Verkaufsförderung im After Sales durch Service Techniker

Kundenorientierung

Verkaufsförderung durch Service-Techniker im After Sales

20. Januar 2019
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Das Marketing im Maschinen- und Anlagenbau konzentriert sich in den weitaus meisten Unternehmen auf die Endprodukte. Artikel des After Sales kommen allerdings oft zu kurz. Dabei verfügen diese Unternehmen doch über Verkäufer, die jeden Tag bei Kunden ein- und ausgehen: die eigenen Service-Techniker. Gut geschult, motiviert und mit Mustern, Flyern, Katalogen ausgestattet stehen sie für eine exzellente Verkaufsförderung am Ort des Bedarfs. Wer, wenn nicht die Service-Techniker, könnte den Kundennutzen so konkret ansprechen?

Wieso ist eine Verkaufsförderung durch Service-Techniker besonders erfolgreich?

Der Vertrieb kommt vor dem Kauf eines Investitionsguts zum Kunden. Und ist danach weg.
Ihr Service-Techniker besucht Ihre Kunden allerdings öfter. Hoffentlich. Nicht, weil Sie schlechte Qualität geliefert hätten. Sondern weil die Maschine des Kunden zu Wartung braucht. Natürlich kommen Reparaturen auch vor. Auch diese können Sie für die Steigerung des Umsatzes nutzen.

Denn jeder Besuch ist eine Chance zum Zusatz-Verkauf. Verkaufsförderung ist eben auch die "spontane" Nutzung der Chance.

Sie sind hier, weil Sie um die Profitabilität des Ersatzteilgeschäfts wissen.
Über die Seitenleiste finden Sie weitere Beiträge zur Umsatzsteigerung im After Sales Service. Auch zu Ihren individuellen Suchworten. Sie können aber auch die Stichworte verwenden, zum Beispiel "Umsatz".


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Wie ist Ihr Geheimrezept, um Kunden Preiserhöhungen zu verkaufen?

13. Dezember 2018
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Wenn es ein Thema gibt, mit dem sich die Profitabilität des Ersatzteilgeschäfts maximieren lässt, dann sind es die Ersatzteil-Preise im Maschinenbau. Gerade bei großen Projekten zum Ersatzteil-Pricing sind Strukturbrüche vorprogrammiert. Einige Preise sinken. Das stört niemanden.
Aber es gibt auch die Ersatzteile mit massiven Preiserhöhungen. Typische Gründe sind Fehlkalkulationen oder geänderte Lieferanten-Preise nach End-of-Production (EoP).

Neue (=erhöhte) Preise durch ein Storybook flankieren

Wenn Kunden sich nun über Preise beschweren, dann ist das eine Chance für Sie, denn

  • so erfahren Sie, welche Preise tatsächlich falsch liegen,
  • Sie hören, wie das Preisniveau tatsächlich ist,
  • Sie lernen, was das Zentrallager für die tun kann, die täglich mit Endkunden zu tun haben.

Die ist nur ein Beitrag zu Ersatzteil-Preisen von recht vielen.
Nutzen Sie doch einfach die Möglichkeiten in der Seitenleiste für Ihre individuelle Suche nach Begriffen. Oder aber Sie greifen mit "Ersatzteilpreis" auf die Stichwort-Suche zu.

Preiserhöhungen verärgern Ersatzteil-Kunden

Egal, ob der Kunde Recht hat, oder nicht, lassen Sie Ihren Kunden ausreden. Wenn der Kunde aufgebracht ist, und unangenehm wird, dann lassen Sie ihn trotzdem ausreden. Wenn Sie jetzt widersprechen, landen Sie zwangsläufig in einem Kampf. Niemand kann einen Kampf mit einem Kunden gewinnen. Schließlich soll der Kunde weiterhin bei Ihnen kaufen.
Also hören Sie zu. Sie müssen sich nicht rechtfertigen. Aber Ihre Mitarbeiter sollten nicht auch noch über die da oben jammern. Sie sind ein Team am Standort, und darum nutzen alle die 1.Person: wir

Sie nehmen die Kritik auf und versprechen, sich für die Anliegen Ihres Kunden einzusetzen.
Erst danach kommt der konstruktive Teil des Gesprächs.


