Die Ersatzteilversorgung für den Field Service ist besonders undankbar. Oft genug entscheidet der Service-Techniker selbst, ob etwas im Kundendienstwagen liegt. Erst bei der Inventur folgt die erschreckende Erkenntnis, wie hoch der Bestand ist. Und was ausgebucht werden muss, weil es fehlt.

Dabei hilft die Beachtung einiger Grundsätze, wie Sie übermäßige Bestände begrenzen. Allerdings gehört hierzu auch, dass Ihre Ersatzteilversorgung ebenso schnell wie unkompliziert erfolgt.

Doch was bedeutet es, wenn Sie die Ersatzteilversorgung für Techniker optimieren?

Das zugehörige Whitepaper finden Sie am Ende dieses Beitrags

Klar ist, dass jede unnötige Anfahrt zum Kunden Blindleistung darstellt. Darum schauen alle Service-Organisationen auf die first-time-fix Rate der Reparaturen. Um die Zahl nicht ganz so schlecht aussehen zu lassen, beinhaltet dies auch gleich die Wartungen.

Dabei sollten Wartungen, oder auch regelmäßig erforderliche Abnahmen, eigentlich immer mit der ersten Anfahrt erledigt sein. Schon das setzt allerdings voraus, dass hierfür die benötigten Teile und Werkzeuge im Kundendienst-Wagen liegen.

Und damit sprechen wir die wichtigste Komponente einer guten Ersatzteilversorgung an:
die Bestandsführung auf dem Service-Wagen

Doch dieser anonyme Bestand alleine genügt nicht. Hinzu kommen Ersatzteile mit Auftragsbezug.

Bei einer modernen Auftragsklärung mit dem Kunden können Sie zu erwartende Ersatzteile vorab schicken. Was vermutlich gebraucht wird sagt einer modernen Service-Organisation das Wissensmanagement. Durch eine geführte Fehlersuche finden Sie schon in der Auftrags-Annahme die benötigten Ersatzteile. Jetzt muss nur noch Ihre Ersatzteillogistik schnelle Durchlaufzeit ermöglichen. Denn so senken Sie die Kosten ganzheitlich im After Sales Service. Schließlich kostet jede Aktion des Technikers mehr als ein Griff in den Ersatzteil-Bestand.

Gerade, wenn Service-Techniker zum Kunden kommen, sind sie auf den eigenen Bestand angewiesen.

Einige Service Organisationen überlassen es ihren Technikern, welche Ersatzteile mitfahren. Dabei spielt es dann eine Rolle, an was Service-Techniker sich erinnern. Das sind meist die unangenehmen Fälle: die Ersatzteilversorgung ging schief. Und hierdurch überwiegen die exotischen Teile. Denn diese Pannen bleiben gut hängen. Danach fehlt für strukturierte Retouren zur Bereinigung oft genug die kritische Analyse.

Deshalb ist ein solcher Ansatz für einen ganzheitlichen After Sales Service nicht zielführend.

Besser ist es dagegen, datenbasiert vorzugehen. Da die Methoden dazu für alle Techniker gleich sind, lohnt die zentrale Vorgabe von Beständen. Wohlgemerkt, es geht um die Methoden. Das heisst nämlich noch lange nicht, dass alle Kundendienstwagen das gleiche Ersatzteil-Sortiment führen.

Für den Bestand beim Servicetechniker kommen eine Reihe von Komponenten infrage. Bei der Festlegung hilft die Klassifikation von Ersatzteilen.

Mit welcher Frequenz diese Mindestbestände gepflegt werden hängt hängt einerseits vom Portfolio ab: wie regelmäßig werden Teile benötigt? Andererseits gilt auch hier: die Wiederbeschaffungszeit definiert die Höhe des Bestands. Dabei setzt sich die Wiederbeschaffungszeit zusammen aus den Zeiten

• bis zur Bestandsbuchung,
• für den nächsten Dispo-Lauf,
• für den Durchlauf durch die Ersatzteillogistik.

und auch

• für die Express-Belieferung.

Für einen reibungslosen Ablauf müssen Sie aber auch die Teile-Verfügbarkeit sicherstellen. Damit gelten für die Ersatzteilversorgung von Service-Technikern die gleichen Regeln wie für ein Lager. Es muss schnell gehen.

