Wenn es ein Thema gibt, mit dem sich die Profitabilität des Ersatzteilgeschäfts maximieren lässt, dann sind es die Ersatzteil-Preise. Allerdings sind gerade bei großen Projekten zum Ersatzteil-Pricing auch Strukturbrüche vorprogrammiert.

Einige Preise sinken. Das stört niemanden

Aber es gibt eben auch die Ersatzteile mit massiven Preiserhöhungen. Typische Gründe sind historische Fehlkalkulationen oder geänderte Lieferanten-Preise. Das gilt besonders nach End-of-Production (EoP).

Auch damit müssen Sie umgehen können. Denn Ihre Kunden werden fragen, wieso sie jetzt so viel mehr zahlen sollen

Das zugehörige Whitepaper finden Sie am Ende dieses Beitrags

Wenn Kunden sich nun über Preise beschweren, dann ist das eine Chance für Sie, denn

• so erfahren Sie, welche Preise tatsächlich falsch liegen,
• Sie hören, wie das Preisniveau tatsächlich ist,
• Sie lernen, was das Zentrallager für die tun kann, die täglich mit Endkunden zu tun haben.

Egal, ob der Kunde Recht hat, oder nicht, lassen Sie Ihren Kunden ausreden. Wenn der Kunde aufgebracht ist, und unangenehm wird, dann lassen Sie ihn trotzdem ausreden. Wenn Sie jetzt widersprechen, landen Sie zwangsläufig in einem Kampf. Niemand kann einen Kampf mit einem Kunden gewinnen. Schließlich soll der Kunde weiterhin bei Ihnen kaufen.

Also hören Sie zu

Sie müssen sich nicht rechtfertigen

Aber Ihre Mitarbeiter sollten nicht auch noch über "die da oben" jammern. Sie sind ein Team am Standort, und darum nutzen alle die 1.Person: wir

Sie nehmen die Kritik auf und versprechen, sich für die Anliegen Ihres Kunden einzusetzen.

Erst danach kommt der inhaltliche Teil des Gesprächs.

Viele Unternehmen der Investitionsgüter-Industrie trauen sich nicht, die Ersatzteilpreise regelmäßig neu zu kalkulieren. Dabei ist es nicht der Aufwand, der gescheut wird. Der ist natürlich auch da. Es ist die fehlende Kenntnis, wie man an einen marktnahen Preis kommen kann. Denn die meisten Artikel werden fast nie verkauft. Und bei den anderen weiß man auch nicht so genau

Wobei gerade beim letzten Punkt die Digitalisierung halfen kann. Denn für die Beurteilung des Markts gibt es mittlerweile Tools, die auch für Ersatzteile ein Preismonitoring erlauben.

Und dann gibt es da noch die Ausrede, dass man zuerst einmal eine Pricing-Software haben müsse. Dabei bedeutet Preismanagement tatsächlich deutlich mehr, als ausgerechnet nur die Nutzung einer Software.

Das alles sind zum Start weg keine guten Voraussetzungen. Erst recht nicht, um eines der vollautomatischen Bepreisungs-Programme einzusetzen. Erfahrene Unternehmensberater für Preismanagement finden Wege, um Ersatzteil-Preise auch auf der Basis schlechter Daten auszuprägen.

Am Ende gehört eine gewisse Fehlertoleranz dazu, weiterzumachen. Und das ist gut so. Denn es geht um sehr viel Geld. Geld, das aus einer aktuellen Preisliste kommt.

Sie kennen "good Cop - bad Cop" aus dem Fernsehen? Weil es so gut funktioniert, können Sie das Vorgehen nutzen.

Damit es klappt, gilt es, einiges zu beachten:

• der jeweilige Ansprechpartner des Kunden ist immer der oder die Gute. Deshalb setzt er oder sie sich für die Interessen des Kunden ein.
• Niemand sagt sofort etwas zu. Außer, "dass man es beim Chef versuchen werde", das beste für eben diesen Kunden herauszuholen. Und dass man sich wieder melden werden. Es gibt selbst dann keine Zusage, wenn man es eigentlich entscheiden könnte.
• der jeweilige Chef ist der Böse.
• der oder die Angesprochene meldet sich wieder beim Kunden. Immer. Auch wenn es keine guten Nachrichten gibt.

Die Nachricht an den Kunden hört dieser dadurch wie folgt: man habe sich eingesetzt. Der Chef wollte erst nicht. Oder: der Chef wollte nicht ganz so weit entgegenkommen.

Wenn man später gute Nachrichten hat, wird Ihr Kunde immer dankbar sein. Genau dahin wollten Sie ja mit Ihrem Beschwerdemanagement kommen.

Damit sind mitten in Preisverhandlungen. Oder besser: in Preisgesprächen. Ersatzteilverkauf hat eben auch einen Anteil an verkäuferischen Elementen. Neben den Inhalten sollten auch psychologische Kenntnisse geschult sein, wie zum Beispiel die Einwandbehandlung.

Das kann übrigens genauso wichtig sein, wenn Sie wegen einer kostenorientierten Preispolitik ausnahmsweise Preise unterjährig anpassen.

Stellen Sie sich ein Telefon-Gespräch mit Ihrem Kunden bildlich vor. Dann sammeln Sie in einer kreativen Runde, was Ihr Kunde sagen könnte. Ganz schnell, ganz knackig, zum Beispiel per Post-its. Im Anschluss schreibt jemand zu jedem Preis-Einwand auf, was eine passende Antwort sein könnte. Als Gegenüberstellung zweispaltig.

Doch genug der Vorrede. Hier ein paar Beispiele, wie eine Argumentationshilfe nach Preiserhöhungen für Ersatzteile aussehen kann:

Das waren jetzt nur einige wenige Beispiele. Diese Argumentationshilfen sollten geschult sein. Wenn der Kunde anruft, ist es zu spät zum Suchen

Die konkreten Empfehlungen zu Preis-Reklamationen hängen allerdings vom jeweiligen Projekt ab. Denn erst im Projekt wird festgelegt, auf welche Parameter Sie eine neue Preisliste stützen wollen. Beispiele für solche Stellgrößen sind

Wenn Sie nur 4 dieser Basis-Größen gezielt einsetzen, ist kein Außenstehender in der Lage, das Ersatzteil-Pricing nachzuvollziehen. Aber Sie können daraus Argumente gewinnen.

Zum Abschluss des Gesprächs bedanken Sie sich für das Gespräch. Egal, wie unangenehm es war.
Bestätigen Sie dem Kunden, dass Sie sich für Ihn einsetzen. Und wenn konkrete Artikelnummern mit Vergleichspreisen kommen, dass Sie sich wieder melden, was bei einer Prüfung rausgekommen ist. Das müssen Sie dann aber auch machen.