In einem ersten Schritt muss es darum gehen, Überblick über die aktuelle Supply Chain zu erhalten. Und zu dokumentieren. Hierbei spielen keineswegs nur Kennzahlen eine Rolle. Auch qualitative Zustandsbeschreibungen helfen. Dabei holen Sie in einer 360° Umschau möglichst viele Meinungen ein.

Wenn es Ihnen darauf ankommt, Ihr Ersatzteil-Geschäft auf- und auszubauen, lohnt der Einsatz eines Strategie-Beraters. Denn der verfügt nicht nur über einen kritischen Blick für die Defizite. Außerdem erlaubt eine Strategie-Beratung den "Blick über den Zaun":

• was machen andere Branchen?
• wie messen ähnliche Unternehmen?
• mit welchen Methoden lassen sich spezielle Problem angehen?

Außerdem kann die Nutzung bestimmter Verkehrsträger die Komplexität für Ihr Lager steigern. Luftfrachtsicherheit oder auch die Fähigkeit, Container übersee-tauglich zu stauen, sind die Stichworte. Dem müssen Sie baulich und durch Vorhaltung geschulten Personals Folge leisten. Reicht Ihr Volumen dafür? Ist dies Ihr Kerngeschäft? All diese Fragen sind in Ihrer Ersatzteilstrategie zu klären.

Distribution muss hohen Anforderungen entsprechen

Zwei Verkehrsträger habe ich bereits genannt. In der Regel wickeln jedoch KEP-Dienstleister (Kurier-, Express, Paket-Dienstleister) die Masse des Ersatzteil-Transports ab. Auch hier sind die Anforderungen an die Qualität zu definieren. Eine entsprechende IT-Infrastruktur für die unterschiedlichen Versand-Aufkleber der Dienstleister unterstützt Ihren beschleunigten Versand.

Auch der Umgang mit Gefahrgütern sowie die Ladungssicherung bedürfen der Schulung. Im internationalen Rahmen kommt immer noch eine Zersplitterung der Transportunternehmen im KEP-Segment erschwerend hinzu. Gerade dann ist in Ihrer Ersatzteil-Strategie zu klären, wer den Transport vorgibt, und wie Sie die Distribution mit Kunden abrechnen.

Schlanke Aufarbeitung unterstützen

Weiter oben habe ich das ckd-Geschäft erwähnt. Eine weitere Nebenaufgabe Ihrer Ersatzteil-Organisation kann die Versorgung des After Market mit aufgearbeiteten Gebrauchtteilen sein. Nach EoP (End-of-Production) stellt diese Form der Versorgung die letzte Chance dar.

Dann definiert die Ersatzteil-Strategie, zu welchen Preisen und auf welchem qualitativen Niveau diese Versorgung erfolgen soll. Denn wenn die zu ersetzenden Teile den Wert der aufzuarbeitenden Maschine übersteigen, stellt sich schnell die Frage nach der Sinnhaftigkeit.

Im Zentrum aller Überlegungen steht, wie der Kundennutzen gesteigert werden kann. Nur durch die Maximierung des Erfolgs Ihrer Kunden erlangen Sie die gewünschte Markentreue.

Sind die zu ersetzenden Teile (=Ersatzteile) wirklich alles, was der Kunde dazu braucht? Ihre Ersatzteil-Strategie kann festlegen, dass auch für Maschinen des Wettbewerbs Teile angeboten werden. Mit solchen Ansätzen steigern Sie den Ausbau Ihres Marktpotenzials über das bisher vorhandene Volumen.

Es gibt eine Fülle weiterer Möglichkeiten, Ihr Portfolio abzurunden, zum Beispiel

• Werkzeuge,
• Verbrauchsartikel,
• Zubehöre,
• Kits statt einzelner Teile,
• Werbe-Artikel.

Ersatzteil-Pricing braucht Werbung: Tue Gutes und spreche darüber

Warum sollte ein Kunde mehr bei Ihnen kaufen?

Etwa nur weil Sie Ihren Preis gesenkt haben?

