Strategie für das Ersatzteil-Geschäft

Ersatzteil-Strategie

Hohe Margen im After Sales verlangen nach einer eigenen Ersatzteil-Strategie. Richten Sie den Blick nach vorne. Consulting unterstützt Sie bei Ihrem ProjektStrategie für das Ersatzteil-Geschäft

quo vadis? Ersatzteil-Strategie !

24. Mai 2017
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Guter After Sales verlangt nach einer Ersatzteil-Strategie

Kaum ein Geschäft im Maschinenbau ist so margenstark wie der Verkauf von Ersatzteilen. Eine durchdachte (und umgesetzte) Ersatzteil-Strategie sichert nicht nur konkrete Umsätze. Darüber hinaus steigert sie auch die Kundenzufriedenheit. Damit unterstützt sie die Marke und ermöglicht weitere Maschinenverkäufe. Wenn es Ihnen darauf ankommt, Ihr Ersatzteil-Geschäft auf- und auszubauen, lohnt der Einsatz eines Strategie-Beraters.
(Wenn Sie in der Folge generische Bildchen aus Kästen und Pfeilen erwarten, muss ich Sie enttäuschen. Nicht Powerpoint definiert eine erfolgreiche Ersatzteil-Strategie, sondern deren gelebte Umsetzung.)

In einem ersten Schritt muss es darum gehen, Überblick über die aktuelle Situation zu erhalten. Hierbeit geht es keineswegs nur um Kennzahlen. Auch qualitative Zustandsbeschreibungen helfen. Dabei holen Sie in einer 360° Umschau möglichst viele Meinungen ein.
Wenn Sie dabei Ihre Kunden "vergessen", fehlt etwas. Schließlich erleben viele Ihrer Kunden auch die Leistungsfähigkeit Ihrer Wettbewerber. Damit sind sie im Zweifel sehr gut urteilsfähig.

Sofern Sie Ihr Ersatzteilgeschäft bereits mit Kennzahlen ausdrücken können, können Sie die Chance nutzen, ein Benchmarking durchzuführen. Sonst ist es an der Zeit, Kennzahlen zu erheben. Sie müssen nicht alles selbst erfinden. Management-Consultants verfügen über Kennzahlen-Kataloge. Gerade kleine Vertriebsgesellschaften tun sich allerdings häufig schwer damit, geforderte kpi (key performance indicator) bereitzustellen. Doch die finanzwirtschaftlichen Zahlen sollten in jedem Fall regelmäßig zur Verfügung stehen.
Im Anschluss an eine Standort-Bestimmung muss Ihre strategisch ausgerichtete Zielbestimmung stehen.


Operative Stütze: die Ersatzteillogistik

Beschaffung sorgt für hohe Verfügbarkeit

Eine hohe Verfügbarkeit ist das A und O jeden After Sales Geschäfts. Alle Umfragen bei Instandhaltern bestätigen dies. Hohe Ersatzteil-Preise sind nur damit zu rechtfertigen. Die Beschaffung legt wesentliche Teile dieser Verfügbarkeit fest. Allerdings hat die Beschaffung auch an teils hohen Wertberichtigungen ihren Anteil. Eine ausgebuffte Disposition, die nicht ohne Weiteres durch ERP-Systeme unterstützt wird, kann das Risiko eindämmen.

Kompakte Lagerung und blitzschneller Versand

Ihre Ersatzteil-Strategie definiert die Anforderungen an Lagerung und Versand. Tendenziell muss ein Ersatzteillager viele kaum gängige Teile bevorraten. Deshalb unterscheidet es sich von einem Produktionslager mit seinem meist hohem Lagerumschlag.

