Spezifische Kundenansprache steigert Markenloyalität im After Sales Service

Kundenorientierung

Markenloyalität im After Sales durch Sprache des Kunden steigern

11. November 2019
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Eine Geschichte:
Kommt ein Mann zu Mercedes für eine Wartung. Auf den Hinweis, was es kosten werde, antwortet er, dass Ersatzteile bei VW viel billiger seien.
Ist das vorstellbar?
Eher nicht.
Doch warum müssen Sie mit Ihren Kunden dauernd solche Preis-Diskussionen führen?
Offensichtlich haben Sie ein Problem mit der Markenloyalität. Im Preisgespräch ist es zu spät, diese aufzubauen. Doch im Vorfeld haben Sie schon die Gelegenheit dazu. Es kommt dabei darauf an, im Ersatzteil-Marketing die Sprache des Kunden zu sprechen.

Deutsch ist nicht die Sprache des Kunden

Natürlich müssen Sie Kunden, wenn eben möglich, in deren Landessprache ansprechen. Doch wie in der B2C Werbung gehört mehr dazu. Fakten sind gut, reichen aber nicht. Denn die Motivation für eine Beziehung mit Ihnen ist von Kunde zu Kunde unterschiedlich.

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10 Tipps, um Ihr Marktpotenzial für Ersatzteile auszuweiten

13. August 2019
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Wieso sollte das Marktpotenzial für Ersatzteile begrenzt sein? Eine konsequente Ausrichtung des After Sales an Kunden ist ein Ansatz, um den Umsatz zu steigern. Immerhin sind die Kunden weitgehend bekannt. Oder sollten es sein.
Hinzu kommt der Ausbau des Produkt-Portfolios. Denn auch das ist keineswegs begrenzt.

Kundennutzen steigern als Hebel, um mehr Marktvolumen zu erreichen

Natürlich können Sie sich darauf beschränken, zu ersetzende Teile zu verkaufen. Denn das bildet den Kern des Ersatzteil-Business. Doch damit kratzen Sie noch nicht einmal an Ihrem Marktpotenzial. Schließlich hat Ihr Kunde viel mehr Bedürfnisse, als nur Ersatzteile.

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Service Level Agreements im After Sales Service binden Kunden

23. Juli 2019
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Im Service gehören Service Level Agreements heute zum Standard in der Investitionsgüter-Industrie. Jedoch findet man sie im Ersatzteilgeschäft längst nicht überall. Dass es trotzdem klappt liegt oft an impliziten Regeln. Deren Formulierung ist der erste Schritt hin zu kundenfreundlichen Prozessen. Die operative Umsetzung bleibt tagtägliche Aufgabe im Ersatzteilmanagement.

Nur die erstklassig erfüllten Service Level Agreements binden Kunden

Zum Auftrag des After Sales Service gehört nicht nur, Maschinen zu reparieren. "Die zweite Maschine verkauft der Service" kennzeichnet den übergeordneten Anspruch. Denn durch überzeugende Leistungen im Aftermarket binden Sie Kunden. Dabei ist die Messgröße Zeit von überragender Bedeutung.

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Alle Customer Touch Points im After Sales Service nutzen

11. Juli 2019
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Kauft ein Kunde etwas, das er nicht kennt?
Kauft ein Kunde von jemandem, den er nicht kennt?
Eher nicht.
Darum ist es auch im B2B so wichtig, bei möglichst vielen Gelegenheiten mit der eigenen Marke Präsenz zu zeigen. Gerade dem After Sales Service bieten sich dabei eine Fülle von Customer Touch Points. Erstaunlicherweise nutzen nur wenige Unternehmen der Investitionsgüter-Industrie die sich bietenden Gelegenheiten. Dabei honoriert der After Sales Mehr-Umsatz durch Werbung mit ausgezeichneten Margen.

Die Customer Journey beginnt nicht erst beim Ersatzteil-Kauf

Gerade für das B2B Ersatzteilgeschäft bieten sich hervorragende Chancen. Denn der Käufer einer Maschine hat ein primäres Interesse an reibungslosem Betrieb. Und er darf in aller Regel angesprochen werden. Denn die Beschränkungen durch DSGVO und das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb lassen auch heute ganz viel Spielraum. Damit unterscheidet sich das B2B-Geschäft deutlich vom B2C.