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Buzzword „Digitalisierung“: was tun im After Sales?

24. November 2018
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Kein Kongress, kein Webinar, ohne, dass von Digitalisierung und Disruption die Rede wäre. Und natürlich 4.0 in verschiedensten Variationen. Doch schon im Interesse der Erhaltung der Cash Cow kann es im After Sales keine plötzlichen Kehrtwenden geben.

Digital nur der Digitalisierung wegen?

Schließlich stellt niemand die vorhandene Maschinenpopulation von heute auf morgen auf Digital um. Oder ändert das gesamte Geschäftsmodell. Von der Anbindung vorhandener Sensoren an das Internet und der Auswertung per Künstlicher Intelligenz (KI) ganz zu schweigen.
Nachdem die Verfügbarkeit "junger Wilder" und Anwendungsprogrammierer schon vor dem Hype schlecht war, gilt das Heute erst recht. Trotzdem eröffnet gerade der unvoreingenommene Blick von außen neue Perspektiven. Darum macht in Zeiten superschnellen Wandels ein grundsätzliches Hinterfragen vorhandener Geschäftsmodelle Sinn.

Denn Digitalisierung bedeutet, dass

  • alle Informationen (Google)
  • überall (Handy)
  • einfachst verarbeitbar (App)

vorhanden sind.

Die ist nur ein Betrag zur Kundenbindung im Ersatzteil-Geschäft von recht vielen.
Nutzen Sie doch einfach die Möglichkeiten in der Seitenleiste für Ihre individuelle Suche nach Begriffen. Oder aber Sie greifen mit "Kundenorientierung" auf die Stichwort-Suche zu.

Und spätestens jetzt stellen Sie sich die Frage, ob Ihre Kunden, Endanwender, Service-Techniker auch mit Ihren Daten elegant umgehen können oder dürfen.


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Wie ticken B2B-Kunden im After Sales verglichen mit B2C?

4. Mai 2018
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Menschen kaufen bei Menschen. In einer Studie wurden jetzt die Präferenzen von Kunden abgefragt. Allerdings für B2C Kunden. Da stellt sich die Frage, ob Kundenorientierung im B2B Geschäft anders aufgeprägt sein sollte.

Kundenorientierung als Basis für Kundenzufriedenheit

Liegt der Fokus für die Kundenzufriedenheit beim industriellen Einkäufer tatsächlich auf anderen Themen? Oder andersherum gefragt: was können wir im After Sales Service davon lernen?

... branchenübergreifend stabil ...

In der Studie wurden so unterschiedliche Anbieter wie Apotheken und Consumer Electronics untersucht. In einer ersten Annahme sind die dort dominierenden Kundengruppen deutlich unterschiedlich. Und doch sind es letztlich die gleichen Menschen, die beruflich bei Ihnen Ersatzteile einkaufen.

... kanalübergreifend stabil ...

Der Handel im Internet hat in den letzten Jahren explosionsartig zugenommen. Ganze Heerscharen von Programmierern beschäftigen sich mit der Optimierung des Bestellablaufs. Natürlich ist die Erwartungshaltung an den Bestellvorgang in Ihrem Ersatzteil-Shop nicht anders.

Kundenanforderungen sind branchen- und kanalübergreifend stabil
Die Wünsche und Bedürfnisse von Kunden sind universeller Art – branchenübergreifend und unabhängig davon, ob sie im stationäre oder Online-Handel kaufen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie, die das EHI Retail Institute im Auftrag der Agentur Stein Promotions durchgeführt hat. Sie geht der kanalübergreifenden Customer Journey in den Branchen Consumer Electronics (CE), Lebensmitteleinzelhandel (LEH) und Apotheken auf den Grund. Eine Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse der Studie lieferte der KVD.

Eingerahmte Teile dieses Beitrags habe ich dem SERVICEBLOG vom Service-Verband KVD e. V. entnommen


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Ersatzteilmanagement garantiert hohe Ebit-Beiträge

16. Januar 2018
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In Zeiten starker Käufermärkte stellt das Ersatzteilmanagement oft die wichtigste Ertragsstütze von Investitionsgüter-Herstellern dar. Und trotzdem messen Führungskräfte das Ersatzteilmanagement oft nur am Umsatz, und nicht etwa an dessen Ergebnis-Beitrag.