Wie die Grafik oben zeigt, sollte es auch Ersatzteile ohne buchhalterischen Bestand geben. Die vereinfacht zwar die Service-Prozesse.

Das gilt sowohl für Klein -und Normteile, wie auch für Komponenten zur eigenen Produktion. Durch einen make-to-order-Ansatz können Sie vor Ort beim Kunden Ersatzteile mit vielen Varianten herstellen.

Ein Beispiel für ein mako-to-order Sortiment sehen Sie im Foto. Durch die Bevorratung mit Stecker-Bauteilen kann der Techniker nicht nur abgerissene Stecker ersetzen. Er kann damit auch ganze Kabelstränge mit variabler Länge konfektionieren. Das spart im Zweifel die zweite Anfahrt und verhilft dadurch zu einer hohen first-time-fix Rate.

Service-Techniker müssen sich blind auf die Ersatzteilversorgung verlassen können. Das gilt gleichermaßen für Ersatzteile mit Auftragsbezug wie auch für anonyme Bestands-Auffüllung. Daher darf die Laufzeit bei Teilebedarf gerne auch bei einer Nacht liegen.
Dabei muss er die eintreffenden Ersatzteile einfach zuordnen können. Damit sind die Anforderungen an die Lieferscheine klar umrissen

• Materialnummer mit aussagefähiger Bezeichnung,
• betroffener Auftrag mit Kundenname und ggf. Langtext oder Kunden-Maschine,
• Ersetzungen,
• Fehlteile mit Liefermenge Null,
• Meldung der Vollständigkeit bei Nachlieferung von Fehlteilen.

Bei unvollständiger Belieferung ist auch das erwartete Eintreffen des letzten Teils zu wünschen. Oft genug machen hier allerdings schlecht gepflegte Stammdaten der Ersatzteilbeschaffung einen Streich durch die Rechnung.

Wie in allen Bereichen des Lebens gibt es auch bei der Ersatzteil-Versorgung Sonderfälle.

So kann es die Versorgung der Baustelle erfordern, direkt zum Kunden zu liefern. Das gilt vor allem bei sehr sperrigen oder auch bei schweren Ersatzteilen. Damit geht einher, dass auf Positions-Ebene im Kundenauftrag eine Versand-Adresse geführt wird. Schon die kann bei extrem großen Kunden eine Herausforderung für sich sein.

Schließlich soll Ihr Techniker seine Teile nicht suchen müssen.

Es kann auch vorkommen, dass nicht ab Lager geliefert wird. Gerade bei Fehlteilen kommt es immer wieder zum Drop-Shipment durch den Hersteller. Das setzt allerdings voraus, dass Sie diesen in Ihre Lieferkette einbinden. Die anschließenden Bestandsbuchungen sind oft genug eine zusätzliche Hürde.

Die teuerste Fahrt des Service-Technikers ist die zum Baumarkt. Allzu schnell ist eine Stunde vergangen. Und das nur, weil es Fehlteile gab. Trotzdem kann das effektiv im Sinn einer Ersterfüllungsquote sein. Denn hier findet Kundendienst nicht nur im Sinn des Wortes statt: eine minimierte Stillstandszeit beim Kunden. Hier spart der Monteur auch die zweite Anfahrt. Unter dem Strich geht es dabei um versteckte Kosten für Fehlteile.

Ob und welche Unterschiede Sie machen, hängt oft genug vom Händlervertrag ab. Die logistischen Anforderungen sind allenfalls punktuell verschieden. Allerdings ist die Anbindung an Ihr ERP meist nicht gegeben. Trotzdem macht es Sinn, wenn Sie die Bestellung per App forcieren. Und zwar ganz gleich, ob zur vereinfachten Teile-Identifikation oder zur Benachschubung aus dem elektronischen Katalog. Allerdings müssen Sie berücksichtigen, dass gerade für Kleinteile mit Menge 1 die Logistikkosten oft über dem Teilepreis liegen.

Außerdem sind meist restriktivere Retouren-Vorschriften angebracht. Damit haben Sie ein letztes Ventil, wenn in Krisenzeiten Cashflow im Vordergrund steht.