Ohne werbende Kommunikation verpuffen Preisreduzierungen. Und nicht nur diese. Neues Zubehör, Aktions- und Saisonware wird nur gekauft, wenn dafür geworben wird.
Bei der Flut an Teilen, und einer ebenso großen Zahl an für den Kunden vorteilhaften Variationen will ein Kunde häufig informiert werden. Ihre Ersatzteil-Strategie legt fest, wie Sie dies umsetzen. Weil die neuen elektronischen Medien Zusatz-Umsatz bei minimalem Aufwand verursachen, eignen sie sich selbst für Ihre niedrigpreisigen Ersatzteile.

Warum "niedrigpreisig"?

Vergleichen Sie die Preise doch einmal mit denen Ihrer Maschinen.

Ob Sie tatsächlich niedrigpreisig anbieten, kann nur Ihr Markt beurteilen. Immerhin können Sie diesen Markt heute durch Software zum Preismonitoring selbst beobachten.

Lohnt sich vor diesem Hintergrund der gleiche zeitliche und finanzielle Aufwand?

Diese Frage ist wohl rhetorischer Natur.

An dieser Stelle stellt sich eher die Frage, ob es nicht sinnvoll ist, dass Ihre eigenen Mitarbeiter die Werbung machen. Damit haben Sie alle Hebel in der Hand, um Ihr Marktpotenzial auszuschöpfen.

Menschen kaufen bei Menschen

Ihre Kunden beschäftigen Menschen, um bei Ihnen zu kaufen. Oder eben nicht bei Ihnen. Je besser sich diese Kunden-Mitarbeiter bei Ihnen aufgehoben fühlen, desto kaufbereiter sind sie. Sie können damit die Markentreue steigern. Die bewirkt zweierlei: zum einen denken Kunden nicht mehr darüber nach, ob sie bei Ihnen kaufen. Zum anderen reduzieren Sie schwierige Preisdiskussionen.

Datenqualität generiert Mehrwert

In der Vergangenheit war das Ersatzteilgeschäft häufig lästig, weil mit hohem Implementierungsaufwand verbunden. Die Daten vieler Ersatzteile wurden nur rudimentär gepflegt. Häufig sogar nur im Bedarfsfall. Heute will Ihr Kunde bei einer defekten Maschine nicht warten. Die Ersatzteile müssen einfach identifizierbar sein. Und natürlich im Ersatzteillager liegen. Das verlangt eine hohe Datenqualität.

Sie können auch nur zusätzlichen Umsatz machen, wenn Sie Ihre Teile im Detail (mit Bild) kennen. Denn nur so können Sie Ihre Zubehöre, Ersatz- und Serviceteile bewerben.

Daten haben genügt nicht

Wie sorgen Sie dafür, dass Ihre Daten in allen Anwendungen identisch sind? Und zur Verfügung stehen?

In der Welt der Smartphones hat jeder Zugang zu Daten. Die Frage lautet, ob sich Ihre Kunden per Google beim Wettbewerb über Ihre Teile informieren. Oder ob Ihre EDV-System für jede Kunden-Anforderung intern wie extern nutzerfreundlich zur Verfügung stehen. Das heisst nicht zwingend, dass Sie Ihrem Wettbewerb Zugang zu allen Ihren Daten gewähren. Schließlich sichert Intransparenz im Ersatzteilgeschäft hohe Margen. Aber für den, der diese Daten braucht, um mit Ihrem Einverständnis die Maschinen Ihrer Kunden zu warten oder zu reparieren, sollten alle notwendigen Informationen zur Verfügung stehen.

