Sie hatten einen Feiertag. Ihre Kunden nicht. Jetzt müssen Sie mit Ihrem Ersatzteillager den Rückstand aufholen. Haben Sie den notwendigen Personaleinsatz etwa nicht geplant?

Dann merken Ihre Kunden die verringerte Liefertreue womöglich über mehrere Tage.

Ein Auftragsrückstand bei der Auslieferung von Ersatzteilen hat oft viele Ursachen. Dieser ist nicht nur der Konjunktur geschuldet. Denn diese erschwert eine Bevorratung. Dadurch erreichen Sie möglicherweise nicht die geforderte hohe Verfügbarkeit. Zusätzliche Liefer-Engpässe lassen oft den Eindruck entstehen, dass es Verbesserungsbedarf bei der Ressourcenplanung gibt.

Eine hilfreiche Maßnahme besteht darin, eine Planung der Personalkapazität aufzubauen. So können Sie verhindern, dass zusätzlich zu externen Faktoren auch interne Defizite eine reibungslose Belieferung von Kunden und Technikern behindern.

Die hohe Kunst im After Sales besteht darin, Kundenwünsche sofort zu befriedigen. Denn ein Maschinenstillstand kann und darf nicht auf Ersatzteile warten. Hierdurch ist das Ersatzteil-Geschäft schlecht planbar. Denn sowohl die Nachfrage nach Teilen wie auch das Angebot an Personal schwankt von Tag zu Tag.

Trotzdem müssen Sie diese Schwankungen nicht dem Zufall überlassen. Denn Sie können den Personaleinsatz in einem gewissen Rahmen durchaus aktiv planen. Zusätzlich Flexibilität bringen zum Beispiel Arbeitszeitmodelle. Und schließlich geht es um Führung. Gute Führungskräfte vermitteln ihren Mitarbeitern bei Rückstand das Gefühl von Dringlichkeit.

Ein zielgerichteter Personaleinsatz setzt allerdings voraus, dass Sie Transparenz über Arbeitslast und Personal-Angebot schaffen.

Wenig verwunderlich ist die Nachfrage nach Ersatzteilen nicht jeden Monat konstant. Die "klassische" Saisonalität ergibt sich insbesondere aus

• Ferien in den Sommer-Monaten,
• einer Pause ab Weihnachten,
• einer gesteigerten Nachfrage zu Jahresbeginn.

Hinzu kommen Einflüsse aus regionalen Schwerpunkten (keine "Sommerferien" auf der Süd-Halbkugel in Juli/August).

Außerdem können Branchen-Einflüsse Auswirkungen auf die Saisonalität haben. So schließen sehr große Werke gerade in den Sommer-Monaten. Dann geht es darum, Anlagen zu warten. Damit steigt auch deren Ersatzteil-Bedarf.

Der Aufbau einer Personalplanung für ein Ersatzteillager hängt von einer Fülle von Einflussgrößen ab. Zu nennen sind insbesondere

• der Personal-Bestand und dessen Aufteilung,
• der Krankenstand, geplant mit eigener Saisonalität,
• Urlaube und Sonderurlaube,
• Zahl der zu leistenden Stunden der Mitarbeiter,
• Voll- und Teilzeit,
• Blindleistung, wie zum Beispiel Umlagern und Verdichten, weil die Lagerkapazität erreicht ist,
• andere Zeiten der Mitarbeiter ohne produktive Leistung (z.B. Betriebsversammlungen),
• Zahl und Umfang der Arbeitsschichten.

Alle hierbei schwankenden Größen sind ebenfalls mit wenig Aufwand planbar. Damit bedarf Ihre Urlaubsplanung nur weniger zusätzlicher Elemente, um das tägliche Angebot an Arbeitskraft lange im voraus zu ermitteln.

Der Personaleinsatz stellt nur eine Stellgröße für ein komplexes Lager dar. Da die Ersatzteillogistik in vielen Unternehmen in der Vergangenheit lediglich ein "Haben wir auch" war, bergen die modernen Kunden-Anforderungen erhebliche Sprengkraft. Erst die Ausrichtung an Benchmarks kommt den Kundenerwartungen entgegen. Hier hilft der Blick von außen.

Dabei muss externe Beratung und Benchmarking nicht bei der Personalplanung stehen bleiben. Zuviel eingesetztes Personal bleibt zu viel. Dabei ist es egal, wie gut geplant wird. Denn die Qualität Ihrer Prozesse hat nicht nur auf den Personalbedarf Einfluss. Auch Durchlaufzeit und Fehlerquote leiden unter ungenügenden Abläufen.

Nachdem Sie Kapazitätsbedarf und Personal-Angebot kennen, können Sie diese täglich gegenüberstellen. Eine solche Gegenüberstellung können Sie selbst in Excel aufbauen. Gerade weil die Datenerhebung so einfach sind, können Sie den Personaleinsatz auf Shopfloor-Ebene planen. Hierdurch sehen alle Personallücken und -überhänge. Damit werden Schichtführer in die Lage versetzt, flexibel mit Urlaubs-Anfragen umzugehen. Dies ist zum Beispiel im Umfeld von Feiertagen vorteilhaft. Auch der Einsatz von Leihkräften lässt sich so planen.