Verfügbarkeit von Ersatzteilen messen

Verfügbarkeit

Die Verfügbarkeit ist die Kennzahl, die aus Kundensicht alles schlägt. Richtig gemessen ist sie Basis des Ersatzteil-Managements. Lassen Sie sich beratenVerfügbarkeit von Ersatzteilen messen

Verfügbarkeit und Liefertreue: was ist was?

28. Januar 2017
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Die eine Kennzahl, die Kundenbindung steuert

Kaufen Sie in Webshops, wenn Sie sehen, dass die Verfügbarkeit nicht gegeben ist? Warum glauben Sie, dass Ihre Kunden dann bei Ihnen kaufen sollten? Jede Anzeige, dass kein Bestand vorhanden ist, ist eine Aufforderung, sich anderswo umzusehen. Schließlich steht jede Reparatur unter Zeitdruck. Und selbst etwas so gut Planbares wie eine Wartung erfolgt heute immer noch häufig ad hoc. Dann müssen alle Teile im Lager sein (Verfügbarkeit). Und Ihr Kunde will sich darauf verlassen können, dass er oder sie die Ersatzteile tatsächlich auch schnellstmöglich erhält (Liefertreue).

So ist es wenig verwunderlich, dass gerade die Verfügbarkeit ganz oben auf der Liste steht, wenn wir danach fragen, warum Ersatzeil-Kunden beim OEM bestellen. Das gilt, obwohl Kunden sehr genau wissen, dass Premium Verfügbarkeit kostet. Selbst eine intelligente Materialdisposition, Basis jedweder Verfügbarkeit, kann Wertberichtigungen am Bestand nicht vermeiden.

Verfügbarkeit messen, kein einfaches Unterfangen

Wir versetzen uns in die Position des Kunden. Der fragt zum Zeitpunkt der Erfassung des Auftrags, ob das benötigte Ersatzteil da ist. In Ersatzteil-Netzwerken kann es in eher seltenen Fällen vorkommen, dass Lieferungen in der Zukunft erfolgen sollen. Auch bei Zubehör gilt die scharfe Anforderung nicht immer. Dies gilt zum Beispiel im Rahmen einer Erst-Installation, wenn Zubehör auf Termin zu liefern ist.
Tatsächlich ist der Kern der Messung auch bei fortgeschrittenen Systemen alles andere als trivial. Die während der Auftragserfassung durchgeführte atp-Prüfung (available tp promise) wird meist nicht abgespeichert. Sie resultiert zwar in angepassten Einteilungen (SAP). Im Zweifel liegen jedoch andere Usachen vor, als mangelnde Verfügbarkeit. Abhilfe schafft insbesondere die Erweiterung der Positionsdaten des Kundenauftrags im ERP.

Verfügbarkeit ist mehr Kenngröße der Beschaffung, denn des Vertriebs

An dieser Stelle ein Einschub. Es ist die Materialwirtschaft, die für eine hohe Verfügbarkeit die Verantwortung trägt. Daher ist es sinnvoll, für weitergehende Auswertungen zusätzliche Informationen zu speichern. So unterliegen wesentliche dispositionsrelevante Stammdaten der kontinuierlichen Änderung. Beispiele hierfür sind insbesondere

  • die Materialklasse,
  • der (verfügbare) Bestand,
  • das Dispositionsverfahren,
  • ggf. ein Mindestbestand.

Deren Abspeicherung ausgerechnet in den Daten des Kundenauftrags mag zunächst merkwürdig klingen. Allerdings lässt sich nur so eindeutig klären, warum ein Artikel nicht verfügbar war.

Zahlen, Daten, Fakten

Mit den oben beschriebenen Informationen ist die Sicht des Kunden bei Auftrags-Erfassung festgehalten. Und mehr. Dies gilt natürlich nur dann, wenn der Kunde den Auftrag auch erteilt. Kunden, die vor Abschluß abspringen, lassen sich zusätzlich mit anderen Methoden ermitteln. Im Umfeld moderner Webshops wird erheblicher Aufwad getrieben, um Absprungquoten zu ermitteln.
Was allerdings im ERP vorhanden ist, kann durch regelmäßige Datenauszüge ausgewertet werden:

Die Kennzahl selbst ist der Anteil der verfügbaren Auftragspositionen an allen (oder einer Teilmenge) in Prozent. Als Zeitreihe (Verfügbarkeit der letzten Monate) sollte sie, grafisch aufbereitet, allen Verantwortlichen und Mitarbeitern vor Augen sein. Da es sich um die eine Kennzahl handelt, die Kunden bindet, lohnt sich der Aufwand. Benchmarkzahlen sind von Branche zu Branche verschieden.