Trotzdem muss auch ohne zeitlichen Vorlauf zügig kommissioniert werden. Versand binnen einzelner Stunden im Express stellt den Standard dar, mit beachtlichen Schwankungen von Tag zu Tag. Meist kommt schon wegen der völlig andersartige Anforderungen als an eine Produktions-Organisation auch ein eigenständiges Lager aus Ihren Strategie-Überlegungen heraus.
Zusätzlich kann es Anforderungen geben, innerhalb von Minuten Teile am Einbau-Ort zu haben. Hieraus ergeben sich dann auch regionale Notwendigkeiten, Ersatzteil-Pakete am Einsatz-Ort zu lagern. Andere Aspekte, wie ckd-Versand (ckd = completely knocked down, Komplett-Bausätze), können in der Ersatzteil-Organisation, und damit im Ersatzteillager angesiedelt sein.
Die Versandvorbereitung, ebenso wie die Export-Abwicklung, verlangen hoch qualifizierte Ressourcen. Ihre Ersatzteil-Strategie legt den Umfang fest, der mit eigenen Kräften erledigt werden muss.
Zusätzlich können bestimmte Verkehrsträger die Komplexität für Ihr Lager steigern. Luftfrachtsicherheit oder auch die Fähigkeit, Container übersee-tauglich zu stauen, sind die Stichworte. Dem ist baulich und durch Vorhaltung geschulten Personals Folge zu leisten. Reicht Ihr Volumen dafür? Ist dies Ihr Kerngeschäft? All diese Fragen sind in Ihrer Ersatzteilstrategie zu klären.

Distribution muss Anforderungen entsprechen

Zwei Verkehrsträger habe ich bereits genannt. In der Regel wickeln jedoch KEP-Dienstleister (Kurier-, Express, Paket-Dienstleister) die Masse des Ersatzteil-Transports ab. Auch hier sind die Anforderungen an die Qualität zu definieren. Eine entsprechende IT-Infrastruktur (unterschiedliche Versand-Aufkleber für jeden Dienstleister) unterstützt einen beschleunigten Versand. Auch der Umgang mit Gefahrgütern sowie die Ladungssicherung bedürfen der Schulung. Im internationalen Rahmen kommt immer noch eine Zersplitterung der Transportunternehmen im KEP-Segment erschwerend hinzu. Gerade dann ist in Ihrer Ersatzteil-Strategie zu klären, wer den Transport vorgibt, und wie die Distribution mit Kunden abgerechnet wird.


Verzahnung des Ersatzteilgeschäfts im After Sales

Der Service-Mannschaft maximalen Kundennutzen ermöglichen

Zumindest im Maschinenbau ist es mit der Bereitstellung von Ersatzteilen im After Sales nicht getan. Ein Service-Techniker sollte schon sehr genau wissen, was er oder sie bestellen muss. In einer lebendigen Geschäftwelt ist allerdings nichts so veraltet, wie ein gedrucktes Handbuch. Engineering, die Produktion, im Feld entdeckte Bauteil-Defizite generieren Ersetzungen über den gesamten Lebenszyklus. Ein Service-Techniker muss diese bei der Reparatur nachvollziehen können. Es genügt eben nicht, statt Teil A Teil B zu versenden. Die Versanddokumente müssen auch offline einen Nachvollzug ermöglichen.

Schlanke Aufarbeitung unterstützen

Weiter oben habe ich ein mögliches ckd-Geschäft erwähnt. Eine weitere Nebenaufgabe der Ersatzteil-Organisation kann die Versorgung einer Altgeräte-Aufarbeitung sein, dies jedoch als Teil des After Sales. Dann definiert die Ersatzteil-Strategie, zu welchen Preisen und auf welchem qualitativen Niveau die Versorgung erfolgen soll. Denn wenn die zu ersetzenden Teile den Wert der aufzuarbeitenden Maschine übersteigen, stellt sich schnell die Frage der Sinnhaftigkeit.


Ersatzteil-Marketing und -Vertrieb

Ersatzteil ist nicht gleich Ersatzteil: Portfolio-Politik

Im Zentrum aller Überlegungen steht, wie der Kundennutzen gesteigert werden kann. Sind die zu ersetzenden Teile (=Ersatzteile) wirklich alles, was der Kunde dazu braucht? Ihre Ersatzteil-Strategie kann festlegen, dass auch für Maschinen des Wettbewerbs Teile angeboten werden. Weitere Möglichkeiten, das Portfolio abzurunden, können sein

  • Werkzeuge,
  • Verbrauchsartikel,
  • Zubehöre,
  • Werkzeuge,
  • Kits statt einzelner Teile,
  • Werbe-Artikel,
  • ...