Der Service-Mannschaft maximalen Kundennutzen ermöglichen

Zumindest im Maschinenbau ist es mit der Bereitstellung von Ersatzteilen im After Sales nicht getan. Ein Service-Techniker sollte schon sehr genau wissen, was er oder sie bestellen muss. Schließlich ist der Ersatzteil-Bestand auf dem Kundendienstwagen ziemlich beschränkt. In einer lebendigen Branche wie der Investitionsgüter-Industrie ist allerdings nichts so veraltet, wie ein gedrucktes Handbuch. Ihr Engineering, Ihre Produktion, im Feld entdeckte Bauteil-Defizite generieren Ersetzungen über den gesamten Lebenszyklus. Ein Service-Techniker muss diese bei der Reparatur nachvollziehen können. Es genügt eben nicht, statt Teil A Teil B zu versenden. Ihre Versanddokumente müssen auch offline einen Nachvollzug ermöglichen.

Externe Partner in einer Ersatzteil-Strategie

Kaum ein Maschinenbauer betreibt internationales Geschäft ohne Partner. Selbst die ganz großen wie Bosch und Siemens sind regional auf Händler angewiesen. Wenn Ihre Ersatzteil-Strategie mehr sein soll, als bloße Zustandsbeschreibung, dann geht es nicht ohne die Festlegung, mit welchen Partnern Sie die Zukunft gestalten wollen.

Selber machen oder Outsourcing - oft auf Ersatzteil-Logistik beschränkt

Im operativen Betrieb spielen Kosten schnell die dominierende Rolle. Der Betrieb eines Lagers durch einen Dienstleister gehört heute zu einer von vielen Maßnahmen zur Kostensenkung. Dabei können spezialisierte Dienstleister sehr wohl auch die Qualität des Ersatzteilgeschäfts deutlich steigern. In Multi-User-Lägern lassen sich vielfältige Synergien heben. Einige der besonders schulungsintensiven Anforderungen habe ich oben beim Lagerbetrieb genannt. Die Kosten hierfür lassen sich bei Dienstleistern auf mehrere Kunden verteilen.

Zusätzlich kann der Betrieb einer Hotline, die Erstellung von Ersatzteil-Dokumentationen, an Partner übergeben werden. Die Ersatzteil-Strategie mit ausgewählten Kompetenzen, wie Einkauf und Beschaffung, müssen Sie nicht unbedingt in Händen behalten. Denn spezialisierte 4PL-Dienstleister übernehmen umfangreichere Aufgaben, als nur die Logistik.

Allerdings sollten Sie beachten:
Bei Fehlern in strategischen Fragestellungen ist Ihr Margenverlust extrem hoch. Und damit auch das Risiko, dass Sie profitable Aufträge verlieren.

Chancen aktueller IT nutzen

Früher war IT voll umfänglich im eigenen Haus. Heute sind wesentliche Bereich durch Dienstleister besser zu erbringen. Und mit dem Aufkommen von SaaS (Software as a Service) können Sie heute auch jenseits von SAP schlanke und sehr spezialisierte Lösungen einsetzen. Die neuen Möglichkeiten der Digitalisierung zu verpassen, hieße zukünftiges Geschäft zu gefährden.

Gemäß der Philosophie "You can't improve what you can't measure" muss eine Ersatzteil-Strategie auf allen Ebenen mit Kennzahlen untermauert werden. Ersatzteil-Margen und -Umsätze leuchten sofort ein. Ersatzteil-Umsätze lassen sich zudem leicht in ein multinationales Reporting einbauen.

Doch wie sieht es mit Ihren Marktanteilen aus?

Kennen Sie diese?

Wo liegen Ihre Ziele?

Wenn international kein einheitliches ERP-System vorhanden ist, wird die Erhebung identischer Kennzahlen schnell zur Sisyphos-Arbeit. Sobald Sie im Rahmen einer Ersatzteil-Strategie umfangreiche Aktionspläne erstellt haben, wollen Sie sicher auch wissen, wie Ihre Maßnahmen greifen. Die Umsetzung einer Ersatzteil-Strategie kann und darf kein einmaliges Ereignis sein. Die Kennzahlen-Verläufe über die Zeit stellen sicher, dass der Verbesserungsprozess Ihres Ersatzteilmanagements funktioniert.

Außerdem erlauben erst eindeutig erhobene Kennzahlen ein Benchmarking. Und beweisen damit, dass Ihre Ersatzteilorganisation nicht nur von Best Practice träumt.