Darüber hinaus können Sie feststellen,

  • welcher Artikel,
  • welche Warengruppen (bei eintsprechendem Produktmanagement),
  • welche Materialklassen,
  • bei welchem Disponenten,
  • von welchem Lieferanten,
  • zu welchem Maschinentyp

nicht verfügbar war(en). Gerade solche heruntergebrochenen Kennzahlen erlauben den Einstieg in Verbesserungsprojekte. Mindestens während der Laufzeit solcher Projekte ist es geradezu Pflicht, auch für diesen Aspekt Zeitreihen darzustellen.

Ausnahmen

Eine durchaus relevante Ausnahme stellen Variantenteile dar, die erst auf Kundenauftrag hin im Ersatzteillager konfiguriert werden. Und zwar im Rahmen der üblichen meist knappen Durchlaufzeit. Dass ein Kunde so bestellt, setzt ein hohes Vetrauen an Ihre Ersatzteil-Organisation voraus.
Auch die oben beschriebenen Aufträge auf zukünftige Termine zähle ich zu den Ausnahmen. Die Belieferung aus einem alternativen Lager kann eine solche Ausnahme darstellen.

Alternative Methoden

Sind Alternativen zur oben beschriebenen Vorgehensweise denkbar? Natürlich. So lässt sich der tägliche Auftragseingang mit dem verfügbaren Bestand vergleichen. Sofern dieser ebenfalls täglich abgelegt wird, kann der Bestand zu Ende des Vortags genutzt werden. Damit fallen allerdings alle Wareneingänge aus der Wertung. Gleiches gilt für Sperrungen infolge Qualitätsmängel. Diese Messung ist also nicht nur ungenauer. Sie ist auch deutlich aufwändiger.


Liefertreue

Ist die Verfügbarkeit jetzt das, was der Kunde erlebt? Mitnichten. Sie ist allerdings eine wesentliche Voraussetzung für eine als gut empfundene Ersatzteil-Belieferung.
Ihr verfügbares Teil will auch noch ausgeliefert werden. Hier kommen Ihre Durchlaufzeit und die Zuverläsigkeit Ihrer Prozesse ins Spiel. Hierbei ist die Durchlaufzeit nicht nur im Lager relevant. Auch die Abfolge der Erzeugung von Lieferungen (Lieferscheinen) kommt zum Tragen. Umfangreiche Batch-Läufe belasten zwar Ihr System weniger als viele kleine, erhöhen jedoch auch die Durchlaufzeit. Das Ersatzteillager kann als Servicegrad nur messen, was an Lieferungen innerhalb der Cut-Off-Zeit ankommt.
Und schließlich kann Ihr Ersatzteilvertrieb auch gestaffelte Lieferzeiten vorsehen:

  • eine Lager-Auffüllung binnen x Tagen,
  • eine schnelle Belieferung am selben Tag,
  • eine Sofort-Belieferung, eventuell in Minuten nach Auftragserteilung.

Ist die Geschwindigkeit auch noch im Preis-Modell abgebildet, ist die Messung der Einhaltung Pflicht Ihren Kunden gegenüber.
Überlagert wird die zeitgerechte Auslieferung durch Ihr Betriebsmodell. Versprechen Sie 24/7? Oder verschicken Sie an Ihre Kunden Ersatzteile nur von Montag bis Freitag? Liefern Sie auch an Feiertagen (Auftragsannahme an diesen Tagen vorausgesetzt)?

Die Liefertreue von Ersatzteilen zeigt die Güte der internen Prozesse

Letztendlich geht es darum, die relevante Ist-Durchlaufzeit mit Ihrem Lieferversprechen zu vergleichen. 100% werden schon durch mangelnde Verfügbarkeit nicht zu erzielen sein. Damit ist die Liefertreue zwingend niedriger als die Verfügbarkeit. Sie misst die Güte Ihrer internen Abläufe. Defizite im Transport sind noch außen vor. Ihr Kunde merkt Ihre Prozess-Qualität schließlich erst, wenn die Ware bei ihm oder ihr ist.


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Nur mit einer Top Verfügbarkeit steigert das Ersatzteilmanagement die Kundenbindung im After Sales

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Ivan Blatter
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Diplom-Ingenieur
Andreas E. Noll

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