Auch die Preispolitik kann Ihr Portfolio beeinflussen. Zum Beispiel können Low-Cost Varianten gerade in wettbewerbsintensiven Warengruppen Ihr Programm abrunden.

Tue Gutes und spreche darüber

Warum sollte ein Kunde mehr bei Ihnen kaufen? Nur weil Sie Ihren Preis gesenkt haben? Ohne werbende Kommunikation verpuffen Preisreduzierungen. Und nicht nur diese. Neues Zubehör, Aktions- und Saisonware wird nur gekauft, wenn dafür geworben wird. Bei der Flut an Teilen, und einer ebenso großen Zahl an für den Kunden vorteilhaften Variationen will ein Kunde häufig informiert werden. Ihre Ersatzteil-Strategie legt fest, wie die Umsetzung erfolgen soll. Weil die neuen elektronische Medien Zusatz-Umsatz mit minimalem Aufwand verursachen, eignen sie sich selbst für Ihre niedrigpreisigen Ersatzteile. Warum "niedrigpreisig"? Vergleichen Sie die Preise mit denen Ihrer Maschinen! Lohnt sich vor diesem Hintergrund der gleiche zeitliche und finanzielle Aufwand?

Menschen kaufen bei Menschen

Ihre Kunden beschäftigen Menschen, um bei Ihnen zu kaufen. Oder eben nicht bei Ihnen. Je mehr sich diese Mitarbeiter gut bei Ihnen aufgehoben fühlen, desto kaufbereiter sind sie. Darum muss Ihre Ersatzteil-Strategie festlegen, ob

  • Sie spezielle Ersatzteil-Verkäufer einsetzen,
  • jeder Ihrer Kunden seinen persönlichen Ansprechpartner hat,
  • Fragen ausschließlich über eine Hotline geklärt werden.
Ein weiterer Baustein ist der geschulte Umgang Ihrer Mitarbeiter mit dem Ärger Ihrer Kunden. Ein eindeutiges Beschwerdemanagement ist in der Lage, aus Beschwerden zusätzliche Kaufimpulse zu erzeugen.

Informationsfluss mit Daten hoher Qualität

Daten seien der Rohstoff der Zukunft. Heisst es. Darum darf der Umgang mit Daten nicht in einer Ersatzteil-Strategie fehlen. Dahinter stehen nämlich auch Ressourcen: Menschen und IT-Systeme. Beides kostet. Ihre Ersatzteil-Strategie muss erklären können, dass gutes Geld im Ersatzteil-Geschäft nur durch gute Datenqualität gewährleistet werden kann. Anderfalls gibt es keinen Grund, diese Kosten in der nächsten Cost-Cutting-Runde nicht auch einzusparen.

Gute Stammdaten-Qualität merkt man nicht. Schlechte ...

Datenqualität generiert Mehrwert

In der Vergangenheit war das Ersatzteilgeschäft häufig lästig, weil mit hohem Implementierungsaufwand verbunden. VDie Daten vieler Ersatzteile wurden nur rudimentär gepflegt. Häufig sogar nur im Bedarfsfall. Heute will Ihr Kunde bei einer defekten Maschine nicht warten. Die Teile müssen einfach identifizierbar sein. Und natürlich an Lager. Das verlangt eine hohe Datenqualität.
Sie können auch nur zusätzlichen Umsatz machen, wenn Sie Ihre Teile im Detail (mit Bild) kennen. Denn nur so können Sie sie bewerben.

Daten haben genügt nicht

Wie sorgen Sie dafür, dass Ihre Daten in allen Anwendungen identisch sind? Und zur Verfügung stehen?
In der Welt der Smartphones hat jeder Zugang zu Daten. Die Frage lautet, ob Ihre Kunden sich per google vom Wettbewerb über Ihre Teile informieren. Oder ob Ihre EDV-System für jede Kunden-Anforderung intern wie extern nutzerfreundlich zur Verfügung stehen. Das heisst nicht zwingend, dass Sie Ihrem Wettbewerb Zugang zu allen Ihren Daten gewähren. Schließlich sichert Intransparenz im Ersatzteilgeschäft hohe Margen. Aber für den, der diese Daten braucht, um mit Ihrem Einverständnis die Maschinen Ihrer Kunden zu warten oder zu reparieren, sollten sie zur Verfügung stehen.