Den After Sales Service als Ertragsperle professionell ausbauen

Der Ersatzteilvertrieb verkauft dabei eigentlich nicht Teile, sondern Zeit. Trotzdem ist häufig weder die Bevorratung noch eine schnelle Wiederbeschaffung von Ersatz- oder gar Verschleißteilen im Fokus. Liegt das an der Fülle der Herausforderungen im Ersatzteilmanagement?

Dabei wirkt sich für Maschinennutzer und Anlagenbetreiber die Effizienz des After Sales Service von OEMs ganz unmittelbar auf deren Produktivität aus. Ausfälle werden minimiert oder vermieden.
Darüber hinaus generiert ein Zusatz-Sortiment, richtig verkauft, Ihrem Kunden

  • Arbeitssicherheit,
  • Prozess-Transparenz,
  • Ordnung, und damit Prozess-Sicherheit.

Sie sind hier, weil Sie um die Profitabilität des Ersatzteilgeschäfts wissen.
Über die Seitenleiste finden Sie weitere Beiträge zur Umsatzsteigerung im After Sales Service. Auch zu Ihren individuellen Suchworten. Sie können aber auch die Stichworte verwenden, zum Beispiel "Umsatz".

Zu dessen Absatz bedarf es allerdings eines aktiven Verkaufs. Und auch hiermit steht es meist nicht gut.


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Kundennähe von der ersten Stunde an

4. August 2017
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Kundenzufriedenheit ist kein Zufall

Menschen kaufen bei Menschen. Auch im B2B Geschäft. Selbst, wenn der Kaufvorgang über einen Webshop stattfindet. Darum ist Kundennähe wichtig. Diese Kundennähe ist nicht durch Call-Center und Sammel-Mail-Adressen erreichbar. Genau hier setzt One-Face-to-the-Customer an.

Gerade im After Sales Service will die Kundenbeziehung gepflegt sein

Der kaufende Mensch will seinen Verkäufer kennen. Und umgekehrt.

Es ist schon erstaunlich: wir alle verabscheuen Call-Center. Und jeder von uns hat die Klagen gehört, dass man bei diesem Service den Telefon-Provider bei nächster Gelegenheit wechseln werde.
Trotzdem finden auch sich auch im hochgradig profitablen Ersatzteilgeschäft solche Lösungen. Nach dem Motto one-fits-all torpedieren solche Einsparmaßnahmen Potenziale für zusätzlichen Ersatzteil-Umsatz.

Die ist nur ein Betrag zur Kundenbindung im Ersatzteil-Business von recht vielen.
Nutzen Sie doch einfach die Möglichkeiten in der Seitenleiste für Ihre individuelle Suche nach Begriffen. Oder aber Sie greifen mit "Kundenorientierung" auf die Stichwort-Suche zu.


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Beschwerdemanagement im After Sales

15. Juni 2017
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Wie gehen Ihre Mitarbeiter mit Beschwerden um?

Natürlich beschweren sich Ihre Kunden. Genau darum brauchen Sie ein Beschwerdemanagement.

Es sind die Klassiker:

  • "zu teuer",
  • "nicht an Lager",
  • "zu lange Lieferzeit",

und natürlich auch

  • "falsch geliefert",
  • "nicht alle Teile in einer Sendung".

Die ist nur ein Betrag zur Kundenbindung im Ersatzteil-Business von recht vielen.
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Die Liste ließe sich noch beliebig verlängern. Und Sie kommen nicht umhin, jedes der Themen auch aktiv zu bearbeiten. Doch das alleine genügt nicht. Ihre Mitarbeiter und selbstverständlich auch alle Führungskräfte müssen wissen, wie sie mit Ersatzteil-Kunden umgehen. Nicht nur in guten Zeiten, nein, auch wenn die sich beschweren.


