Kein Kongress, kein Webinar, ohne, dass von Digitalisierung und Disruption die Rede wäre. Und natürlich KI, 4.0 sowie SMART in verschiedensten Variationen.

Doch schon im Interesse der Erhaltung der Cashcow kann es im After Sales keine plötzlichen Kehrtwenden geben. Daher ist Fokussierung erforderlich.

Das zugehörige Whitepaper finden Sie am Ende dieses Beitrags

Schließlich stellt niemand die vorhandene Maschinenpopulation von heute auf morgen auf Digital um. Oder ändert das gesamte Geschäftsmodell. Von der Anbindung vorhandener Sensoren an das Internet und der Auswertung per Künstlicher Intelligenz (KI) ganz zu schweigen.

Nachdem die Verfügbarkeit "junger Wilder" und Anwendungsprogrammierer schon vor dem Hype schlecht war, gilt das heute erst recht. Trotzdem eröffnet gerade der unvoreingenommene Blick von außen neue Perspektiven. Darum macht in Zeiten superschnellen Wandels ein grundsätzliches Hinterfragen vorhandener Geschäftsmodelle Sinn.

Denn Digitalisierung bedeutet, dass

• alle Informationen (Google)
• überall (Handy)
• einfachst verarbeitbar (App)

vorhanden sind.

Und spätestens jetzt müssten Sie sich die Frage stellen, ob Ihre Kunden, Endanwender, Service-Techniker auch mit Ihren Daten elegant umgehen können. Oder dürfen.

Und, natürlich, wie sich Ihre Ersatzteil-Strategie mit der Digitalisierung im After Sales Service vertragen.

Wie die Grafiken sehr eindringlich zeigen, bleibt die Steigerung des Kundennutzen bei Reduzierung nachgelagerter Prozess überschaubar. Wenn es allerdings gelingt, sofort bei Ausfall zu agieren, generieren Sie maximalen Kundennutzen. Und natürlich, wenn die Maschine nicht erst ausfällt. Hier kommt Predictive Maintenance ins Spiel:

eine Maschine oder Anlage in nutzungsarmer Zeit warten, bevor sie ausfällt.

Auf der Basis von Sensor-Informationen. Jetzt gibt es an modernen Maschinen keinen Mangel an Sensoren. Und wo sie nicht vorhanden sind lassen sie sich nachrüsten. Aber mit der Anbindung hapert es dann schon. Selbst in der Vorreiter-Branche Automobil sind nach Automotive OEM Insights in 2023 nicht einmal 1/4 aller Fahrzeuge angebunden.

Ging es nicht um die Frage: "Was hat der Kunde davon?"

Dann müssen Sie auch bei der Digitalisierung im After Sales für die Priorisierung etwaiger Maßnahmen Ihre Kunden befragen. Das sind zum einen jährliche Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Zum anderen sind dies aber auch die regelmäßigen Gespräche. Das setzt allerdings voraus, dass Sie Kundennähe auch praktizieren. Manchmal sogar physisch, bei Kundenbesuchen oder Kunden-Tagungen.

Leider ist gerade letzteres Format im After Sales eher eine Seltenheit. Die After Sales Beratung no-stop.de kann Sie beim Aufbau und Umsetzung unterstützen. Melden Sie sich !

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Sie tun gut daran, sich nicht ausschließlich auf Ihre Bestandskunden zu konzentrieren. Die kennen Sie (hoffentlich).

Doch was ist mit den Endanwendern Ihrer Ersatzteile? Im internationalen Ersatzteilgeschäft haben wir es praktisch immer mit einem mehrstufigen Vertrieb zu tun. Das hat natürlich nicht nur Auswirkungen auf Ihre Ersatzteillogistik und die Preisgestaltung an Händler und Niederlassungen.

Haben Sie sich schon einmal gefragt, wie viel Geschäft sie verlieren, nur weil Ihre Händler schwer erreichbar sind? Auch in den entlegensten Winkeln dieser Welt kennt Ihr Endanwender die eleganten Portale der Amazons und Co. Das ist Ihre Konkurrenz. Und die ist immer erreichbar. Solche Aspekte zu vernachlässigen heisst, Marktpotenzial zu verschenken.

Digitalisierung kann deshalb zum Beispiel bedeuten, dass Sie eigene Endkunden-Portale bereitstellen. Bevor Amazon weiter vordringt. Ebay ist sogar schon da, nur nicht für Ihre Vertriebsschiene.