Partner in einer Ersatzteil-Strategie

Kaum ein Maschinenbauer betreibt internationales Geschäft ohne Partner. Selbst die ganz großen wie Bosch und Siemens sind regional auf Händler angewiesen. Wenn Ihre Ersatzteil-Strategie mehr sein soll, als bloße Zustandsbeschreibung, dann geht es nicht ohne die Festlegung, mit welchen Partnern die Zukunft gestaltet werden soll.

Vertrieb: Händler? Niederlassung? Webshop?

Die Frage, welche Vertriebsstufen im sensiblen After Markt genutzt werden, hat unmittelbare Auswirkungen auf Qualität und Preise. Gleichzeitig wird definiert, welche Margen im Haus gehalten werden.

Ersatzteil-Logistik: wie viel Outsourcing macht Sinn?

Im operativen Betrieb spielen Kosten schnell die dominierende Rolle. Der Betrieb eines Lagers durch einen Dienstleister gehört heute zu einer von vielen Maßnahmen zur Kostensenkung. Dabei können spezialisierte Dienstleister sehr wohl auch die Qualität des Ersatzteilgeschäfts deutlich steigern. In Multi-User-Lägern lassen sich vielfältige Synergien heben. Einige der besonders schulungsintensiven Anforderungen habe ich oben beim Lagerbetrieb genannt. Die Kosten hierfür lassen sich bei Dienstleistern auf mehrere Kunden verteilen.
Zusätzlich kann der Betrieb einer Hotline, die Erstellung von Ersatzteil-Dokumentationen, an Partner übergeben werden. Die Ersatzteil-Strategie mit ausgewählten Kern-Kompetenzen, wie Einkauf und Beschaffung, sollten Sie allerdings in Händen behalten. Für Fehler in diesen Bereichen ist die Marge einfach zu hoch, und damit das Risiko, profitable Aufträge zu verlieren.

IT: neue Möglichkeiten nutzen?

Früher war IT voll umfänglich im eigene Haus. Heute sind wesentliche Bereich durch Dienstleister besser zu erbringen. Und mit dem Aufkommen von SaaS (Software as a Service) können heute auch jenseits von SAP schlanke und sehr spezialisierte Lösungen eingesetzt werden.


Wie steuern?

Kennzahlen sorgen für Transparenz

Gemäß der Philosophie "You can't improve what you can't measure" muss eine Ersatzteil-Strategie auf allen Ebenen mit Kennzahlen untermauert werden. Ersatzteil-Margen und -Umsätze leuchten sofort ein. Ersatzteil-Umsätze lassen sich zudem leicht in ein multinationales Reporting einbauen. Doch wie sieht es mit den Marktanteilen aus?
Wenn international kein einheitliches ERP-System vorhanden ist, wird die Erhebung identischer Kennzahlen schnell zur Sisiphos-Arbeit.

Wenn Sie im Rahmen einer Ersatzteil-Strategie umfangreiche Aktionspläne erstellt haben, wollen Sie sicher auch wissen, wie Ihre Maßnahmen greifen. Die Umsetzung einer Ersatzteil-Strategie kann und darf kein einmaliges Ereignis sein. Verläufe über die Zeit stellen sicher, dass der Verbesserungsprozess Ihres Ersatzteilmanagements funktioniert.
Außerdem erlauben erst eindeutig erhobene Kennzahlen ein Benchmarking.


Management-Berater ermöglichen einen schnellen Vergleich mit anderen Unternehmen. Erst der Blick von außen zeigt Ihnen, ob Sie wirklich so gut sind, wie Sie es glauben wollen.

Sie können diesen Beitrag kostenlos als pdf herunterladen.


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