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Interim Manager für After Sales Service

2. Juni 2019
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Eine wichtige Führungskraft geht. "Der Neue" ist noch nicht da: manchmal wird es einfach knapp. Dann ist es Zeit für einen Interim Manager.
Es kann auch sein, dass einige strategische Projekte mit bestehendem Personal einfach nicht zu schaffen sind...
Oder ein neuer Standort Ihre ganze Aufmerksamkeit erfordert. Aber Sie haben ja noch das laufende Geschäft...
Und schließlich existiert noch das weite Feld der Restrukturierung. Dann ist eine dauerhafte Besetzung durch einen Manager nicht gefragt. Die Einmaligkeit der Aufgabe erfordert trotzdem umfassende Erfahrung und Übersicht.

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Verkaufsförderung durch Service-Techniker im After Sales

20. Januar 2019
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Das Marketing konzentriert sich meistens auf die Endprodukte. Auch in den weitaus meisten Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus. Artikel des After Sales kommen daher meist zu kurz.
Dabei verfügen diese Unternehmen doch über Verkäufer, die jeden Tag bei Kunden ein- und ausgehen:
die eigenen Service-Techniker.
Gut geschult, motiviert und mit Mustern, Flyern, Katalogen ausgestattet stehen sie für eine exzellente Verkaufsförderung am Ort des Bedarfs. Wer, wenn nicht die Service-Techniker, könnte den Kundennutzen so konkret ansprechen?

Wieso ist eine Verkaufsförderung durch Service-Techniker besonders erfolgreich?

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Wie ist Ihr Geheimrezept, um Kunden Preiserhöhungen zu verkaufen?

13. Dezember 2018
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Wenn es ein Thema gibt, mit dem sich die Profitabilität des Ersatzteilgeschäfts maximieren lässt, dann sind es die Ersatzteil-Preise.
Allerdings sind gerade bei großen Projekten zum Ersatzteil-Pricing Strukturbrüche vorprogrammiert.
Einige Preise sinken. Das stört niemanden.
Aber es gibt eben auch die Ersatzteile mit massiven Preiserhöhungen. Typische Gründe sind Fehlkalkulationen oder geänderte Lieferanten-Preise nach End-of-Production (EoP).

Neue (=erhöhte) Preise durch ein Storybook flankieren

Wenn Kunden sich nun über Preise beschweren, dann ist das eine Chance für Sie, denn

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Buzzword „Digitalisierung“: was tun im After Sales Service?

24. November 2018
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Kein Kongress, kein Webinar, ohne, dass von Digitalisierung und Disruption die Rede wäre. Und natürlich 4.0 in verschiedensten Variationen. Doch schon im Interesse der Erhaltung der Cash Cow kann es im After Sales keine plötzlichen Kehrtwenden geben.

Digital nur der Digitalisierung wegen?

Schließlich stellt niemand die vorhandene Maschinenpopulation von heute auf morgen auf Digital um. Oder ändert das gesamte Geschäftsmodell. Von der Anbindung vorhandener Sensoren an das Internet und der Auswertung per Künstlicher Intelligenz (KI) ganz zu schweigen.
Nachdem die Verfügbarkeit "junger Wilder" und Anwendungsprogrammierer schon vor dem Hype schlecht war, gilt das Heute erst recht. Trotzdem eröffnet gerade der unvoreingenommene Blick von außen neue Perspektiven. Darum macht in Zeiten superschnellen Wandels ein grundsätzliches Hinterfragen vorhandener Geschäftsmodelle Sinn.

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After Sales Promotion für Ersatzteile einsetzen

8. August 2018
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Wecken Sie Ihr Ersatzteilgeschäft aus dem Dornröschenschlaf

"Ersatzteile verkaufen sich von selbst. Weil die Kunden ja kaufen müssen". An solchen Aussagen stimmt wenig bis nichts. In Zeiten hoher Transparenz auch in Ersatzteil-Märkten müssen Kunden selbst sehr komplizierte Bauteile nicht mehr zwingend beim OEM kaufen. Um die Erosion des Ersatzteilgeschäfts zu vermeiden gibt es eine ganze Flut an Maßnahmen.

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Aber Kunden im After Sales Service lassen sich durch geschickte Sales Promotion Aktionen auch zu mehr Umsatz bewegen.