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Ihre Marke in Ihren Office-Dokumenten

17. April 2016
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Ihre Marke konsistent darstellen

Ersatzteil-Werbung kann so einfach sein

Im Beitrag Mailings: Ersatzteil-Werbung leicht gemacht habe ich Ihnen gezeigt, dass Sie Ersatzteil-Werbung ganz einfach per Mail angehen können. Ein ganz wesentliches Element ist die Steigerung des Bekanntheitsgrades Ihrer Marke. Das wird Ihnen mit den Standard-Vorgaben in Office sicher nicht gelingen. Und schließlich wollen Sie Ihre Farben, Ihr Schriftbild, Ihr Logo usw. nicht jedes Mal neu hinterlegen. Darum zeige ich Ihnen an dieser Stelle, wie Ihnen viele, wenn nicht alle Elemente Ihrer Marke schon beim Öffnen von Excel, Powerpoint und Outlook zur Verfügung stehen. Outlook ist anders einzustellen, aber ebenfalls mit Corporate Identity auszustatten.

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Infomail: Ersatzteil-Werbung leicht gemacht

14. Februar 2016
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Sie nutzen Ihren Mail-Fuß bereits mit dem Firmen-Logo? Sicher gut für die Steigerung des Marken-Bekanntheitsgrads.
Aber jetzt einmal ehrlich: welcher Kunde will das wissen?
Wenn richtig ist, dass der Köder dem Fisch schmecken muss und nicht dem Angler, dann haben Sie hier eine Chance vertan, Kunden zu locken.

Ersatzteil-Werbung kann so einfach sein

Im Beitrag Ersatzteil-Umsatz steigern durch gezielte Kundenansprache habe ich Ihnen gezeigt, wie Sie Daten zu Bestandskunden werbegerecht verwalten können. Die einfachste Form der Ersatzteil-Werbung liegt sicher in jeder einzelnen Mail die Sie verschicken.

Wie Banner-Werbung in Mails eingefügt aussehen kann, können Sie unten sehen. Mit einfachsten (Bord-)Mitteln können auch Sie so ein Bild erzeugen (bei guter Schulung natürlich auch Ihre Mitarbeiter). Verlinkt mit downloadbaren Dateien können Sie für den Kunden interessante Inhalte anbieten. Hier allerdings nur ohne Link abgebildet.

Dies ist nur ein Beitrag von vielen zum Ausbau Ihres Ersatzteil-Umsatzes.
Sie werden in der Seitenleiste auch mit Ihren individuellen Suchbegriffen fündig. Oder über die Stichwort-Suche, zum Beispiel mit "Umsatz".


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Wie Sie Bestandskunden im Ersatzteilgeschäft gezielt ansprechen

31. Januar 2016
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Ersatzteil-Umsatz durch optimale Kundennähe steigern

Sie wollen die niedrig hängenden Früchte ernten, die im Ersatzteil-Vertrieb mit dessen guten Margen locken?

Fragen Sie doch einfach einmal Ihre Mitarbeiter. Einige von ihnen haben sicher eine gute Nase, wie eine gezielte Kundenansprache gehen könnte, um so mehr zu verkaufen. Leider stehen Ihre Bestandskunden allerdings häufig für kaum mehr als deren Firmennamen.

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Mit Barcodes Kundenbedürfnisse berücksichtigen

8. November 2015
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Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, welche Buchungen Ihre Kunden als Empfänger Ihrer Sendungen machen müssen? Und wie Sie deren Arbeit im Sinne eines Diensts am Kunden durch Barcodes vereinfachen können?

Ausdrucke im Lager mit Barcodes berücksichtigen Kunden-Interessen

Wenn wir den logistischen Prozess eines Warenempfängers durchgehen

  • ggf. Import-Verzollung,
  • Transport,
  • Warenannahme,
  • Wareneingangsbuchung,
  • Einlagerung,
  • Zahlung der Rechnung,

Dies ist nur ein Beitrag von vielen zum Kundenservice im After Sales Service.
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so sind es doch eine Reihe von teils aufwändigen und fehleranfälligen Schritten. Speziell im B2B-Geschäft sind diese zwingend zu durchlaufen. Im B2C eher nicht. Vermutlich machen auch Sie privat ebenso wenig eine Wareneingangsbuchung wie ich.


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