Außerdem muss Ihr Kunde durchgängig gepflegt sein. Sonst kann er oder sie nicht bestellen. Die Alternative ist heute die Selbst-Anlage dieser Daten durch den Kunden. Auch hier hat sich der Maßstab geändert. Warum sollte Ihr Kunde erdulden, im B2B anders behandelt zu werden, als er oder sie es aus dem privaten Umfeld kennt? Das gilt natürlich auch für die Kreditprüfung. Deshalb verbietet sich ein mehrtägiger Umweg der Kunden-Anlage über die Buchhaltung von selbst. Darum gehört die Möglichkeit einer Zahlung per Kreditkarte heute zu den Selbstverständlichkeiten.

Und doch gibt es im internationalen B2B Ersatzteilgeschäft noch einiges mehr zu beachten. Die Terror-Sperrlisten gehören dazu.

Außerdem bauen viele Vertriebsstrukturen auf Mehrstufigkeit auf. Ein Element der Digitalisierung im After Sales ist dann ein kundenfreundlicher Webshop. Und zwar einer, in dem auch ein Endkunde bestellen kann. Die Verrechnung erfolgt dann über den zugeordneten Händler oder die Niederlassung. Die Ersatzteillogistik kann wahlweise

• an den Endkunden,
• zum Händler,
• an einen Service-Techniker

geroutet werden. Das ist das, was ein Kunde heute erwartet. Weil das ein Amazon im privaten Bereich vorlebt.

Doch die Digitalisierung fängt schon einen Schritt vorher an. Denn zunächst muss Ihr Kunde wissen, welche Ersatzteile er überhaupt braucht. Das Ersatzteilbuch im PDF-Format ist tot. Das gedruckte Exemplar sowieso, auch wenn es vorgeschrieben ist. Denn der Bestellvorgang erfolgt heute aus dem elektronischen Ersatzteilkatalog unmittelbar in den Warenkorb, am besten online. Nur so lässt sich Aktualität sicherstellen.

Die Welt der Maschinen besteht allerdings nicht nur aus brandneuen Produkten. Ersatzteile für "alte Semester" dürfen durchaus auf Bestellinformationen auf dem Teil selbst basieren. Barcodes oder Data Matrix Codes erlauben schon lange eine fehlerfreie Lesung, selbstverständlich auch mit dem Handy. Eine Alternative stellt heute bereits die Bauteil-Identifikation per Bildverarbeitung dar. Ob Ihr Kunde mit dieser Information bei eBay kauft, oder bei Ihnen, ist nicht nur eine Frage des Preises. Der einfachst gehaltene Bestellprozess, zum Beispiel per App, trägt zu Geschwindigkeit und Effizienz des Technikers bei.

Die jungen Wilden seien nicht verfügbar, so meine Behauptung oben. Einen Versuch ist es trotzdem wert.

Gerade durch den Blickwinkel der Digital Natives können Sie lernen, wie völlig andere Ansätze zu Geschäftsprozessen aussehen könnten. Und diese Ansätze sollten dann auf Ihren Daten fußen.
Den besten Fundus an Ideen hat allerdings jedes Unternehmen im eigenen Haus:

bei den eigenen Mitarbeitern

Diese erleben den befremdlichen Umstand, dass sie zu Hause eine bessere, weil nutzerfreundliche EDV haben, als am Arbeitsplatz. Ihre Mitarbeiter wissen sehr genau, wo wesentliche Defizite in ihrer Arbeit liegen.

In starkem Kontrast zu diesem Wissen steht oft ein eingerostetes Betriebliches Vorschlagswesen. Gemeinsamer Nenner in den allermeisten Unternehmen ist die lange Durchlaufzeit. Natürlich sind viele der Vorschläge häufig inkrementale Verbesserungen. Aber durch deren zügige Umsetzung schaffen Sie Vertrauen, eröffnen Sie Ihren Mitarbeitern Perspektiven.

Kurz gesagt schaffen Sie schnellen Wandel im Sinne einer Digitalisierung des After Sales nicht alleine. Folglich brauchen Sie die Kreativität und den Mut Ihrer Mitarbeiter auf breiter Front.

Eine Nutzung der Möglichkeiten zur Digitalisierung setzt nicht nur Können voraus. Denn heute ist weniger denn je alles vorhersehbar. Oder, um es mit Seth Godin zu sagen:

"Why the riskiest thing you can do is play it safe".