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Unternehmensberatung für Ihren After Sales Service

19. Januar 2018
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Sie haben das ungute Gefühl, aus dem After Sales Service ließe sich noch deutlich mehr herausholen. Doch heute maulen die Kunden. Die internen Prozesse knirschen außerdem. Wann immer Sie durchstarten wollen, lähmt zudem die unfassbare Menge schlecht gepflegter Stammdaten.
Spätestens dann ist der Punkt für den Einsatz einer auf After Sales Service spezialisierten Unternehmensberatung gekommen. Denn im Maschinenbau, wie in der gesamten Investitionsgüter-Industrie, rentiert sich gerde in diesem Geschäftsfeld externe Unterstützung schnell.

Wann optimieren Sie Ihr margenstarkes Geschäft?

Haben Sie schon einmal überlegt, wo Sie heute Geld im After Sales Service verschenken? Denken Sie dabei an die wiederkehrenden Themenstellungen, wie

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Ersatzteilmanagement im Konflikt zwischen Bestand und Verfügbarkeit

16. Januar 2018
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In Zeiten starker Käufermärkte stellt das Ersatzteilmanagement oft die wichtigste Ertragsstütze von Investitionsgüter-Herstellern dar. Und trotzdem messen Führungskräfte das Ersatzteilmanagement oft nur am Umsatz, und nicht etwa an dessen Ergebnis-Beitrag.

Den After Sales Service als Ertragsperle professionell ausbauen

Der Ersatzteilvertrieb verkauft dabei eigentlich nicht Teile, sondern Zeit. Trotzdem ist häufig weder die Bevorratung noch eine schnelle Wiederbeschaffung von Ersatz- oder gar Verschleißteilen im Fokus. Liegt das an der Fülle der Herausforderungen im Ersatzteilmanagement?

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Kundennähe von der ersten Stunde an

4. August 2017
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Menschen kaufen bei Menschen. Auch im B2B Geschäft. Selbst, wenn der Kaufvorgang über einen Webshop stattfindet. Darum ist Kundennähe wichtig. Diese Kundennähe ist nicht durch Call-Center und Sammel-Mail-Adressen erreichbar. Genau hier setzt One-Face-to-the-Customer an.

Kundenzufriedenheit ist kein Zufall

Der kaufende Mensch will seinen Verkäufer kennen. Und umgekehrt.

Gerade im After Sales Service will die Kundenbeziehung gepflegt sein

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Beschwerdemanagement im After Sales

15. Juni 2017
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Kunden kann man es nie Recht machen. Schon garnicht im After Sales. Ersatzteile fehlen, die Lieferzeiten zu lang, oder Bruch auf dem Transportweg.
Und doch stecken in jeder Beschwerde Chancen: Schwachstellen im eigenene Bereich zu identifizieren zum einen. Und Kunden noch enger zu binden zum anderen.

Wie gehen Ihre Mitarbeiter mit Beschwerden um?

Natürlich beschweren sich Ihre Kunden. Genau darum brauchen Sie ein Beschwerdemanagement. Es sind die Klassiker:

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Ihre Marke in Ihren Office-Dokumenten

17. April 2016
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Wie häufig erleben Sie Präsentationen, die nicht stimmig wirken?
Wie oft erreichen Sie Mails, so sie überhaupt nicht aussehen, wie das Corporate Design des Unternehmens?
Kennen Sie auch die Kennzahlen-Grafiken mit den mitgelieferten Windows-Farben und der Schriftart Calibri?
Professionalität drückt sich eben auch in Farben und Schriften aus. Die Marke mit dem Corporate Design zu nutzen ist gar nicht so schwer, weil einstellbar.

Ihre Marke konsistent darstellen

Ersatzteil-Werbung kann so einfach sein

Im Beitrag Mailings: Ersatzteil-Werbung leicht gemacht habe ich Ihnen gezeigt, dass Sie Ersatzteil-Werbung ganz einfach per Mail angehen können. Ein ganz wesentliches Element ist die Steigerung des Bekanntheitsgrades Ihrer Marke. Das wird Ihnen mit den Standard-Vorgaben in Office sicher nicht gelingen. Und schließlich wollen Sie Ihre Farben, Ihr Schriftbild, Ihr Logo usw. nicht jedes Mal neu hinterlegen. Darum zeige ich Ihnen an dieser Stelle, wie Ihnen viele, wenn nicht alle Elemente Ihrer Marke schon beim Öffnen von Excel, Powerpoint und Outlook zur Verfügung stehen. Outlook ist anders einzustellen, aber ebenfalls mit Corporate Design auszustatten.

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