraten, macht die Bestückung ausschließlich mit den rostfreien Exemplaren Sinn. Hierbei handelt es sich zwar nicht wirklich um Dubletten, aber das rostfreie Exemplar reicht in der Regel.

Eine spätere Auffüllung einzelner Positionen können Sie dann aus Ihrem Lager liefern. Das setzt allerdings voraus, dass Sie den Inhalt dieser Kits mit Ihren Ersatzteil-Nummern ausgestattet haben.

Auch wenn Sie Ihre Techniker mit eigenem Werkzeug bestücken, sollten Sie hier wie bei Kleinteilen verfahren. Wenn Sie komplette Werkzeug-Sätze zusammenstellen, sollten Sie diese sogar als Investition abschreiben können.

Solche Sets garantieren auch, dass nichts Unsinniges auf Service Vans liegt.

"Weil man es ja einmal brauchen könnte..."

Anders sieht es mit teurem und selten genutzten Sonder-Werkzeug aus. Das lässt sich als Leih-Werkzeug aus einem Zentrallager wie ein Ersatzteil versenden. Es steht im Bestand eines Service-Vans und kann, ja muss, nach Gebrauch retourniert werden.

Das Bild unten steht für die Messung der Regelmäßigkeit von Bedarfen. Im Ersatzteilgeschäft dominieren selbst in sehr großen Organisationen Ersatzteile mit einmaligem Bedarf in 12 Monaten. Ersatzteile, die tatsächlich in jedem von 12 rollierenden Monaten nachgefragt werden, sind rar gesät.

Grundsätzlich gilt:
je größer die Organisation, desto größer der Anteil an Wiederholteilen. Was natürlich abhängig ist von der Branche.

Kundendienst-Techniker stehen als winzige Ersatzteil-Nachfrager ganz unten in der Kette. Im Bild sehen Sie diese aber ganz oben.

Im Vergleich zu Zentrallägern hat jedes Technikerlager eine fast vernachlässigbare Wiederholhäufigkeit von Ersatzteilen. Schon deshalb darf kaum ein Ersatzteil im Technikerwagen liegen. Eine Ersatzteil-Bevorratung verbietet sich.

Kundendienst-Monteure gehören schon seit Jahren zu einer gesuchten Spezies.

Unter der Überschrift

Der Wettbewerb um Servicetechniker,
Drei Erfolgsstrategien für Maschinen- und Anlagenbauer

beschreibt Deloitte u.a. die aktuellen Trends.

Trend 1 lautet: Datenanalyse wird für Techniker vom „Kann“ zum „Muss“

Hierunter fällt ganz sicher auch die Ermittlung des Soll-Bestands auf dem Kundendienstwagen

Sie kennen die Maschinen-Population, die Ihr Kundendienst betreut. Nicht nur in Summe, sondern auch je Kunde. Sofern Sie Sie Ihre Techniker den Kunden zuordnen, kennen Sie damit auch die Maschinen-Population je Service-Techniker. Jetzt können Sie die Zahl der betreuten Maschinen vom Typ X mit der vorher berechneten Ausfall-Häufigkeit multiplizieren.

Nicht enttäuscht sein: bei der heute gängigen Varianten-Vielfalt wird nur in seltenen Fällen ein realer Bestand auf dem Service Van herauskommen. Das muss aber nicht sein.

Ihr Kundendienst-Techniker sollte, wenn er denn schon einmal beim Kunden ist, zumindest eine Wartung anbieten können. Wenn es die Techniker-Disposition erlaubt. Schließlich ist eine erneute Anfahrt

• teurer für den Kunden,
• zeitaufwändiger für Ihren Techniker,
• Zusatz-Aufwand in der Techniker-Disposition.

Dazu sollte das Verbrauchsmaterial (Öle, Fette, Kleber) vorhanden sein. Hinzu kommen etwaige Kits für Service und Wartung. Außerdem sind gängige Verschleissteile ein Muss, wenn sie nicht zu teuer sind.

Hierzu pflegen Sie zentral Sicherheitsbestände individuell für jeden Kundendienstwagen.

In vielen Einsatzbereichen von Maschinen, Anlagen und Installationen sind regelmäßige Funktions- und Sicherheitsprüfungen vorgeschrieben.
Solche Services sind normalerweise ein lukratives Geschäft.

Dabei kann es sich z.B. um

• FEM,
• WHG,
• TÜV,
• Elektro-Sicherheit

handeln. Neben der klassischen Messtechnik sind in der Regel nur sehr wenige Ersatzteile erforderlich. Leck- und Riss-Sprays, Dichtringe oder ähnliches reicht oft.

Meist geht die Anforderung über entsprechende Prüf-Aufkleber aber nicht hinaus. Diese müssen einfach im Service-Van vorhanden sein. Natürlich ohne Bestand. Allerdings mit einer Teilenummer für die Nachbestellung.

Selbst in sehr großen Zentrallägern werden Variantenteile oft on-demand gefertigt. Aus wenigen Komponenten werden schnell viele Varianten. Gleiches gilt für den Bestand im Fahrzeuglager. Natürlich in eingeschränktem Umfang.

Aus Stecker-Komponenten und einigen Meter Kabel kann ein Techniker auch kurzfristig eine Anschlussleitung fertigen. Die mag für den Kunden teurer sein, als das industriell hergestellte Exemplar. Dafür läuft die Maschine schon beim ersten Besuch wieder. Damit steigern Sie Ihre first time fix Rate.

Jetzt erinnern wir uns daran, dass der After Sales Service nicht Teile verkauft. Sondern Zeit. Die Stillstandskosten von Maschinen und Anlagen übersteigen die Kosten für Ihren Techniker schnell um Zehner-Potenzen.

Ob Sie jetzt an Kabel denken, an Ketten, an Rohre für die Hydraulik, ist sicher von Einsatzgebiet zu Einsatzgebiet unterschiedlich. Leider können in diesem Bereich auch keine abgeleiteten Verbräuche für die Bestandsoptimierung verwendet werden. Hierfür sind gute Kenntnisse Ihrer Ersatzteile erforderlich. Nutzen Sie das Know How Ihrer Mitarbeiter. Es lohnt sich.

Es kommt gottseidank nicht so häufig vor. Doch wenn es vorkommt, dann sollten Sie die Vereinbarungen mit Ihrem Kunden kennen. Die nachvollziehbare Ablage solcher Abreden allerdings gibt ein ERP-System selten her. Und doch muss das Ersatzteilwesen sich den Service Level Agreements unterordnen.

Eine Mischung aus Maschinen-Population und Einsatz beim Kunden bilden die Umgebungsbedingungen. Wenn das vom Service-Techniker betreute Gebiet

• Reinraum-
• Explosionsgefährdung-
• Lebensmittel-

Anforderungen mit sich bringt, hat das Auswirkungen auf die benötigten Ersatzteile. An die Stelle eines "normalen" Öls tritt ein Spezial-Öl. Das ist nicht immer aus den historischen Bedarfen ableitbar.

Wenn Sie Zubehöre oder Ausstattung bewerben, sollte Ihr Techniker mindestens ein Exemplar im Service-Van liegen haben. Und wenn es um Saisonware geht, kommen Sie ohne Bestand kaum aus. Denn die lässt sich gut "aus dem Auto" verkaufen.

Das fällt nicht unbedingt unter Bestandsoptimierung. Will aber bedacht sein.