Zur Digitalisierung gehört der Mut, Fehler zu machen. Auch Fehler zu akzeptieren. Nicht im operativen Sinn. Hier hat Six Sigma weiterhin seinen Platz. Sondern im steten Verbessern. Daher steht das endgültige Ergebnis oft noch nicht vollständig fest. Moderne Methoden der Software-Entwicklung machen es uns vor.

Nein, es geht ganz sicher nicht um den bekannten Wettbewerber auf Seiten der Maschinen und Anlagen. Mit dem steht der reine Ersatzteilverkauf ohnehin nur bedingt im Wettbewerb.

Im Rahmen der Digitalisierung stehen die neuen Herausforderungen im Vordergrund. Da sind zum einen alternative Ersatzteil-Anbieter. Die sind zwar auch nicht neu. Doch mit der immer umfassenderen Transparenz verbessert sich deren Geschäftsgrundlage. Diese Anbieter werden durch Sammlung des Know Hows zu Ihren Maschinen quasi täglich besser.

Im einfachsten Fall verknüpfen solche Anbieter den OEM Ihrer Teile mit Ihren Kunden. Eine solche Plattform bietet zum Beispiel SparePartsNow an. Wenn solche Formen der Digitalisierung Ihre Umsatz-Träger reduzieren, bleiben Sie auf den Slow Movern sitzen.

Zum anderen erscheinen neue Geschäftsformen. Das könnte der 3D-Druck sein. Könnte, wohlgemerkt. Sowohl alternative Anbieter, wie auch ganz neue Markt-Teilnehmer werden Sie jedoch nicht auf breiter Fläche angreifen. Deren Fokus liegt auf Ihren A-Teilen und A-Kunden im Sinne einer abc-Analyse.

Aber die Digitalisierung bietet hier auch Chancen für Sie. Denn Sie können Ihre, und nur Ihre, Ersatzteile auch mit der Maschine "koppeln. Eine Möglichkeit gerade bei Maschinensteuerungen im Netz liegt in einem Aktivierungscodes der Teile. Ein spezieller QR-Code auf der Verpackung muss eingegeben werden, damit die Maschine z.B. die Wartung akzeptiert.

Weite Teile der Investitionsgüter-Industrie leben (noch) vom Verkauf von Maschinen. Daran schließt sich das meist profitablere Service- und Ersatzteilgeschäft an. Dieses Geschäftsmodell ist vor allem in angelsächsischen Ländern durch Full-Service-Leasing ersetzt worden. Das, was vorher lukrativer After Sales war, ist nur mehr Kostenfaktor. Dass sich durch die Verdrängung des Geschäftsmodells der Wert des After Sales im eigenen Haus ändert, braucht wohl keine weitere Erläuterung.

In der nächsten Stufe der Verdrängung des After Sales steht das Angebot, dass Kunden nur noch für Nutzung oder Ausbringung von Anlagen bezahlen. Nicht mehr der Kompressor wird verkauft, sondern Druckluft. Nicht der Gabelstapler geht über den virtuellen Ladentisch, sondern bewegte Paletten. Damit verschwindet "Sales", und natürlich auch After Sales. Digitalisierung dient dann der Senkung der Kosten in der Ersatzteillogistik.

Inzwischen gibt es einen offenen Markt an App-Programmierern. Web-Oberflächen haben die proprietären Programm-Oberflächen verdrängt. Hierdurch wurde der Raum eröffnet, um die meisten Anwendungen auch gestalterisch an Corporate Designs anzupassen.

Damit sind wir beim Aufbau einer einheitlichen Oberfläche für Kunden-Anwendungen. Warum erwarten Sie, dass Ihre Kunden sich in jedem Ihrer Programme separat einloggen? Und das womöglich, nachdem sie sich für jede dieser Anwendungen auf einem separaten Formular anmelden mussten?

Etwa auf Papier?

Vom hohen Preis, erst die Systeme zu ändern

Abschließend noch ein Link zu Gartner. Unter der Überschrift Gartner Predicts 2019 for Supply Chain Operations geht es vor allem darum, dass

• in 2023 Roboter im Lager aktiv sein werden,
• ebenfalls in 2023 50% der Großkonzerne Künstliche Intelligenz, Internet of Things (IoT), und Analysetools einsetzen werden,
• und noch einmal in 2023 90% der Blockchain-Anwendungen versagt haben werden.

Mir scheint, im Rahmen einer bodenständigen Optimierung der Ersatzteillogistik bleibt da noch ganz viel Luft für die ganz normal angewandte Digitalisierung.

Denn es ist eben nicht die Software.

Es sind Ihre Ideen, die Ihre Digitalisierung im After Sales ausmachen