Ihr Kundendienst ist im täglichen Kontakt mit Ihren Kunden. Damit haben Sie eine Informations-Quelle zu Kunden-Problemen im eigenen Haus. Techniker können Ihnen nicht nur sagen, wo es klemmt. Zusätzlich wissen sie oft, was Ihr Ersatzteilwesen einfach mehr machen kann.

Wenn Ihre Techniker außerdem als Verkäufer für Ihre After Sales Produkte fungieren, kennen diese auch die Treffsicherheit Ihres Angebots. Manchmal geht Werbung an den Kundenbedarfen vorbei. Auch das wollen Sie wissen.

Ein Hinweis noch:

Ein erster Punkt scheint gegeben zu sein: Ihr Unternehmen verfolgt den Umsatz. Für Klarheit ist es allerdings erforderlich, dass Sie oder Ihr Controlling die Ersatzteile separat ausweisen. Damit wird zumindest der Trend ermittelbar. Gerade bei schleichenden Veränderungen reichen nämlich nackte Zahlen selten aus.

Was also könnte dagegensprechen, diese Zahlen in einer einfachen Grafik aufzubereiten?

Schließlich sagt ein Bild mehr als 1.000 Worte:

Wir wissen jetzt, dass das so ist. Doch über die Gründe sagt auch eine Grafik noch nichts. Da macht es Sinn, die Zahlen weiter herunterzubrechen. Besonders interessant sind dabei die Kunden. Und genau die kann das Vertriebscontrolling für das Ersatzteilgeschäft meist sehr einfach mitliefern. Vorausgesetzt, die Sparte oder der Geschäftszweig erzielt den Umsatz klar abgrenzbar. Die Voraussetzungen hierfür sollten Sie durch eine weitsichtige Ersatzteilstrategie gelegt haben.

Wir interessieren uns also dafür, wo, oder genauer: bei wem, der Umsatz-Rückgang zu suchen ist. Dazu vergleichen wir mit der Vergangenheit:

Was wird schlechter verkauft?

Bei der Beantwortung dieser Frage haben Sie ein Kernproblem, wenn Sie Ihre Ersatzteile keine Klassifikation besitzen. Bei tausenden an Ersatzteilen gehen sehr viele im Umsatz nach oben, und sehr viele nach unten. Wenn Sie hier die Spreu vom Weizen trennen wollen, können Sie auf der Ebene eines Umsatz-Rankings Teil für Teil durchgehen. Im Beitrag zur ABC-Analyse können Sie das Vorgehen im Detail nachlesen. Dieses Vorgehen ist jedoch zum Start arg fein.

Daher lohnt es sich eher, am Anfang einer möglicherweise langen Reise wenigstens eine grobe Einteilung zu nutzen. Konzentrieren Sie sich auf die umsatzstarken Artikel, die Sie zum Beispiel aus der ABC-Analyse kennen. Wenn Ihr Produktmanagement für Ersatzteile jedem Artikel eine Warengruppe oder eine Nutzungsart zuordnen, können Sie Gruppen von Ersatzteilen bilden. Ein konsequentes Stammdaten-Management sorgt dafür, dass die Daten nicht nur konsistent sind. Auch die Lücken können Sie so zumindest stark einschränken.

Auf dieser Basis fällt die Prüfung leicht, welche dieser Warengruppen eben nicht im Umsatz steigen, oder sogar sinken.

Bei einer Auswertung wie oben beschrieben ist es meist ein Einfaches, nicht nur den Umsatz zu zeigen, sondern auch den Absatz. Wenn Sie mehr Stück (=Absatz) verkaufen, und Ihr Umsatz sinkt, spielen Preise oder Rabatte eine wichtige Rolle. Gerade im Ersatzteilgeschäft treffen oft althergebrachte Preis-Regularien auf die neuen Möglichkeiten des Internets. Preistransparenz führt zu einer völlig neuen Preiselastizität. Die nutzen Ihre Kunden, um Ersatzteile billiger zu kaufen. Diese Transparenz können aber auch Sie nutzen. Indem Sie selbst den Markt durch Software zum Preismonitoring von Ersatzteilen durchleuchten. So finden Sie die gut gängigen Ersatzteile, bei denen Sie Ihren Spielraum noch nicht ausgereizt haben.

Ein früherer Chef pflegte zu sagen: "Wer schreibt, der bleibt". Das gilt auch hier. Schreiben Sie die Themen auf, jedes Thema in eine eigene Zeile einer Liste. Oder noch besser: Sie schreiben Sie auf gelbe Klebezettel.

Dann bilden Sie Gruppen an Themen, wie

• Digitalisierung,
• Stammdaten,
• Mitarbeiter,
• Lager,
• Verpackung und Distribution,
• Ihre Service-Techniker,
• Preis.

Solche Übungen eignen sich hervorragend zur Arbeit in einer Gruppe. Sie können Ihre Mitarbeiter im After Sales zu einem ganz neuen Niveau des Engagements bringen, wenn Sie sie und auch Kollegen einbeziehen.

Ein Workshop schweißt die Mannschaft zusammen. Oft haben Ihre eigenen Mitarbeiter sehr weitreichende Detail-Kenntnisse. Und tolle Ideen, wie Missstände einfach behoben werden können. Oder, wen man fragen kann. Schließlich kann es auch noch sein, dass bestimmte Themen nur vordergründig so scheinen, als ob. Ihr Mitarbeiter oder der Kollege aus dem Service kennen allerdings eine plausible Antwort.

Es reicht eben nicht, die Unzulänglichkeiten zu kennen: Was wollen Sie erreichen? Wie sieht Ihr Ziel zur Behebung der ganzen Kundenklagen aus?

Denken Sie an Ihr Ziel:

Ohne weitere Planung wird es nicht gehen. Sie können (mit Ihren Mitarbeitern) eine qualitative Übersicht erstellen mit der Einordnung nach Aufwand und Wirkung. Qualitativ reicht völlig. Sie werden verblüfft sein, wie einvernehmlich so ein Ergebnis zustande kommen kann. Ein Beispiel dazu sehen Sie unten. Der Pfeil zeigt die Reihenfolge der Abarbeitung an.

Bevor Sie loslegen, sollten Sie die Engpass-Ressourcen näher betrachten: Zeit und Geld. Nur wenn klar ist, wo beides herkommt, sollten Sie starten.
Eine Investitionsplanung macht allerdings Arbeit. Doch wo wollten Sie sonst Zeit investieren, wenn nicht in die Zukunft des Ersatzteil-Business?

Auch der zeitliche Aufwand muss mit vorhandenen Personen darstellbar sein. Oder mit externen, zum Beispiel KMU-Beratungen, die sich im After Sales auskennen.

Nur, wenn Zeit und Geld klar sind, können Sie mit einer einigermaßen ausreichenden Sicherheit in eine Terminplanung gehen.

Wenn Sie mit der Erstellung Ihrer Roadmap für Ihr Ersatzteilgeschäft starten, haben Sie wahrscheinlich eine ganze Flut an Ideen. Von außen drägen Kunden, von "oben" die Geschäftsleitung.

Sie können diesen Beitrag gegen Stagnation im After Sales Service hier als pdf herunterladen: